Что-то вроде итогов года, длиннопост, часть 2
Продолжение. Пока писала, в Петербурге началась настоящая зима)))
Одно из самых ярких впечатлений года - борьба с системами.
Фильмы о проблемах, которые возникнут в связи с заменой людей роботами снимали задолго до появления смартфонов и очевидности, что процесс робототизации неотвратим. Это проблемы выхода вопроса за пределы прописанных алгоритмов и проблема сбоя, что так же само по себе является выходом за пределы прописанных алгоритмов.
Ситуация первая - Озон, крупнейший и старейший интернет-магазин России, по системе прошла информация о возврате, но средства на мою карточку обратно не поступили. Эпопея с попытками дозвониться и доказать, что деньги не вернулись, длилась две недели и в какой-то момент меня посетило то чувство, которое пытаются выразить актеры в фильмах на заданную тему - ощущение, что ты один на один с ветряными мельницами и борьба не имеет смысла.
Я уже писала об этом отдельно, но напомню - еще "вчера" представитель организации, принимающей внешние звонки, был способен задействовать определенные механизмы и не просто ответить звонящему, а решить его проблему. Сегодня такой уровень обслуживания практически канул в небытие по одной простой причине - квалифицированный сотрудник (образование и опыт) со стажем работы/выслугой лет в конкретной компании - это дорого, тем более, если таких нужно много. Практика заменять профессионалов бестолочами со шпаргалкой конкретно на Украину пришла с европейским капиталом и его моделями организации бизнес-процессов - набрать нулевую молодежь, провести стажировку часто за ее счет, и выпустить работать с уровнем компетенции "попугай" - это дешево, а значит, выгодно для конечного выгодоприобретателя - собственника компании.
И в этой модели первый момент, который умножил на ноль правила классической экономики и ведения бизнеса: "Главное - клиент". Работники, принимающие звонки - это первая линия фронтов от которой зависит, зацепит ли компания клиента, не уйдет ли он рассерженным к конкурентам - это же азы ведения бизнеса и один из основных аргументов фанатов Запада, мол "капитализм - это хорошо для потребителя" - было.
Новую политику может позволить себе крупный бизнес (слова "фирма", "компания", "предприятие" не подходят, потому применяю совсем общий термин), который в какой-то момент перестает соблюдать правила и начинает создавать правило нарушающее старое правило. Клиент может возмущаться сколько угодно, но эмоции уйдут, а необходимость делать покупки в Сети останется и возврат к "самому крупному и старому" неминуем. Так же, попытки сменить поставщика услуги могут обернуться неприятными открытиями - например окажется, что не все как Озон, могут вернуть деньги мгновенно вообще без каких-либо заявлений - то есть такой "нарушитель" оказывается не дураком, теряющим клиентов, а тем, кто просто "может себе позволить".
Второй момент, перечеркивающий правило "рынок выберет лучшего, потому капитализм - это хорошо и правильно" - у конкурентов остается два варианта - либо соблюдать правила, либо так же их нарушать. В первом случае компания, которая по примеру будет нанимать более дорогих сотрудников, будет получать меньше чистой прибыли, а значит, может стать нерентабельной и исчезнуть с рынка. Тем более, если она не самая "старая и крупная" - ей нужно развиваться, развитие требует вложений, и на это у нее меньше средств чем у той, которая очень жестко отрезает "лишние" расходы, делая при этом ставку на те плюсы, которые "новичок" предоставить не может (мгновенный возврат, уже развитая сетка отделений и т.д.).
Потому чаще всего, конкуренты перенимают правило лидера рынка и по итогу получается все очень просто - клиенту некуда демонстративно уйти. И он смиряется с изменениями, которые диктуют лидеры рынка. По такой схеме народ давно ест пластиковые безвкусные помидоры вместо сочных, вкусных и полезных и остальную бутафорию на еду, покупает квартиры в новых домах с гарантией 5 лет, вместо 50-150 советских, и так далее - нет альтернативы. При капитализме на самом деле нет никакой честной конкуренции. Есть главное - прибыль уже состоявшегося капиталиста и на этом моменте очень хорошо, как по мне, видно - капитализм - только для капиталистов и не только против обычных граждан, но и против малого и среднего бизнеса.
