О формировании (генезисе) парадигмы «терпеть и не жаловаться».
В стоматологической поликлинике небольшого уральского города К. Юлии Д предложили удалить два зуба - заболевший коренной и соседний, неправильно расположенный «зуб мудрости», сообщив, что такое удаление сложное, не входит в программу ОМС и его можно провести только за деньги.
Операция проходила порядка трех часов, анестезия оказалась слабой, пациентке за это время стало плохо, а согласованная ранее цена вмешательства увеличилась на половину, до 1 994 рублей. Хотя в выданном на руки экземпляре договора указали лишь оказание услуг «ценой 13 УЕТ».
После операции все три посещения стоматолога Юлия жаловалась на сильные боли, отек внутри рта и на нижней челюсти. Однако врач уверял её, что это нормально, нужно терпеть и ждать. Через пару недель сняли швы и сказали, что лечение закончено. Но уже на следующий день Юлии пришлось обратиться к стоматологам другого города (в Нижнем Тагиле), потому что терпеть боль не было сил, а двое маленьких детей в семье требовали много внимания.
Позже, когда дело уже дошло до суда, Юлия с удивлением увидела в копии медицинской карты записи о том, что никакие жалобы ею не предъявлялись, открывание рта было «безболезненным, в полном объеме».
В Нижнем Тагиле Юлии сделали новые рентгеновские снимки (радиовизиограммы), где обнаружили корень удаленного зуба. К слову, на «контрольном» снимке, сделанном в поликлинике г.К после операции, этот корень тоже виден, но, очевидно, оставлен стоматологом без внимания. В связи с диагнозами «Незаконченное удаление зуба, разрыв слизистой, альвеолит» Юлии была проведена повторная операция, оставленный ранее корень удален, после чего пациентка сразу почувствовала облегчение. Через пару-тройку дней она уже забыла о своих мучениях, но попросила страховую медицинскую компанию по полису ОМС проверить качество лечения К-ской поликлиники.
Страховой эксперт сделал вывод, как о наличии дефектов КМП (качества медицинской помощи), обусловившими повторное обращение и удлинение срока лечения, так и о нарушении права Юлии на гарантированную государством бесплатную медицинскую помощь (оказанное ей лечение входит в программу ОМС и оплачивается из средств ОМС). Не согласившись с заключениями эксперта, районная поликлиника потребовала повторного изучения медицинской документации, но выводы реэкспертизы оказались прежними. При этом специалисты указывали на то, что на контрольном рентгеновском снимке (после удаления зубов) «визуализируется инородное тело в области лунки медиального корня с остатками корневой пломбы». По результатам разбирательства страховщик рекомендовал Юлии обратиться с претензией к стоматологам, а медицинской организации - добровольно удовлетворить законные требования потребителя.
Однако вместо того, чтобы вернуть пациентке 1 994 рублей или договориться о другом варианте компенсации, К-ская стоматология вынудила Юлию обратиться в суд. Посчитав, что подпись клиента на договоре медицинского обслуживания является индульгенцией. См., например, http://www.medvestnik.ru/content/articles/Kombinatory-ot-mediciny.html («В Омской области пациентке предложили самостоятельно приобрести эндопротез тазобедренного сустава…. Медиков поддержали местный суд и прокуратура).
Наняв дорогостоящего судебного представителя, медицинская организация решила убедить суд, что: Юлия сама хотела получить именно платные медицинские услуги; никакого корня зуба на снимке нет и жалоб у Юлии не было; что именно делали врачи Нижнетагильской поликлиники и зачем они вообще «полезли в рот» к пациентке - не ясно.
Невзирая на мизерный размер требований, К-ская СП потребовала провести судебно-медицинскую экспертизу стоимостью (в Свердловской области) порядка 20 000 рублей для физических лиц и 60 000 рублей - для юридических).
Собственно логика действий руководителя государственного бюджетного учреждения в этой истории и является наиболее интересной: незаконно получив с потребителя две тысячи рублей за некачественную услугу и не умея договариваться миром с пациентом, он готов тратить десятки тысяч «бюджетных» рублей на судебную тяжбу.
Создается впечатление, что это - дело принципа. Навязываемой пациентам парадигмы, правил поведения, «делового оборота»: «терпеть и не жаловаться» (обратное бесполезно). И - небезосновательно в части надежды на успех.
Так в, частности, в постановлении суда о назначении судебно-медицинской экспертизы указано о необходимости привлечь к её проведению эксперта рентгенолога-стоматолога, поскольку основным предметом спора являлись данные рентгеновских снимков. При этом рентгенограммы являются объективными доказательства по делу, тогда как медицинские карты, справки и выписки заполняются врачом, иногда - корректируются после жалобы и в силу этого - субъективны.
