Тварь дрожащая или Руководитель.
Прошу читателя познакомиться с весьма обыдленной ситуацией в работе сервисного обслуживания и что-нибудь на сей счет сказать.
Оригинал взят у rshevchenko в Отель «Мидлэнд» в Шереметьево лажает
Оцените качество и полноту консультации.
From: Olga B*****va
To: info@hotel-midland.ru
Subject: Запрос на бронирование
Date:13.06.2013 12:21
Добрый день,
Мы хотели бы забронировать стандартный номер
гость: Александр *****ов
заезд: 7 июЛя 2013 (около 14.30)
выезд: 8 июЛя 2013 (около 7.00)
категория номера: стандартный
оплата: по счету
Мы хотели бы оплатить стоимость проживания по счету, в связи с чем высылаю Вам реквизиты нашей компании во вложении.
Подскажите, до какого числа должен быть оплачен счет?
Заранее спасибо!
...
info@hotel-midland.ru:
Добрый день!
убедительная просьбы выслать нам полные реквизиты вашей компании!
С уважением Валентин.
Olga:
Добрый день еще раз,
Сразу после Вашего запроса, я высылала реквизиты, но никакого подтверждения пока не получила. До вас дошли реквизиты?
Спасибо!
info@hotel-midland.ru:
Добрый день так вы мне пришлите заявку ,какой номер вы желаете?!
Olga:
Я переслала Вам заявку, ниже все указано:
(повтор первого сообщения)
...
From: info@hotel-midland.ru
To: Olga B*****va
Subject: Re: Hа: Re: >>: Hа: Re: Запрос на бронирование
Date:17.06.2013 16:01
вы с нами сотрудничаете ?если нет так это нужно составить контракт... это очень долго.. через бухгалтерию!
From: Olga B*****va
To: info@hotel-midland.ru
Subject: Запрос на бронирование
Date:17 июня 2013 г., 16:25
Т.е. по безналичному расчету можно оплачивать проживание только при наличии заключенного договора?
From: info@hotel-midland.ru
To: Olga B*****va
Subject: Re: Hа: Re: >>: Hа: Re: Запрос на бронирование
Date:17.06.2013 16:26
ДА!!
Ольге могу посоветовать почитать про «Спасибо - нахуй» у stf-life и не настаивать на чести быть клиентом этого отеля впредь ;-)
***
Больше всего меня удивляет реакция руководства на эту ситуацию. Просто никакой реакции не было. Все дело в самоустранении руководства организации от непосредственного руководства и формирования лояльности у клиентов. Эти люди заплесневели, протухли и расслабились. У них нет никакого желания общаться с клиентами, потому что денег им достаточно. Жизнь удалась, зачем напрягаться?
Вспомним Студию Артемия Лебедева. Штат превышает 250 человек. Общение идет на двух языках. Сотни проектов внешних и внутренних. Объем работы гигантский. Если представить себе постоянные объемы писем, сыпящиеся от информационных систем управления проектами, внутрикорпоративные рассылки, внешние письма, вопросы непосредственного руководства и развития организации.. Я не берусь предполагать нагрузку на почтовые сервера Студии, впрочем у всех организаций так.
Все мы знаем Тему tema, как основателя Студии. В каждом проекте есть запись, что Тема или «Худ. рук», или «арт. директор» или еще кто-то. И это не просто дань уважения. Тема реально участвует во всех проектах. Именно во ВСЕХ. На любом этапе развития проекта может прийти письмо, которое кратко и емко скорректирует задачу, остановит нависшие ошибки, отменит проект на корню, разведет конфликт в стороны и сделает прочие возможные действия, которые Тема посчитает нужным сделать, потому что ему не похуй на свою работу. Нагрузка, которую он переваривает ежесуточно и ежечасно - огромна, но ему важно, чтобы Студия всегда оставалась Студией, а не скатывалась в посредственное говно.
Я сам несколько раз наблюдал переписку клиента, выебывающегося матом на интернет-магазин Студии и Темы, который сперва тактично задал емкие вопросы и, определив мудака, честно сказал ему, что если не хотите по-нашему, то идите нахуй.
Это роль руководителя - делегировать полномочия и брать на себя ответственность. Уверяю, будет тяжело, страшно, часто очень обидно, часто стыдно за подчиненных, но чаще будет стыдно за себя, что не смогли правильно донести суть работы до ключевого сотрудника. Но только так работает бизнес без хуйни, когда самый главный всегда рядом. Иначе он не руководитель, а самая настоящая дрожащая тварь по Достоевскому, разваливающая свой бизнес, отрасль и уничтожающая доверие клиента.
Да, исключения есть для больших органзаций, военных, государственных или иных структур, где читать всю переписку невозможно читать. Но в этих организациях действуют другие правила, есть система тикетов, система подбора персонала, первональные и коллективные KPI, круговая порука и много-много всего бюрократического и неинтересного. Но пока что только так большие ребята и работают.