Я слишком долго пишу этот пост, потому позволю себе тут вставку, капитализм - это всегда игра на выбывание и победа самого сильного и наглого - все как в природе. Нет смысла причитать о каких-то отдельных его проявлениях или взывать к государству - что бы не иметь выбывающих и наглеющих лидеров нужно не играть в игру на выбывание. Но в эту игру играет не то, что каждый мало-мальский бизнесмен, снижающий себестоимость и качество в ущерб потребителю, заработные платы и спрос на квалификацию, в ущерб работникам по найму, готовый абсолютно на все, ради того, что бы продираться выше и иметь больше, но и очень многие, самые обычные люди, и в личных отношениях в том числе. И сейчас эти игры приобрели крайне жестокий и резкий характер.
Продолжу. Для себя я службы поддержки, являющиеся предвестниками того, что вот-вот людей и вовсе заменят на ботов, назвала "отбойниками", так как их задача не помочь решить проблему, а отбить волну пострадавших или недовольных чем-либо. Так вот эти "отбойники" кроме того, что с позиции капиталистов "быдло для быдла", потому "можно", еще и формируют уровень "в среднем по больнице" - судя по реакции персонала, очень немногие с ними решаются воевать - люди смиряются. И принимают многие ухудшения как новую норму уровня менталитета в целом в обществе. Сначала - одна компания, потом - все компании, потом - все общество. То есть экономические отношения входят в бытовой обиход, если проще, тупизна становится общепринятой (без сопротивления) нормой.
Еще одно отступление - раньше в соц. сетях писали, что миру не хватает гармоничных людей - я так не считаю, но к сожалению сегодня "революционер" - это дебил, который пытается разрушить собственную страну или человеческие базовые ценности, а организации возвращают в свои берега единицы. Это как в Липецке на взносы на кап.ремонт домов меняют входные двери, окна в парадных, утепляют цоколи и торцы, делают свет во дворе и в доме на датчиках, меняют крыши пятиэтажкам (!!!), а в интернете пишут, что не делается ничего вообще. Просто одни ходят пишут заявления и требуют, а вторые сидят на попе ровно и ноют в тырнетике. Я к тому, что на том же Озоне я часто встречаю отзывы, что пришел брак, но люди не стали заниматься возвратом, а просто пришли и рассказали в отзывах о своей обиде и хорошо, если это и правда косяк производителя, который будут брать реже, но чаще всего это вина Озона, которому это нытье по боку ветром. Я как-то купила подзарядку в интернет-магазине в соседнем доме, так как проще было прийти самой, разъем работал, но на нем была трещина. Я попросила другую зарядку, мне поменяли, а в это время один менеджер спросил у другого что делать с бракованной, тот ответил: "Отошлем в глушь, оттуда не вернут" - люди сами берут на себя те издержки бизнеса, который должен нести либо производитель, либо продавец. И это все к глобальному наблюдению того, что предприимчивые граждане сначала осваивают правила капитализма, потом начинают их нарушать. А обычные люди, которые хотели просто жить, работать, "гармоничные", как писали, не осваивают инструменты со своей стороны. Очень редко и очень немногие.
Вернусь к своему конкретному примеру - в моем случае был сбой - информация о возврате прошла, деньги - нет. Во время попыток общения с "отбойниками" одна девица меня просто ошарашила, при всем том, что я уже знаю их уровень. Понятно, что когда в компании по системе проходит инфа, что возврат осуществлен, сотрудники посылают вас в ваш банк, который якобы, задерживает средства, при этом, все законные сроки для этого варианта уже вышли (ранее служба предлагала мне просто подождать). Что я и ответила девушке. На что она продолжала упорно доказывать, что виноват мой банк (ее алгоритм уперся в тупик). Тогда я сказала: "Хорошо, я пойду в свой банк с претензией, как Вы предлагаете, но для этого мне нужен от вас платежный документ доказывающий, что вы со своей стороны деньги перечислили", на что девушка бойко ответила, держитесь крепче: "Так у вас есть пометка в личном кабинете!". Я даже подвисла на миг. И повторила просьбу, словив себя на том, что я начала с ней разговаривать, как с неполноценной и что мне от этого крайне неловко.
