Доверие.
В целом, продажа автозапчастей под заказ - это мечта любого продавца. Клиенты выражают свою потребность точнее некуда, заказывают определенные детали - определенного производителя, даже количество их заранее известно. А мы в свою очередь, после того как узнаем эту самую потребность клиента, выкупаем нужные ему детали, их доставляют в наш магазин, после чего мы ожидаем их выдачи клиенту. И как правило (ключевой момент) довольно быстро клиент их выкупает. Это реально просто мечта. Ведь большой склад нам не нужен, мы так же не замораживаем в товаре большую часть денег - которую возможно и вернуть не сможем никогда (в случае обычной торговли). Но иногда - что то идет не так, и клиент просто не выкупает заказанную им деталь, подчас весьма редкую.
Есть такое очень нелюбимое слово "предоплата", а для постоянных клиентов подчас даже обидное. Вот эта самая предоплата, помогает снизить кол-во таких вот случаем отказа в выкупе заказанной детали. И в нашем магазине, на каждые несколько первых заказов предоплата необходима в любом случае, а дальше наши клиенты получают определенный лемит доверия - пока этот лемит равен 5000р. Эта запись как раз о доверии, о ответвенности, и о тех вещах - которые наверно я никогда не смогу понять.
Под катом текст о том, как хорошо было бы иметь прибор, определяющий на сколько честный человек перед вами - а также о том, что пока его нет - как легко теряется доверие к людям.
Итак, дерьмо случается конечно - и тут не чего не поделаешь. Безусловно идеала ни где нет, а риски есть везде. Но моя задача, эти риски сокращать. До моего появления в магазине, он уже работал примерно 4ре года. Оброс клиентами, в том числе "старыми" и "постоянными", а также "своими в доску". Так вот - первый вывод который я сделал в течении примерно первого года работы - кидают все. Особенно обидно когда кидает старый клиент, от которого и ждать такого вроде как не можешь. Как это выглядет? Да собственно нечего особенного. Клиент делает очередной заказ, их у него уже больше 50 скажем за 4ре года скопилось, мы выкупаем у поставщика комплект сцепления тысяч за пять, привозим его - и потом ожидаем когда клиент его выкупит. А клиент все не едет. Потом клиенту мы напоминаем о себе, о его заказе и снова ждем. А потом, клиент не берет трубку, или начинает как то глупо шифроваться, и где то через месяц (а может и сразу как только деталь приехала) мы узнаем что "машина продана и деталь уже не нужна", или "машину разбил и .... ну понятно нафиг мне сцепление, если машина не подлежит востановлению". В общем причин много бывает - а результат один, магазин замораживает свои деньги, деталь отправляется пылиться на полку и ждать когда ее ктонибуть купит. Если конечно купит.
Так вот, когда я пришел заниматься развитием этого магазина, то "на полке пылились" более 600та позиций, на сумму свыше 350т.р. Это был результат разгильдяйства предыдущих работников, в совокупности с безответвенностью клиентов.
Итак спустя год, мое доверие к клиентам упало очень сильно. А клиенты же люди, получается в целом я сильно потерял доверие к людям =) Мы ввели обязательную предоплату для всех клиентов, при заказе свыше 5 т.р. Даже постоянные клиенты, тоже обязанны вносить предоплату, при привышении лимита. Довольно часто, они (постоянные клиенты) обижаются - когда мендежер просит внести их предоплату. Аргументы довольно стандартные, скажем - "я давно с вами работаю", или "деталь реально мне нужна сильно и я ее заберу" и "я не хочу лишний раз ехать отвозить предоплату, или же удаленно переводить деньги". Думаю часть клиентов мы из за этого безусловно потеряли. Зато значительно сократили риски свои. Дело в том, что у нас средняя розничная наценка около 11%. Если клиент "оставляет пылиться на полке" деталей скажем на 12 тысяч, не сложно подсчитать, сколько нам надо продать дополнительно деталей, чтобы выйти на ноль от убытка с этим заказом. Безусловно таке обидно заморозить и 3-4 тысячи (входит в лимит доверия), но ущерб значительно меньше. Будет уместно добавить, что у многих конкурентов предоплата необходима всегда и на любой заказ. В нашем случае, лимит в 5 т.р. покрывает примерно 80% всех заказов, так что клиенты вносят предоплату не так часто.