Оригинал взят у rshevchenko в Отель «Мидлэнд» в Шереметьево лажает
Оцените качество и полноту консультации.
From: Olga B*****va
To: info@hotel-midland.ru
Subject: Запрос на бронирование
Date:13.06.2013 12:21
Добрый день,
Мы хотели бы забронировать стандартный номер
гость: Александр *****ов
заезд: 7 июЛя 2013 (около 14.30)
выезд: 8 июЛя 2013 (около 7.00)
категория номера: стандартный
оплата: по счету
Мы хотели бы оплатить стоимость проживания по счету, в связи с чем высылаю Вам реквизиты нашей компании во вложении.
Подскажите, до какого числа должен быть оплачен счет?
Заранее спасибо!
...
info@hotel-midland.ru:
Добрый день!
убедительная просьбы выслать нам полные реквизиты вашей компании!
С уважением Валентин.
Olga:
Добрый день еще раз,
Сразу после Вашего запроса, я высылала реквизиты, но никакого подтверждения пока не получила. До вас дошли реквизиты?
Спасибо!
info@hotel-midland.ru:
Добрый день так вы мне пришлите заявку ,какой номер вы желаете?!
Olga:
Я переслала Вам заявку, ниже все указано:
(повтор первого сообщения)
...
From: info@hotel-midland.ru
To: Olga B*****va
Subject: Re: Hа: Re: >>: Hа: Re: Запрос на бронирование
Date:17.06.2013 16:01
вы с нами сотрудничаете ?если нет так это нужно составить контракт... это очень долго.. через бухгалтерию!
From: Olga B*****va
To: info@hotel-midland.ru
Subject: Запрос на бронирование
Date:17 июня 2013 г., 16:25
Т.е. по безналичному расчету можно оплачивать проживание только при наличии заключенного договора?
From: info@hotel-midland.ru
To: Olga B*****va
Subject: Re: Hа: Re: >>: Hа: Re: Запрос на бронирование
Date:17.06.2013 16:26
ДА!!
Ольге могу посоветовать почитать про «Спасибо - нахуй» у stf-life и не настаивать на чести быть клиентом этого отеля впредь ;-)
***
Больше всего меня удивляет реакция руководства на эту ситуацию. Просто никакой реакции не было. Все дело в самоустранении руководства организации от непосредственного руководства и формирования лояльности у клиентов. Эти люди заплесневели, протухли и расслабились. У них нет никакого желания общаться с клиентами, потому что денег им достаточно. Жизнь удалась, зачем напрягаться?
Вспомним Студию Артемия Лебедева. Штат превышает 250 человек. Общение идет на двух языках. Сотни проектов внешних и внутренних. Объем работы гигантский. Если представить себе постоянные объемы писем, сыпящиеся от информационных систем управления проектами, внутрикорпоративные рассылки, внешние письма, вопросы непосредственного руководства и развития организации.. Я не берусь предполагать нагрузку на почтовые сервера Студии, впрочем у всех организаций так.
Все мы знаем Тему tema, как основателя Студии. В каждом проекте есть запись, что Тема или «Худ. рук», или «арт. директор» или еще кто-то. И это не просто дань уважения. Тема реально участвует во всех проектах. Именно во ВСЕХ. На любом этапе развития проекта может прийти письмо, которое кратко и емко скорректирует задачу, остановит нависшие ошибки, отменит проект на корню, разведет конфликт в стороны и сделает прочие возможные действия, которые Тема посчитает нужным сделать, потому что ему не похуй на свою работу. Нагрузка, которую он переваривает ежесуточно и ежечасно - огромна, но ему важно, чтобы Студия всегда оставалась Студией, а не скатывалась в посредственное говно.
Я сам несколько раз наблюдал переписку клиента, выебывающегося матом на интернет-магазин Студии и Темы, который сперва тактично задал емкие вопросы и, определив мудака, честно сказал ему, что если не хотите по-нашему, то идите нахуй.
Это роль руководителя - делегировать полномочия и брать на себя ответственность. Уверяю, будет тяжело, страшно, часто очень обидно, часто стыдно за подчиненных, но чаще будет стыдно за себя, что не смогли правильно донести суть работы до ключевого сотрудника. Но только так работает бизнес без хуйни, когда самый главный всегда рядом. Иначе он не руководитель, а самая настоящая дрожащая тварь по Достоевскому, разваливающая свой бизнес, отрасль и уничтожающая доверие клиента.
Да, исключения есть для больших органзаций, военных, государственных или иных структур, где читать всю переписку невозможно читать. Но в этих организациях действуют другие правила, есть система тикетов, система подбора персонала, первональные и коллективные KPI, круговая порука и много-много всего бюрократического и неинтересного. Но пока что только так большие ребята и работают.