То есть иногда "попугаи" все-таки сознают, что просто отбивают атаки пострадавших и что тот, кто писал им инструкцию, уходил от проблемы с выгодой для себя, а не пытался помочь решить ее клиенту, но в данном случае девушка верила в то, что говорила. Тогда я сказала проще: "То есть Вы сейчас утверждаете, что пометка в личном кабинете интернет-магазина является документом?". Пауза, что бы до нее дошло. "То есть мне прийти в отделение банка и тыкать работнику свой телефон с открытым личным кабинетом интернет-магазина?". Тишина. "Если Вы если захотите взять кредит, будете брать справку о доходах на работе, или откроете в банке телефон и покажите в кабинете, сколько Вам перечисляется денег? Вы понимаете, что личный кабинет не является аргументом ни в разговоре со мной, ни тем более, в переговорах с банком?". "Вы можете переключить мой звонок на подразделение, которое даст мне платежку, с которой я могу пойти в свой банк?" - тут я уже подыгрывала, так как пыталась прорваться в отдел, который бы увидел, что никаких денег Озон мне не перечислял, но девушка, зависнув, в конце концов, как и многие другие до нее ответила, что у нее нет возможности переключить на другое подразделение и что никаких номеров она не знает.
В прошлом году как соискатель я была шокирована тем, что собственники бизнесов не развивают тылы не понимая, что без этого нет и не будет компании, и что это всегда вектор падения вниз и часто (если нет конкретных козырей как в примере выше) путь к закрытию бизнеса. А для молодежи и обычных граждан - это отсутствие нормальных рабочих мест. И вот в ситуации с Озоном я столкнулась с результатом уже с другой стороны: "Нужно доказательство того, что мы перечислили Вам деньги? Так мы это пометили у Вас в кабинете!" - жесть. После этого разговора я подумала, что делопроизводство преподают же в школах, не только в университетах, или уже нет?
Я вернула свои деньги. После этого разговора я поняла, что "отбойники" - напрочь отрезанное от компании подразделение и стала искать телефон офиса Озона, а не службы и чудом нарыла такой в Москве. Там взяла трубку ошарашенная женщина, которой я изложила суть вопроса, она за 5 минут связалась с бухгалтерией, выяснила, что деньги не поступали, оформила запрос и через два часа сумма была на моем счету. Женщина брала мой номер телефона и перезвонив спросила, где я добыла их номер, из чего я сделала вывод, что в офис "самого крупного и самого старинного" дозваниваются редко, если не сказать "никогда".
Тема выходит огромной, но я в последнее время часто не пишу, что хотелось бы и потом понимаю, что очень зря, так что уж извините.
Второй случай - с банками. В банках по-прежнему уровень компетенций работников выше, чем в торговле, потому скорость и уровень решения моего вопроса были конечно, качественно иными. Решила так же - добралась до сотрудника конкретного отдела через непроходимые заросли службы поддержки, вопрос решила, банк Т-ф по итогу сразил со знаком "+" - письмо с извинениями, куча бонусов, отношение к клиенту как в ювелирном магазине но. Мы слишком разбалованы тем, что нам по каждому поводу сообщения, уведомления и на телефон и на почту и в купе с рекламой это кучи информации. Но в это же время и в Сбере тоже, некоторые операции проходят тихо и если иметь уровень благополучия хотя бы уверенно средний, можно вообще не замечать некоторых вещей. Это сейчас. Дальше я думаю, просто будет что-то исчезать на автомате и все. При этом, я не против того, что бы у человека исчезла со счета сумма штрафа или что бы должника не выпускали путешествовать, но основная проблема - злоупотребления и сбои и путь организаций в модель отказа предоставлению клиенту индивидуальной обратной компетентной связи.