Вот чего я похоже не смогу понять, так это тот факт - что один клиент при "я разбил машину" приходит и выкупает у нас "ненужные" ему детали - т.е. он их сам заказал, а другой просто пропадает. Мне лично несколько печально, что в современно мире - люди не ценят свою репутацию что ли, и смешные суммы в 2-3-4 тысячи рублей оказываются, непреодалимой проблемой - которая решается только одним путем - бегством клиента.
Радует, что это бывает не часто. Обидно, что из за таких случаем, я уже косо смотрю на всех - и уже всем недоверяю по умолчанию ))))
Есть такое очень нелюбимое слово "предоплата", а для постоянных клиентов подчас даже обидное. Вот эта самая предоплата, помогает снизить кол-во таких вот случаем отказа в выкупе заказанной детали. И в нашем магазине, на каждые несколько первых заказов предоплата необходима в любом случае, а дальше наши клиенты получают определенный лемит доверия - пока этот лемит равен 5000р. Эта запись как раз о доверии, о ответвенности, и о тех вещах - которые наверно я никогда не смогу понять.
Под катом текст о том, как хорошо было бы иметь прибор, определяющий на сколько честный человек перед вами - а также о том, что пока его нет - как легко теряется доверие к людям.
Итак, дерьмо случается конечно - и тут не чего не поделаешь. Безусловно идеала ни где нет, а риски есть везде. Но моя задача, эти риски сокращать. До моего появления в магазине, он уже работал примерно 4ре года. Оброс клиентами, в том числе "старыми" и "постоянными", а также "своими в доску". Так вот - первый вывод который я сделал в течении примерно первого года работы - кидают все. Особенно обидно когда кидает старый клиент, от которого и ждать такого вроде как не можешь. Как это выглядет? Да собственно нечего особенного. Клиент делает очередной заказ, их у него уже больше 50 скажем за 4ре года скопилось, мы выкупаем у поставщика комплект сцепления тысяч за пять, привозим его - и потом ожидаем когда клиент его выкупит. А клиент все не едет. Потом клиенту мы напоминаем о себе, о его заказе и снова ждем. А потом, клиент не берет трубку, или начинает как то глупо шифроваться, и где то через месяц (а может и сразу как только деталь приехала) мы узнаем что "машина продана и деталь уже не нужна", или "машину разбил и .... ну понятно нафиг мне сцепление, если машина не подлежит востановлению". В общем причин много бывает - а результат один, магазин замораживает свои деньги, деталь отправляется пылиться на полку и ждать когда ее ктонибуть купит. Если конечно купит.
Так вот, когда я пришел заниматься развитием этого магазина, то "на полке пылились" более 600та позиций, на сумму свыше 350т.р. Это был результат разгильдяйства предыдущих работников, в совокупности с безответвенностью клиентов.
Итак спустя год, мое доверие к клиентам упало очень сильно. А клиенты же люди, получается в целом я сильно потерял доверие к людям =) Мы ввели обязательную предоплату для всех клиентов, при заказе свыше 5 т.р. Даже постоянные клиенты, тоже обязанны вносить предоплату, при привышении лимита. Довольно часто, они (постоянные клиенты) обижаются - когда мендежер просит внести их предоплату. Аргументы довольно стандартные, скажем - "я давно с вами работаю", или "деталь реально мне нужна сильно и я ее заберу" и "я не хочу лишний раз ехать отвозить предоплату, или же удаленно переводить деньги". Думаю часть клиентов мы из за этого безусловно потеряли. Зато значительно сократили риски свои. Дело в том, что у нас средняя розничная наценка около 11%. Если клиент "оставляет пылиться на полке" деталей скажем на 12 тысяч, не сложно подсчитать, сколько нам надо продать дополнительно деталей, чтобы выйти на ноль от убытка с этим заказом. Безусловно таке обидно заморозить и 3-4 тысячи (входит в лимит доверия), но ущерб значительно меньше. Будет уместно добавить, что у многих конкурентов предоплата необходима всегда и на любой заказ. В нашем случае, лимит в 5 т.р. покрывает примерно 80% всех заказов, так что клиенты вносят предоплату не так часто.
Вот чего я похоже не смогу понять, так это тот факт - что один клиент при "я разбил машину" приходит и выкупает у нас "ненужные" ему детали - т.е. он их сам заказал, а другой просто пропадает. Мне лично несколько печально, что в современно мире - люди не ценят свою репутацию что ли, и смешные суммы в 2-3-4 тысячи рублей оказываются, непреодалимой проблемой - которая решается только одним путем - бегством клиента.
Радует, что это бывает не часто. Обидно, что из за таких случаем, я уже косо смотрю на всех - и уже всем недоверяю по умолчанию ))))