Автомеханикам посвящается следующая песня.
Некоторое время назад в блоге уважаемого Uncle-sem была дискуссия о ценообразовании в авторемонте. И судя по тону высказываний, проблема в общем, вполне себе острая. Не будучи по профессии автомехаником, тем не менее я поучаствовал в дискуссии, пытаясь обратить внимание на гуманитарную сторону вопроса, однако услышан не был. Собственно, это было ожидаемо - технари они такие, у них "гуманитарий" ругательное слово. Поэтому решил высказать мнение у себя в блоге, если кому интересно или будет желание возразить - you are welcome.
Если абстрагироваться и попытаться сформулировать проблему в общем виде, то это в чистом виде проблема оптимизации затраты времени/результат. Впервые эта проблема возникла в военной медицине сравнительно давно. В момент сражения возникает большой поток раненых, причём с течением времени их состояние ухудшается. Количество грамотных лекарей ограничено. Пока врач долго пытается помочь тяжелораненному, рядом умирают те, до кого он не успевает добраться.
Качественно ситуация изменилась после изобретения медицинской сортировки раненых. Во Франции это впервые применил Ларрей, в России Пирогов. Во времена Пирогова это было устроено так: легкораненные перевязываются и отправляются в лазарет сами, тяжелораненным облегчают страдания, но не лечат или лечат в случае, когда есть возможность, все врачи работают с раненными средней степени тяжести, которых реально вылечить и на которых уходит не очень много времени.
В комплексе с этапным лечением это дало резкое снижение смертности и повышение эффективности оказания медицинской помощи. Сейчас медицинская сортировка раненых - стандарт медицины катастроф, последнее слово военно - полевой хирургии.
Почему я об этом вспомнил? Аналогия с работой автосервиса самая прямая. Есть большое количество мелких операций, но денег они стоят маленьких. Есть сложные случаи, которые заканчиваются успехом и гонораром. А есть ситуации, когда чем дальше ремонт, тем яснее становится понимание того, что за эту машину вообще не следовало браться ни за какие деньги. Именно сортировка является ключом, который превращает автосервис из заработка в бизнес (в прямом смысле слова).
Аналогий у автосервиса с медициной вообще очень много. Многие мастера боятся ставить высокую цену, хотя еще Гиппократ учил: "никогда не лечи бесплатно, поскольку то, что досталось легко люди не ценят". При этом видя ситуацию, что клиенты купили машину явно не по своему карману. Хотя правильнее было сделать наоборот - поставить высокую цену в прайсе, а хорошей скидкой отрегулировать цену в конкретном случае, привязав ее к определенному поведению клиента. Но в любом случае. сортировка - это главный секрет.
Как отличить годного клиента от негодного - сказать сложно. Примеры систем скоринга есть, они используются в самых разных сферах услуг - от кредитования до систем лояльности клиентов. Наверняка опытный мастер чует это спинным мозгом, формализовать это знание существенно сложнее. Но попробовать стоит. Наш мозг так устроен, что мы можем понять только то, что можем сказать. И как показывает мой личный опыт внедрения подобных систем, даже самая простая система значительно лучше полного отсутствия системы.