Третий пример тоже про систему, но вообще с другого ракурса - кто столкнулся, тот знает, что вышел закон о персонализации телефонных номеров, то есть нельзя оформить десяток телефонов на фирму, что бы работники при смене друг другу их передавали - нужно привязывать их к конкретному человеку. С учетом махинаций я считаю этот закон логичным и отвечающим на современные проблемы, но конечно, так не считает например, оператор МТС. В чем суть - что бы привязать номера к работникам нужно скачать у них таблицу Ехеl и заполнить ее своими данными. Мне нужно было зарегистрировать один номер, который находится по одному адресу на пример стационарного и реально не привязан ни к одному работнику и потому я попробовала дозвониться. Ушло от 10 минут - дальше стало понятно, почему - трубку берут живые люди, но они заводят монолог, который содержит десяток дежурных ответов, который занимает уйму времени, но в котором может не быть нужного ответа и все висят в ожидании оператора решить свой вопрос, а оператор сыпет чем-попало и опять-таки, съедает время и того, кто дозвонился и тех, кто дозванивается. Я поняла, что вариантов нет, скачала таблицу, ввела информацию, но сайт сразу ответил, что таблица не принята (хотя я даже поля не двигала, понимая, что это жесть в мире, в котором даже на самом важном сайте Госуслуг все проще).
Пришлось звонить еще раз. Новая девушка голосом один в один как у той, которая советовала в банке показать кабинет интернет-магазина (феерический дебилизм такой) сообщила, что в то же окно, в которое я загрузила таблицу, можно загрузить сканы паспорта, раз у нас один номер и один человек или поступить проще - внимание! Проще - это физически пройтись в отделение МТС и зарегистрировать там почтовый ящик! А потом с этого ящика отправить скан паспорта!
Потеряв снова около 20 минут я попробовала загрузить скан в окно для таблицы. Сайт ответил, что принимает только Excel файлы. Тут начала закипать даже я. То есть девицы в принципе могут парить любую чушь, потому что в принципе не знают, как их сайт работает. Я позвонила в третий раз уже с наездом, третья девушка перебила меня на полуслове и высказала явно дежурное: "Это не мы, это закон виноват", слишком явно наслаждаясь переводом гнева на государство. Ну тут я не удержалась и сообщила, что когда ее престарелого родственника разведут телефонные мошенники, например, она первая будет возмущаться бессилию властей, которые не будут иметь никаких возможностей узнать, кто это сделал. И что лично мой гнев вообще не касается самого закона и что она очень поспешила с переводом стрелок, так как он касается реализации этого закона на практике компанией МТС, которая сделала все, что бы его саботировать. Ну девушка ясно, сломалась в самом начале и весь ее дутый апломб испарился.
Но вся эта история про то, как бизнес перенаправляет гнев и клиентов и работников на общее понятие "государство" при том, что именно бизнесмены чаще всего удовлетворяют свои интересы за счет всех остальных участников, включая само государство. Раньше у меня была куча мелких, а тут просто картина маслом от гиганта.
Именно государство стоит на страже интересов граждан, например, издав закон о 14 днях на возврат - вернуть можно все, даже если был подписан договор, при чем, вообще вообще без причин. Я не имею в виду, купить платье, поносить и вернуть, но все в рамках - аж бегом. И Роспотребнадзор работает так, что часто достаточно просто сказать, что в следующем шаге - обращение в эту инстанцию, и тут же все волшебным образом решается, а работники Роспотребнадзора перезванивают и действительно помогают заставлять бизнес соблюдать законы.
Неужели дописала!)))
Всем зимнего настроения!)))
P.S. Понравилось из недавнего: "Выигрывать могут многие, высший уровень - сделать это, никого не заставив страдать и никому не причиняя ущерб".
