Как "Почта России" победила очереди в Москве
Некоторые подвергали сомнениям возможность такого, но это уже свершившийся факт. Пилотный проект "Почта без очередей", который "Почта России" запустила 3 месяца назад в столице, показал первые результаты. Среднее время ожидания сокращено почти в 2 раза - с 11 до 6 минут.
Проверено лично мною, потому как регулярно, в качестве ИП, хожу отправлять на почту разные документы.
2.
Это лучший ответ всем скептикам. Кроме того, выросли и другие показатели работы почтовой службы. Так, качество доставки отправлений "Почтой России" оценивают на отлично 83% россиян.
Как же удалось добиться сокращения времени ожидания?
Для достижения этой цели было сделано несколько важных вещей.
Во-первых, разделили потоки физических и юридических лиц. Юрики пошли в отдельные выделенные центры, всего таких точек в Москве открыта 221 штука. Теперь не надо ждать в общей очереди девушку, которая пришла отправлять 100500 писем.
3.
Во-вторых, в 315 отделениях установлена электронная очередь.
4.
5.
6.
В-третьих, в 146 отделениях, где поток наиболее значительный, клиентам помогает консультант. Он ответит на вопрос или, например, выдаст посылку, не требующую оплаты.
7.
В-четвёртых, уже во всех 473 столичных отделениях открытого типа установлены видеокамеры. А следят за изображением со всех камер специалисты единого ситуационного центра. И если вдруг в каком-то отделении возникает очередь, то тут же следует оперативное вмешательство. Изображение с видеокамер выведено и на мониторы гендиректора Почты России Дмитрия Страшнова и управляющего Московским филиалом Почты России Сергея Малышева.
8.
В-пятых, внедрена новая система подбора персонала. Это актуально, вы не дадите мне соврать, но львиная доля претензий раньше была именно по этому человеческому фактору.
Так вот, с одной стороны, требования к тем же операторам сократились, но сосредоточились на главных вещах. Это - раз.
А два - с рабочего стола оператора, в том числе компьютерного, убрали устаревшие или дублирующие услуги. Например, до сих пор была жива услуга "по обшивке посылке из ткани заказчика", теперь её нет, как и прочих атавизмов.
9.
В итоге, укомплектовали на 97% штат операторов (год назад было 87%).
Обратили внимание, что на почте теперь всё больше молодых лиц?
10.
В-шестых, оптимизировали управленческий персонал. А именно - перераспределили функционал 486 штатных единиц в аппаратах управления почтамтов и столичного филиала.
11.
В-седьмых, высвобожденные денежные средства из предыдущего абзаца были направлены на мотивацию работников почтовых отделений. Им поставили понятные и прозрачные KPI, что привело к росту зарплат в среднем на 20% год к году: начальника отделения связи до 61 тысячи рублей, его заместителя до 51 тысячи.
12.
Вполне рыночный уровень, как считаете?
Но самое главное, на мой взгляд, в том, что "Почта России" не жалеет средств на внедрение электронных сервисов.
Так, например, я могу самостоятельно отправить посылку.
13.
Или записаться к почтовому оператору на определенное время. Да и много ещё такого, на что раньше приходилось терять время.
14.
15.
16.
Полученный опыт будет распространяться по всей стране уже в этом году, пообещал лично генеральный директор Почты России Дмитрий Страшнов. В первую очередь по городам-миллионникам.
17.
Мне тут можно возразить и даже попробовать привести какие-нибудь негативные примеры. Да, я тоже просиживаю штаны в соцсетях и видел несколько "обличительных" постов по этому поводу. И что "удивительно" (вернее, совсем неудивительно), каждый раз обнаруженный "косяк" был либо на стороне отправляющего оператора (чаще всего фигурировали китайцы), либо посылка по каким-либо причинам "подвисла" на таможне. Ну, а крайней у таких обличителей всегда оказывалась "Почта России". По крайней мере до того момента, пока им не потыкали в нос доказательствами и фактами :)
А всё благодаря чему? Да просто именно "Почта России" предоставляет людям сервис по трекингу почтовых отправлений, в том числе тогда, когда они ещё катаются по таможням-заграницам и даже ещё не поступили в ведение нашей почтовой службы. Вот и делай добро людям :)
18.
Кстати раз. По этому поводу могу сообщить вам одну позитивную новость. "Почта России", при помощи операторов из других стран, пролоббировала в Международном почтовом союзе решение о том, что в перспективе все 100% почтовых отправлений с вложениями должны быть маркированы. А это значит, что все они будут отслеживаемыми (их можно будет проследить в пути следования на любом этапе).
Как это удобно, почувствовали, думаю, уже многие. И если в прошлом году отслеживаемых отправлений было всего 30%, то в этом году их количество достигнет 80%.
Как вы понимаете, маркировка - это и снижение влияния человеческого фактора: будет меньше ошибок, процесс станет максимально прозрачным.
19.
Кстати два. Про ошибки. Они, несомненно, ещё есть в работе "Почты России". Так, например, не находят своего адресата 0,0016% почтовых отправлений. При том, что число отправлений за последние 3 года выросло в 5 раз. И если в 2013 году объем в 30 тысяч посылок вызвал коллапс доставки международной почты в нашу страну, после которого была уволена прежняя команда управленцев, то сегодня почта в штатном режиме справляется с миллионом отправлений в день. А в предпраздничные и праздничные новогодние дни текущего года почтовики ожидают роста трафика до 2-2,5 миллионов. Справится ли почта?
Уверен, что да.