Основные ИТ-услуги, которые потребляет любой бизнес
Итак. Как я уже писал, Партнерство профессионалов аутсорсинга Астра разработало документ, в котором описан стандарт, который нужно знать всем малым и средним ИТ-компаниям для качественного и осмысленного обслуживания своих клиентов - документ в стиле "бери и делай".
В этом документе, который называется "Каталог ИТ-услуг (для аутсорсинга)" определен список ИТ-услуг, которые потребляет любой бизнес. Я представлю этот список со своими комментариями.
В начале этого списка ИТ-услуги, связанные с управлением технической ИТ-инфраструктурой:
1. Управление запросами (заявками) на ИТ-обслуживание от пользователей - Service Desk
В простом языке мы наиболее часто называем это услугу "Служба технической поддержки", еще бывает "Горячая линия" и новомодные "Help Desk" или "Service Desk". Это та самая служба, куда могут и должны звонить сотрудники и руководители бизнеса со всеми своими запросами, чаяниями, проблемами, авариями, потребностями и недовольствами в части использования вычислительных технологий.
Смысл в том, что Служба Service Desk должна быть единая и единственная точка контакта по всем запросам на ИТ-обслуживание по всем видам ИТ-услуг, которые перечислены ниже.
2. Управление рабочими местами
Обслуживание компьютеров пользователей, включая возможные мобильные устройства, телефоны. В части программного обеспечения в этой услуге обслуживается только базовое офисное программное обеспечение. Сюда же входит антивирусное обслуживание.
3. Управление серверным обрудованием и вирутальными серверами (только на уровне серверной операционной системы)
4. Управление системами хранения и резервирования данных (включая оборудование и программы)
5. Управление сетями передачи данных (канал доступа в интернет)
6. Управление телефонией (от мини-АТС до виртуальной IP-PBX)
7. Управление печатью и копированием (в т.ч. устройствами сканирования)
8. Управление сервисом электронной почты (от локального почтового сервера до Гугл Аппс для бизнеса)
9. Сопровождение систем управления базами данных (СУБД) (здесь же платформа 1С:Предприятие)
10. Системное и сетевое администрирование (локальная сеть, распределенная сеть, VPN и все такое)
11. Управление информационной безопасностью (от административных политик до тех. решений)
12. Управление инженерной инфраструктурой (электричество, водоснабжение, кондиционирование, при наличии)
13. Мониторинг ИТ-инфраструктуры (при необходимости, это далеко не всем надо)
14. Управление системой видеоконференцсвязи (выделено отдельно, потому что это относительно новый класс ИТ-услуг)
Далее в Каталоге потребляемых бизнесом ИТ-услуг идут услуги по управлению бизнес-приложениями:
15. Управление системами (приложениями) класса ERP\CRM (включая серверы приложений)
16. Управление системами корпоративного документооборота (включая серверы приложений)
17. Управление корпоративными приложениями класса SAP, 1C и т.д. (включая серверы приложений)
18. Управление специализированными информационными системами (например видео-наблюдение)
Для меня ИТ-услуги 15-16-17 - это суть одно и тоже. Но компетенции могут требоваться разные - это факт.
и наконец
19. Управление корпоративными порталами и веб-сайтами
Итого, 19 бизнес-ИТ-услуг, которые полностью или частично потребляет любой микро-, малый, средний и крупный бизнес.
Каждая из этих ИТ-услуг - это бизнес-процесс, которым необходимо управлять. Именно поэтому в наименовании практически везде присутствует слово "управление".
Это очень важный момент - понять, что ваш бизнес не нуждается например в электронной почте как таковой, а нуждается он качественном бизнес-процессе управления сервисом электронной почты, следствием чего будет его бесперебойная и надежная работа.
В следующем посте я напишу - а кто же собственно должен управлять этими ИТ-услугами для бизнеса? И почему во всей этой истории важен аутсорсинг?
***
В этом документе, который называется "Каталог ИТ-услуг (для аутсорсинга)" определен список ИТ-услуг, которые потребляет любой бизнес. Я представлю этот список со своими комментариями.
В начале этого списка ИТ-услуги, связанные с управлением технической ИТ-инфраструктурой:
1. Управление запросами (заявками) на ИТ-обслуживание от пользователей - Service Desk
В простом языке мы наиболее часто называем это услугу "Служба технической поддержки", еще бывает "Горячая линия" и новомодные "Help Desk" или "Service Desk". Это та самая служба, куда могут и должны звонить сотрудники и руководители бизнеса со всеми своими запросами, чаяниями, проблемами, авариями, потребностями и недовольствами в части использования вычислительных технологий.
Смысл в том, что Служба Service Desk должна быть единая и единственная точка контакта по всем запросам на ИТ-обслуживание по всем видам ИТ-услуг, которые перечислены ниже.
2. Управление рабочими местами
Обслуживание компьютеров пользователей, включая возможные мобильные устройства, телефоны. В части программного обеспечения в этой услуге обслуживается только базовое офисное программное обеспечение. Сюда же входит антивирусное обслуживание.
3. Управление серверным обрудованием и вирутальными серверами (только на уровне серверной операционной системы)
4. Управление системами хранения и резервирования данных (включая оборудование и программы)
5. Управление сетями передачи данных (канал доступа в интернет)
6. Управление телефонией (от мини-АТС до виртуальной IP-PBX)
7. Управление печатью и копированием (в т.ч. устройствами сканирования)
8. Управление сервисом электронной почты (от локального почтового сервера до Гугл Аппс для бизнеса)
9. Сопровождение систем управления базами данных (СУБД) (здесь же платформа 1С:Предприятие)
10. Системное и сетевое администрирование (локальная сеть, распределенная сеть, VPN и все такое)
11. Управление информационной безопасностью (от административных политик до тех. решений)
12. Управление инженерной инфраструктурой (электричество, водоснабжение, кондиционирование, при наличии)
13. Мониторинг ИТ-инфраструктуры (при необходимости, это далеко не всем надо)
14. Управление системой видеоконференцсвязи (выделено отдельно, потому что это относительно новый класс ИТ-услуг)
Далее в Каталоге потребляемых бизнесом ИТ-услуг идут услуги по управлению бизнес-приложениями:
15. Управление системами (приложениями) класса ERP\CRM (включая серверы приложений)
16. Управление системами корпоративного документооборота (включая серверы приложений)
17. Управление корпоративными приложениями класса SAP, 1C и т.д. (включая серверы приложений)
18. Управление специализированными информационными системами (например видео-наблюдение)
Для меня ИТ-услуги 15-16-17 - это суть одно и тоже. Но компетенции могут требоваться разные - это факт.
и наконец
19. Управление корпоративными порталами и веб-сайтами
Итого, 19 бизнес-ИТ-услуг, которые полностью или частично потребляет любой микро-, малый, средний и крупный бизнес.
Каждая из этих ИТ-услуг - это бизнес-процесс, которым необходимо управлять. Именно поэтому в наименовании практически везде присутствует слово "управление".
Это очень важный момент - понять, что ваш бизнес не нуждается например в электронной почте как таковой, а нуждается он качественном бизнес-процессе управления сервисом электронной почты, следствием чего будет его бесперебойная и надежная работа.
В следующем посте я напишу - а кто же собственно должен управлять этими ИТ-услугами для бизнеса? И почему во всей этой истории важен аутсорсинг?
***