Одно из самых ярких впечатлений года - борьба с системами.
Фильмы о проблемах, которые возникнут в связи с заменой людей роботами снимали задолго до появления смартфонов и очевидности, что процесс робототизации неотвратим. Это проблемы выхода вопроса за пределы прописанных алгоритмов и проблема сбоя, что так же само по себе является выходом за пределы прописанных алгоритмов.
Ситуация первая - Озон, крупнейший и старейший интернет-магазин России, по системе прошла информация о возврате, но средства на мою карточку обратно не поступили. Эпопея с попытками дозвониться и доказать, что деньги не вернулись, длилась две недели и в какой-то момент меня посетило то чувство, которое пытаются выразить актеры в фильмах на заданную тему - ощущение, что ты один на один с ветряными мельницами и борьба не имеет смысла.
Я уже писала об этом отдельно, но напомню - еще "вчера" представитель организации, принимающей внешние звонки, был способен задействовать определенные механизмы и не просто ответить звонящему, а решить его проблему. Сегодня такой уровень обслуживания практически канул в небытие по одной простой причине - квалифицированный сотрудник (образование и опыт) со стажем работы/выслугой лет в конкретной компании - это дорого, тем более, если таких нужно много. Практика заменять профессионалов бестолочами со шпаргалкой конкретно на Украину пришла с европейским капиталом и его моделями организации бизнес-процессов - набрать нулевую молодежь, провести стажировку часто за ее счет, и выпустить работать с уровнем компетенции "попугай" - это дешево, а значит, выгодно для конечного выгодоприобретателя - собственника компании.
И в этой модели первый момент, который умножил на ноль правила классической экономики и ведения бизнеса: "Главное - клиент". Работники, принимающие звонки - это первая линия фронтов от которой зависит, зацепит ли компания клиента, не уйдет ли он рассерженным к конкурентам - это же азы ведения бизнеса и один из основных аргументов фанатов Запада, мол "капитализм - это хорошо для потребителя" - было.
Новую политику может позволить себе крупный бизнес (слова "фирма", "компания", "предприятие" не подходят, потому применяю совсем общий термин), который в какой-то момент перестает соблюдать правила и начинает создавать правило нарушающее старое правило. Клиент может возмущаться сколько угодно, но эмоции уйдут, а необходимость делать покупки в Сети останется и возврат к "самому крупному и старому" неминуем. Так же, попытки сменить поставщика услуги могут обернуться неприятными открытиями - например окажется, что не все как Озон, могут вернуть деньги мгновенно вообще без каких-либо заявлений - то есть такой "нарушитель" оказывается не дураком, теряющим клиентов, а тем, кто просто "может себе позволить".
Второй момент, перечеркивающий правило "рынок выберет лучшего, потому капитализм - это хорошо и правильно" - у конкурентов остается два варианта - либо соблюдать правила, либо так же их нарушать. В первом случае компания, которая по примеру будет нанимать более дорогих сотрудников, будет получать меньше чистой прибыли, а значит, может стать нерентабельной и исчезнуть с рынка. Тем более, если она не самая "старая и крупная" - ей нужно развиваться, развитие требует вложений, и на это у нее меньше средств чем у той, которая очень жестко отрезает "лишние" расходы, делая при этом ставку на те плюсы, которые "новичок" предоставить не может (мгновенный возврат, уже развитая сетка отделений и т.д.).
Потому чаще всего, конкуренты перенимают правило лидера рынка и по итогу получается все очень просто - клиенту некуда демонстративно уйти. И он смиряется с изменениями, которые диктуют лидеры рынка. По такой схеме народ давно ест пластиковые безвкусные помидоры вместо сочных, вкусных и полезных и остальную бутафорию на еду, покупает квартиры в новых домах с гарантией 5 лет, вместо 50-150 советских, и так далее - нет альтернативы. При капитализме на самом деле нет никакой честной конкуренции. Есть главное - прибыль уже состоявшегося капиталиста и на этом моменте очень хорошо, как по мне, видно - капитализм - только для капиталистов и не только против обычных граждан, но и против малого и среднего бизнеса.