Не будем предполагать, чем руководствовался руководитель ГБУЗ СО «Бюро судебно-медицинской экспертизы», формируя свою комиссию, но основания для оправдания К-кой стоматологии появились: в числе пяти её членов не было рентгенолога. Не удивительно, что в заключении описания рентгеновских снимков даже не были указаны в числе исследованных объектов. Хотя в числе выводов отмечено: «по представленным снимкам судить о наличии корня зуба нельзя». И это не самый «удивительный» результат.
Так, исследуя медицинскую карту из Нижнего Тагила, эксперты четырежды ссылаются на «неразборчивость» записей, а затем в выводах указывают: «фрагменты корня зуба при их наличии удаляются, однако не были удалены в СП г. Нижний Тагил, несмотря на установленный диагноз «Незаконченное удаление зуба». Между тем, этот вывод прямо противоречит записям об удалении оставленного корня, которые «не смогли разобрать» пять врачей-экспертов, но разобрала наш специалист - представитель истца, а с её помощью - и суд. Более того, вывод о том, что фрагменты корня зуба не удалялись, противоречит еще и другим документальным доказательствам - медицинской справке, Акту выполненных работ, которые аналогично не указаны в числе объектов исследования и, очевидно, оставлены без внимания.
То обстоятельство, что члены экспертной комиссии, не сумев разобрать записи в медицинской карте пациента, не поставили перед судом вопроса о предоставлении на исследование аутентичной расшифровки записей и не исследовали иные имеющиеся в деле доказательства, в очередной раз вызывает сомнения в непредвзятости их выводов. Соответственно возникают сомнения и в способности ГБУЗ «БСМЭ» дать объективное заключение по делу, где ответчиком выступает бюджетное учреждение, имеющее единую ведомственную подчиненность (Минздрав) с экспертным бюро. А ведь за проведение этой экспертизы Юлия заплатила более двадцати тысяч рублей, приняв на себя данную часть судебных расходов.
А теперь «технологическая ремарка»:
Несмотря на прямое указание закона на то, что ни одно доказательство не имеет для суда заранее установленной силы, заключение судебно-медицинской экспертизы, вне зависимости от его качества, крайне сложно поставить под сомнение, тем более - опровергнуть, тем более - в мировом суде (для которого оно, зачастую «откровение свыше» и способ «не заморачиваться», вынося вердикт). В исходе же данного дела сыграло свою роль и то, что К-ская СП в течение нескольких судебных заседаний не смогла обосновать цену, уплаченную Юлией за удаление зубов. Ни по представленным в суд прайс-листам, ни по договору (13 УЕТ) не выходило у ответчика доказать, что оказанные Юлии услуги стоили именно 1994 рубля. Поняв, что как минимум ответственности за нарушение права потребителя К-кой СП не избежать, представитель ответчика попросил суд вернуться к вопросу о заключении мирового соглашения, тем более, что сторона истца никогда не была против его заключения. Однако вначале предложение ответчика звучало издевательски: «Мы заплатили за услуги судебного представителя более 30 тысяч рублей, давайте вы откажетесь от иска в полном объеме, а мы не будем вам предъявлять свои расходы на представителя». Затем предложение было скорректировано на: «Давайте вы откажетесь от иска в полном объеме, а мы компенсируем вам половину стоимости экспертизы - 10 тысяч». Последнее предложение: «Мы компенсируем вам всю стоимость экспертизы, а вы отказываетесь от иска». На данное предложение сторона истца согласилась, потому что силы и воля Юлии (которая была в момент последнего заседания по делу на 35 неделе беременности третьим ребенком, но держалась героически) на доказывание своей правоты иссякли.
Итог: дело, которое могло закончиться в мае 2016г. возвратом пациентке 1 994 рублей, закончилось в январе 2017г. Но если предположить, что для больницы важнее «любой ценой» не допустить победы «жалобщика» (возврата денег), то это даже плюс. И, получается, не имеет значения, что государство понесло затраты на долгий и сложный судебный процесс (истица как потребитель была освобождена от уплаты пошлины за подачу иска), а издержки бюджетного учреждения здравоохранения составили, как минимум, 50 тысяч рублей. Главное, что «маленький человек» проиграл. В т.ч. в потраченных нервов и времени. А если бы Юлии пришлось платить за услуги юриста (наша поддержка была бесплатной)? Т.о., если называть вещи своими именами, победила логика «судиться с больницей бесполезно». А эта логика дорогого стоит. В самом прямом смысле - повышения дохода от платных, пусть даже и не качественных, услуг.
К слову, в договоре об оказании платных медицинских услуг, как К-ой стоматологии, так и иных больниц, есть типовой пункт: «Все возникшие разногласия стороны будут стремиться разрешить путем переговоров». Это написано потому, что кроме юристов договора никто не читает?