Абыдно! Хочется послать...
Сегодня пересматриваю свою линию поведения с клиентами. Вообще-то мне с внешними клиентами приходится общаться не так уж часто. Но если приходится - всегда в случаях когда у них возникли проблемы, а первая линия обороны (продавцы) не смогла их решить. Причем клиенты у нас отнюдь не обыватели с улицы, т.к. занимаемся продажами B2B бизнес-бизнесу.
Я в молодости поработала в продажах B2С, поэтому выучка в стиле «клиент всегда прав» и «предлагай не объяснение почему плохо, а предложение как сделать хорошо» засела глубоко в подкорку и переносится на мой стиль общения с нынешними бизнес-клиентами.
Может такой подход не всегда актуален?
У нас компания почти монополист в своей области, и многие мои коллеги такой стратегии не придерживаются. Поэтому от проблемного клиента могут отделаться как угодно, по сути не помогая. Клиенту это разумеется не нравится, отойдя от эффекта запудренных мозгов он еще более недовольный звонит опять. А хитрые коллеги играют в прятки, телефон не берут (у нас IP-определители), на голосовые сообщения и имэйлы не отвечают.
И вот такой клиент в ярости начинает звонить всем, кого может найти. Тут ему попадаюсь я, и мне на голову выливается поток возмущения и недовольства нашим товаром, компанией, продавцами, инженерами и механиками, бухгалтерией и далее по списку.
Иногда я реально могу чем-то помочь, но очень часто - ничем.
Ну то есть либо напрямую клиент сам виноват, что заказал неправильный товар или не оформил гарантийную заявку вовремя (я считаю что тут косвенно виноват и продавец - не заметил, не подсказал, не проверил и т.п.). В этом случае клиент все равно негодует, обвиняет кого-то и требует исправления его ошибки, что не в моей компетенции.
Либо напрямую виноват наш продавец, однако и в этом случае лично я не могу ничего исправить, только отправить к продавцу. А продавец играет в прятки и не хочет отвечать. В итоге поток претензий за него выслушиваю я. Клиенту же все равно кто ему не то продал или не вовремя доставил, мы все для него одна шайка-лейка.
Сегодня мне такое ведро помоев на голову вылили, до сих пор сохну. Вот думаю - может в следующий раз перевести стрелки или тоже начать играть в прятки?
И вообще начну работать по принципу «не делай добра - не получишь зла». А то клиенты привыкают к хорошему сервису и доступности, и начинают дергать меня по всем вопросам, просто потому что знают что я подниму трубку, буду вежлива несмотря на их ор, постараюсь помочь, обзвоню другие отделы и т.п.
Надоело отдуваться за чужие ошибки! В конце концов мне комиссию за продажи и улаживание проблем с клиентами не платят (в отличие от неуловимых продавцов!), почему я должна быть крайней?!!! Ну и пусть на меня тоже жалуются, ну и пусть я изведу свои customer service skills, зато потоки чужого негатива выслушивать не придется. НАДОЕЛО!!!
P.S. конечно ничего я не пересмотрю и так и буду со своей helpfulness отдуваться за чужие промахи :( но все равно, АБЫДНО, ДА!!!
А вы как с клиентами общаетесь?