Я слишком долго пишу этот пост, потому позволю себе тут вставку, капитализм - это всегда игра на выбывание и победа самого сильного и наглого - все как в природе. Нет смысла причитать о каких-то отдельных его проявлениях или взывать к государству - что бы не иметь выбывающих и наглеющих лидеров нужно не играть в игру на выбывание. Но в эту игру играет не то, что каждый мало-мальский бизнесмен, снижающий себестоимость и качество в ущерб потребителю, заработные платы и спрос на квалификацию, в ущерб работникам по найму, готовый абсолютно на все, ради того, что бы продираться выше и иметь больше, но и очень многие, самые обычные люди, и в личных отношениях в том числе. И сейчас эти игры приобрели крайне жестокий и резкий характер.
Продолжу. Для себя я службы поддержки, являющиеся предвестниками того, что вот-вот людей и вовсе заменят на ботов, назвала "отбойниками", так как их задача не помочь решить проблему, а отбить волну пострадавших или недовольных чем-либо. Так вот эти "отбойники" кроме того, что с позиции капиталистов "быдло для быдла", потому "можно", еще и формируют уровень "в среднем по больнице" - судя по реакции персонала, очень немногие с ними решаются воевать - люди смиряются. И принимают многие ухудшения как новую норму уровня менталитета в целом в обществе. Сначала - одна компания, потом - все компании, потом - все общество. То есть экономические отношения входят в бытовой обиход, если проще, тупизна становится общепринятой (без сопротивления) нормой.
Еще одно отступление - раньше в соц. сетях писали, что миру не хватает гармоничных людей - я так не считаю, но к сожалению сегодня "революционер" - это дебил, который пытается разрушить собственную страну или человеческие базовые ценности, а организации возвращают в свои берега единицы. Это как в Липецке на взносы на кап.ремонт домов меняют входные двери, окна в парадных, утепляют цоколи и торцы, делают свет во дворе и в доме на датчиках, меняют крыши пятиэтажкам (!!!), а в интернете пишут, что не делается ничего вообще. Просто одни ходят пишут заявления и требуют, а вторые сидят на попе ровно и ноют в тырнетике. Я к тому, что на том же Озоне я часто встречаю отзывы, что пришел брак, но люди не стали заниматься возвратом, а просто пришли и рассказали в отзывах о своей обиде и хорошо, если это и правда косяк производителя, который будут брать реже, но чаще всего это вина Озона, которому это нытье по боку ветром. Я как-то купила подзарядку в интернет-магазине в соседнем доме, так как проще было прийти самой, разъем работал, но на нем была трещина. Я попросила другую зарядку, мне поменяли, а в это время один менеджер спросил у другого что делать с бракованной, тот ответил: "Отошлем в глушь, оттуда не вернут" - люди сами берут на себя те издержки бизнеса, который должен нести либо производитель, либо продавец. И это все к глобальному наблюдению того, что предприимчивые граждане сначала осваивают правила капитализма, потом начинают их нарушать. А обычные люди, которые хотели просто жить, работать, "гармоничные", как писали, не осваивают инструменты со своей стороны. Очень редко и очень немногие.
Вернусь к своему конкретному примеру - в моем случае был сбой - информация о возврате прошла, деньги - нет. Во время попыток общения с "отбойниками" одна девица меня просто ошарашила, при всем том, что я уже знаю их уровень. Понятно, что когда в компании по системе проходит инфа, что возврат осуществлен, сотрудники посылают вас в ваш банк, который якобы, задерживает средства, при этом, все законные сроки для этого варианта уже вышли (ранее служба предлагала мне просто подождать). Что я и ответила девушке. На что она продолжала упорно доказывать, что виноват мой банк (ее алгоритм уперся в тупик). Тогда я сказала: "Хорошо, я пойду в свой банк с претензией, как Вы предлагаете, но для этого мне нужен от вас платежный документ доказывающий, что вы со своей стороны деньги перечислили", на что девушка бойко ответила, держитесь крепче: "Так у вас есть пометка в личном кабинете!". Я даже подвисла на миг. И повторила просьбу, словив себя на том, что я начала с ней разговаривать, как с неполноценной и что мне от этого крайне неловко.
