Жалоба - это подарок
Почему-то в нашем обществе понятие «жалоба» прочно ассоциируется с понятием «стукачество». С самого раннего детства нас учат, что ябедничать нехорошо. В чем-то, конечно, это верно. Безусловно, заслуживают порицания люди, которые, получив в приватной беседе некоторое оценочное суждение от своего собеседника, стремятся этим суждением (скорее всего, нелицеприятным) поделиться с объектом.
Но это - редкое исключение, когда жалоба - плохо.
На самом деле, жалоба - это хорошо.Для любой организации жалоба на работу её «механизмов» (в том числе и сотрудников) - это подарок. Это - бесплатный анализ её деятельности, когда потребитель безвозмездно (т.е. даром) даёт обратную связь. В неидеальных условиях организациям (в основном, конечно, этим занимаются коммерческие частные предприятия) приходится нанимать дорогостоящих консультантов, чтобы те выявили слабые стороны и предложили варианты улучшения. А тут, пожалуйста, анализируй и становись лучше.
Вряд ли топ-менеджмент банка самостоятельно когда-нибудь узнает, что банковская программа не всегда правильно считает остаток задолженности по кредиту, и несчастным клиентам после последнего платежа приходится производить ещё и самый последний. А если несчастный клиент на это обратит внимание, то, думаю, некие выводы будут сделаны. Да, сотрудники, безусловно, этот «косяк» знают, но что они могут сделать в рамках неповоротливой бюрократической системы. Они сообщат начальству, начальство двинет дальше (если двинет) по своим «межначальственным каналам» и где-нибудь это в конце концов затеряется. А жалоба, как правило, бьет в самую вершину, а сверху решения спускаются значительно лучше, чем поднимаются наверх (Закон всеобщего тяготения Ньютона).
Пример из моей жизни: иду вчера на работу и на моем пути стоит препятствие.
Автомобиль Почты России разгружается, перекрыв для пешеходов свободный проход. Безусловно, с боку есть 20 сантиметров, где пешеход может пройти, протерев борт автомобиля, или может вскарабкаться на сугроб и по нему преодолеть 6-7 метров пути, или (для менее прыгучих) подползти по машиной или сделать небольшой крюк и обойти, но само нахождение автомобиля на тротуаре - это нонсенс. Жду ответа от УФПС г. Москвы.
И пока мы не поймем, что жалоба - это не подлость, а возможность жить цивилизованно, мы будем ездить по разбитым дорогам, жить в подъездах с неработающим освещением, терпеть грубых продавцов, протискиваться на улицах между припаркованными не по правилам автомобилями (в т.ч. ведомственными) и т.п.
Но это - редкое исключение, когда жалоба - плохо.
На самом деле, жалоба - это хорошо.Для любой организации жалоба на работу её «механизмов» (в том числе и сотрудников) - это подарок. Это - бесплатный анализ её деятельности, когда потребитель безвозмездно (т.е. даром) даёт обратную связь. В неидеальных условиях организациям (в основном, конечно, этим занимаются коммерческие частные предприятия) приходится нанимать дорогостоящих консультантов, чтобы те выявили слабые стороны и предложили варианты улучшения. А тут, пожалуйста, анализируй и становись лучше.
Вряд ли топ-менеджмент банка самостоятельно когда-нибудь узнает, что банковская программа не всегда правильно считает остаток задолженности по кредиту, и несчастным клиентам после последнего платежа приходится производить ещё и самый последний. А если несчастный клиент на это обратит внимание, то, думаю, некие выводы будут сделаны. Да, сотрудники, безусловно, этот «косяк» знают, но что они могут сделать в рамках неповоротливой бюрократической системы. Они сообщат начальству, начальство двинет дальше (если двинет) по своим «межначальственным каналам» и где-нибудь это в конце концов затеряется. А жалоба, как правило, бьет в самую вершину, а сверху решения спускаются значительно лучше, чем поднимаются наверх (Закон всеобщего тяготения Ньютона).
Пример из моей жизни: иду вчера на работу и на моем пути стоит препятствие.
Автомобиль Почты России разгружается, перекрыв для пешеходов свободный проход. Безусловно, с боку есть 20 сантиметров, где пешеход может пройти, протерев борт автомобиля, или может вскарабкаться на сугроб и по нему преодолеть 6-7 метров пути, или (для менее прыгучих) подползти по машиной или сделать небольшой крюк и обойти, но само нахождение автомобиля на тротуаре - это нонсенс. Жду ответа от УФПС г. Москвы.
И пока мы не поймем, что жалоба - это не подлость, а возможность жить цивилизованно, мы будем ездить по разбитым дорогам, жить в подъездах с неработающим освещением, терпеть грубых продавцов, протискиваться на улицах между припаркованными не по правилам автомобилями (в т.ч. ведомственными) и т.п.