Новые клиенты, старые клиенты
Выдержка из типичного разговора менеджера смс-сервиса ("М") и потенциального клиента ("К"):
М: Мы предлагаем инструмент, позволяющий оптимизировать и улучшить отношения с Вашими клиентами.
К: Мне не нужно улучшать отношения с существующими клиентами. Мне нужно расширять клиентскую базу.
Когда я это слышу, у меня в голове начинают пульсировать как минимум две мысли.
Первая: почему так много руководителей компаний считают, что получение новых клиентов более важно, нежели удержание старых?
Вторая: кто сказал что смс-маркетинг нельзя использовать для увеличения клиентской базы?
Старые клиенты vis Новые клиенты
Я понимаю, что есть бизнесы, в которых вторичные продажи существующим клиентам редки или маловероятны. Так в недвижимости не часто встречаются случаи повторных покупок квартир. Хотя, даже здесь отношение "свершившихся" клиентов к продавцу играет не последнюю роль, влияя на выбор продавца на основании рекомендации друзей, на покупки квартир для родственников, да и просто на отсутствие негативного информационного поля. И все-таки в большинстве бизнесов действует правило Парето: себестоимость первичной продажи в 4 раза больше себестоимости повторной продажи. Тем не менее, в нашей стране очень многие руководители считают, что деньги надо вкладывать в новые продажи, а не в поддержку хороших отношений с теми, кто уже купил. Это - мое наблюдение, не претендующее на статистику, а заодно и пожелание к исследовательским компаниям: вот бы получить объективные данные об эффективности затрат на поддержку лояльности существующих клиентов по сравнению с затратами на приобретение новых (по различным сегментам рынка) и сравнить их с результатами опроса руководителей российских предприятий на эту тему…
Новые клиенты по смс-каналу
Говорим только о легальном - разрешительном маркетинге. Контакт с абонентом, не давшим на него своего согласия, противоречит закону и, в конечном итоге, здравому экономическому смыслу. Но почему нельзя использовать существующую базу УДОВЛЕТВОРЕННЫХ клиентов в качестве армии рекрутеров? Рисую простейший сценарий:
Отправитель: The best Company
Текст сообщения: "Сделай подарок любимому человеку. Подробности по тел 010"
Сценарий: По указанному номеру менеджер (телефонистка колл-центра, IVR, текст - если вместо номера в смс был адрес сайта) разъясняет, что уважаемые и любимые клиенты The best Company в текущем месяце получают уникальную возможность сделать подарок своему любимому или своей любимой. Нужно прийти вдвоем в любой магазин (спортивный клуб, развлекательный центр, ресторан…) The best Company, показать данную смс, получить и вручить своему любимому (своей) любимой дисконтную карту (купон на скидку, подарок, билет на бонусное посещение…). В некоторых случаях можно добавить, что пока любимый (любимая) наслаждается выбором для себя подарка или его употреблением (например - в салоне красоты, в фитнес-центре), уважаемый клиент может приятно провести время в комнате отдыха для мужчин (в отделе маленьких женских радостей нашего магазина, в уютном кафе, на боулинг-дорожке…). При таком раскладе ничто не помешает попросить одаренного вновь приведенного клиента заполнить анкету и указать в ней номер своего мобильного, на который будут присылаться только очень нужные и интересные сообщения об эксклюзивных маркетинговых акциях.
Мне сложно, не задумываясь, вспомнить сколь-нибудь значительное число (хотя бы 10) бизнесов, в которых данный сценарий неприменим. Конечно, если подойти к нему творчески - как к элементарному шаблону.
Усложнять сценарий акции можно насколько позволит фантазия, опыт и доступные ресурсы. От построения мультилевел-системы с начислением бонусов за каждого приведенного нового клиента, до проектирования и запуска вирусной компании, в ходе которой сами клиенты будут пересылать смс-ки своим знакомым. Но это уже - другая история…
М: Мы предлагаем инструмент, позволяющий оптимизировать и улучшить отношения с Вашими клиентами.
К: Мне не нужно улучшать отношения с существующими клиентами. Мне нужно расширять клиентскую базу.
Когда я это слышу, у меня в голове начинают пульсировать как минимум две мысли.
Первая: почему так много руководителей компаний считают, что получение новых клиентов более важно, нежели удержание старых?
Вторая: кто сказал что смс-маркетинг нельзя использовать для увеличения клиентской базы?
Старые клиенты vis Новые клиенты
Я понимаю, что есть бизнесы, в которых вторичные продажи существующим клиентам редки или маловероятны. Так в недвижимости не часто встречаются случаи повторных покупок квартир. Хотя, даже здесь отношение "свершившихся" клиентов к продавцу играет не последнюю роль, влияя на выбор продавца на основании рекомендации друзей, на покупки квартир для родственников, да и просто на отсутствие негативного информационного поля. И все-таки в большинстве бизнесов действует правило Парето: себестоимость первичной продажи в 4 раза больше себестоимости повторной продажи. Тем не менее, в нашей стране очень многие руководители считают, что деньги надо вкладывать в новые продажи, а не в поддержку хороших отношений с теми, кто уже купил. Это - мое наблюдение, не претендующее на статистику, а заодно и пожелание к исследовательским компаниям: вот бы получить объективные данные об эффективности затрат на поддержку лояльности существующих клиентов по сравнению с затратами на приобретение новых (по различным сегментам рынка) и сравнить их с результатами опроса руководителей российских предприятий на эту тему…
Новые клиенты по смс-каналу
Говорим только о легальном - разрешительном маркетинге. Контакт с абонентом, не давшим на него своего согласия, противоречит закону и, в конечном итоге, здравому экономическому смыслу. Но почему нельзя использовать существующую базу УДОВЛЕТВОРЕННЫХ клиентов в качестве армии рекрутеров? Рисую простейший сценарий:
Отправитель: The best Company
Текст сообщения: "Сделай подарок любимому человеку. Подробности по тел 010"
Сценарий: По указанному номеру менеджер (телефонистка колл-центра, IVR, текст - если вместо номера в смс был адрес сайта) разъясняет, что уважаемые и любимые клиенты The best Company в текущем месяце получают уникальную возможность сделать подарок своему любимому или своей любимой. Нужно прийти вдвоем в любой магазин (спортивный клуб, развлекательный центр, ресторан…) The best Company, показать данную смс, получить и вручить своему любимому (своей) любимой дисконтную карту (купон на скидку, подарок, билет на бонусное посещение…). В некоторых случаях можно добавить, что пока любимый (любимая) наслаждается выбором для себя подарка или его употреблением (например - в салоне красоты, в фитнес-центре), уважаемый клиент может приятно провести время в комнате отдыха для мужчин (в отделе маленьких женских радостей нашего магазина, в уютном кафе, на боулинг-дорожке…). При таком раскладе ничто не помешает попросить одаренного вновь приведенного клиента заполнить анкету и указать в ней номер своего мобильного, на который будут присылаться только очень нужные и интересные сообщения об эксклюзивных маркетинговых акциях.
Мне сложно, не задумываясь, вспомнить сколь-нибудь значительное число (хотя бы 10) бизнесов, в которых данный сценарий неприменим. Конечно, если подойти к нему творчески - как к элементарному шаблону.
Усложнять сценарий акции можно насколько позволит фантазия, опыт и доступные ресурсы. От построения мультилевел-системы с начислением бонусов за каждого приведенного нового клиента, до проектирования и запуска вирусной компании, в ходе которой сами клиенты будут пересылать смс-ки своим знакомым. Но это уже - другая история…