То есть иногда "попугаи" все-таки сознают, что просто отбивают атаки пострадавших и что тот, кто писал им инструкцию, уходил от проблемы с выгодой для себя, а не пытался помочь решить ее клиенту, но в данном случае девушка верила в то, что говорила. Тогда я сказала проще: "То есть Вы сейчас утверждаете, что пометка в личном кабинете интернет-магазина является документом?". Пауза, что бы до нее дошло. "То есть мне прийти в отделение банка и тыкать работнику свой телефон с открытым личным кабинетом интернет-магазина?". Тишина. "Если Вы если захотите взять кредит, будете брать справку о доходах на работе, или откроете в банке телефон и покажите в кабинете, сколько Вам перечисляется денег? Вы понимаете, что личный кабинет не является аргументом ни в разговоре со мной, ни тем более, в переговорах с банком?". "Вы можете переключить мой звонок на подразделение, которое даст мне платежку, с которой я могу пойти в свой банк?" - тут я уже подыгрывала, так как пыталась прорваться в отдел, который бы увидел, что никаких денег Озон мне не перечислял, но девушка, зависнув, в конце концов, как и многие другие до нее ответила, что у нее нет возможности переключить на другое подразделение и что никаких номеров она не знает.
В прошлом году как соискатель я была шокирована тем, что собственники бизнесов не развивают тылы не понимая, что без этого нет и не будет компании, и что это всегда вектор падения вниз и часто (если нет конкретных козырей как в примере выше) путь к закрытию бизнеса. А для молодежи и обычных граждан - это отсутствие нормальных рабочих мест. И вот в ситуации с Озоном я столкнулась с результатом уже с другой стороны: "Нужно доказательство того, что мы перечислили Вам деньги? Так мы это пометили у Вас в кабинете!" - жесть. После этого разговора я подумала, что делопроизводство преподают же в школах, не только в университетах, или уже нет?
Я вернула свои деньги. После этого разговора я поняла, что "отбойники" - напрочь отрезанное от компании подразделение и стала искать телефон офиса Озона, а не службы и чудом нарыла такой в Москве. Там взяла трубку ошарашенная женщина, которой я изложила суть вопроса, она за 5 минут связалась с бухгалтерией, выяснила, что деньги не поступали, оформила запрос и через два часа сумма была на моем счету. Женщина брала мой номер телефона и перезвонив спросила, где я добыла их номер, из чего я сделала вывод, что в офис "самого крупного и самого старинного" дозваниваются редко, если не сказать "никогда".
Тема выходит огромной, но я в последнее время часто не пишу, что хотелось бы и потом понимаю, что очень зря, так что уж извините.
Второй случай - с банками. В банках по-прежнему уровень компетенций работников выше, чем в торговле, потому скорость и уровень решения моего вопроса были конечно, качественно иными. Решила так же - добралась до сотрудника конкретного отдела через непроходимые заросли службы поддержки, вопрос решила, банк Т-ф по итогу сразил со знаком "+" - письмо с извинениями, куча бонусов, отношение к клиенту как в ювелирном магазине но. Мы слишком разбалованы тем, что нам по каждому поводу сообщения, уведомления и на телефон и на почту и в купе с рекламой это кучи информации. Но в это же время и в Сбере тоже, некоторые операции проходят тихо и если иметь уровень благополучия хотя бы уверенно средний, можно вообще не замечать некоторых вещей. Это сейчас. Дальше я думаю, просто будет что-то исчезать на автомате и все. При этом, я не против того, что бы у человека исчезла со счета сумма штрафа или что бы должника не выпускали путешествовать, но основная проблема - злоупотребления и сбои и путь организаций в модель отказа предоставлению клиенту индивидуальной обратной компетентной связи.
