Сохранить клиентов
Когда я начинал работать по найму в маркетинге, получилось так, что с клиентами я вёл всю работу «от и до». От самой первой встречи с презентацией себя, компании и услуг до предоставления закрывающих бухгалтерских документов. Заказчики не знали никого, кроме меня в тех компаниях, где я работал. Это не было сознательно выстроенной стратегией, просто я был «в любой дырке затычка». Энергии и желания делать всю работу хватало, поэтому заказчик обращался ко мне по всем вопросам, он видел во мне «единое окно обслуживания». Неудивительно, что когда я решил открыть собственный бизнес, многие клиенты продолжали обращаться ко мне, потому что они не знали больше никого там, где я работал.
Это большая ошибка бизнеса - позволять одному сотруднику быть единственной точкой контакта. Потому что, когда такой сотрудник уйдёт, он уведёт за собой всех тех, с кем контактировал. Неважно, пойдёт он работать к конкурентам или попытается открыть свой бизнес.
Что делать?
Увеличивать количество точек контакта клиента с компанией. Снимать нагрузку с представителя компании. Позволять другим сотрудникам получать задачи от заказчика и выполнять их. Создавать удобные интерфейсы и процедуры для взаимодействия. Настраивать единую систему хранения и обмена данными, чтобы вся история взаимоотношений была доступна «запасным игрокам». Развивать CRM, в которой будут настроены системы автоматических уведомлений и рассылок для клиента, с которым сразу будет налажен контакт, когда старый сотрудник уйдёт.
Тогда ваша клиентская база будет не только защищена от увода при увольнении сотрудника. Вы получите мощный инструмент сервисного обслуживания и развития клиентской лояльности.
Совет дня себе.
Не стоит радоваться, когда есть сотрудник, который в работе с клиентами «и швец, и жнец, и в дуду игрец». Клиент должен видеть и понимать, что с ним работает слаженная команда, от сотрудничества с которой он не захочет отказываться.