Третий пример тоже про систему, но вообще с другого ракурса - кто столкнулся, тот знает, что вышел закон о персонализации телефонных номеров, то есть нельзя оформить десяток телефонов на фирму, что бы работники при смене друг другу их передавали - нужно привязывать их к конкретному человеку. С учетом махинаций я считаю этот закон логичным и отвечающим на современные проблемы, но конечно, так не считает например, оператор МТС. В чем суть - что бы привязать номера к работникам нужно скачать у них таблицу Ехеl и заполнить ее своими данными. Мне нужно было зарегистрировать один номер, который находится по одному адресу на пример стационарного и реально не привязан ни к одному работнику и потому я попробовала дозвониться. Ушло от 10 минут - дальше стало понятно, почему - трубку берут живые люди, но они заводят монолог, который содержит десяток дежурных ответов, который занимает уйму времени, но в котором может не быть нужного ответа и все висят в ожидании оператора решить свой вопрос, а оператор сыпет чем-попало и опять-таки, съедает время и того, кто дозвонился и тех, кто дозванивается. Я поняла, что вариантов нет, скачала таблицу, ввела информацию, но сайт сразу ответил, что таблица не принята (хотя я даже поля не двигала, понимая, что это жесть в мире, в котором даже на самом важном сайте Госуслуг все проще).
Пришлось звонить еще раз. Новая девушка голосом один в один как у той, которая советовала в банке показать кабинет интернет-магазина (феерический дебилизм такой) сообщила, что в то же окно, в которое я загрузила таблицу, можно загрузить сканы паспорта, раз у нас один номер и один человек или поступить проще - внимание! Проще - это физически пройтись в отделение МТС и зарегистрировать там почтовый ящик! А потом с этого ящика отправить скан паспорта!
Потеряв снова около 20 минут я попробовала загрузить скан в окно для таблицы. Сайт ответил, что принимает только Excel файлы. Тут начала закипать даже я. То есть девицы в принципе могут парить любую чушь, потому что в принципе не знают, как их сайт работает. Я позвонила в третий раз уже с наездом, третья девушка перебила меня на полуслове и высказала явно дежурное: "Это не мы, это закон виноват", слишком явно наслаждаясь переводом гнева на государство. Ну тут я не удержалась и сообщила, что когда ее престарелого родственника разведут телефонные мошенники, например, она первая будет возмущаться бессилию властей, которые не будут иметь никаких возможностей узнать, кто это сделал. И что лично мой гнев вообще не касается самого закона и что она очень поспешила с переводом стрелок, так как он касается реализации этого закона на практике компанией МТС, которая сделала все, что бы его саботировать. Ну девушка ясно, сломалась в самом начале и весь ее дутый апломб испарился.
Но вся эта история про то, как бизнес перенаправляет гнев и клиентов и работников на общее понятие "государство" при том, что именно бизнесмены чаще всего удовлетворяют свои интересы за счет всех остальных участников, включая само государство. Раньше у меня была куча мелких, а тут просто картина маслом от гиганта.
Именно государство стоит на страже интересов граждан, например, издав закон о 14 днях на возврат - вернуть можно все, даже если был подписан договор, при чем, вообще вообще без причин. Я не имею в виду, купить платье, поносить и вернуть, но все в рамках - аж бегом. И Роспотребнадзор работает так, что часто достаточно просто сказать, что в следующем шаге - обращение в эту инстанцию, и тут же все волшебным образом решается, а работники Роспотребнадзора перезванивают и действительно помогают заставлять бизнес соблюдать законы.
Неужели дописала!)))
Всем зимнего настроения!)))
P.S. Понравилось из недавнего: "Выигрывать могут многие, высший уровень - сделать это, никого не заставив страдать и никому не причиняя ущерб".