Опять Почта России, но совсем по-другому
Мы отправляем заказы клиентам по всей стране и в страны эксСССР почтой России. Обычно это делает специальный сотрудник, но сейчас он в отпуске, поэтому я стал регулярно наведываться на почту сам. Придя на Главпочтамт, еще на входе я заметил листочек с расписанием загрузки, чему немало удивился. Может, мой блог они почитывают :), а может, вслед за Сбербанком и Ростелекомом ввели это новшество.
Далее, постояв в очереди минут 10 на Главпочтамте, я огляделся, и увидел, что почта меняется. И не по мелочи, а существенно, по-многу. В ежедневной текучке не всегда заметны мелкие улучшения, но постепенно их накопилось столько, что игнорировать их уже нельзя :)
В зале висит понятный указатель окон и услуг:
В окнах стоят вежливые таблички:
Которые рассказывают о новых стандартах обслуживания:
За стойкой сидят симпатичные девушки в униформе, все как одна с именными бэджами. И ведь реально здороваются, вежливы, и даже улыбаются! Фотографироваться девушка смущалась и робко протестовала, поэтому не буду вешать тут ее фото.
Над головой работает кондиционер, в жаркий день он хоть и не добивается норвегии эмиратов, но в помещении явно прохладней и приятней, чем на улице. Я хорошо помню, какое пекло и духота были в почтовых отделениях еще 2 года назад, особенно, когда в жару выстраивалась очередь. Сейчас даже в маленьких местных отделениях стоят напольники - их поставили еще прошлым, кажется, летом.
Эти пластиковые конверты появились давно, но не всегда были в наличии. Теперь есть в каждом отделении всегда. Да, они дорогие, но очень крутые и удобные - прочные, заклеиваются насмерть. Пользуемся ими много лет.
А вот эти защитные конверты появились на почте недавно. Они бумажные, а внутри с пузырьковым полиэтиленом. Мы давно в них отправляем диски, чтобы не бились, но раньше покупали их в канцелярской конторе, теперь они тоже есть во всех отделениях. Да, дороже, но на месте.
Еще я заметил, что почтовики перестали дубасить своими металлическими штампами по конвертам. Для нас это особенно чувствительно, т.к. DVD боксы от таких ударов не спасались даже в конвертах с buble-wrap. Теперь на почте самосмачивающиеся штампы на манер trodat, только в металлическом heavy-duty корпусе, наши диски не бьются.
Но главные перемены случились не в интерфейсе, а в сути - теперь наши заказы доходят в любой областной центр за 5-6 дней, от отправки до выдачи! Раньше за 6 дней заказы доходили только в Москву. Уже несколько месяцев, как я заметил, что фактические сроки сократились. И наоборот, сегодня пришла посылка из Китая с бесплатной доставкой от dealextreme, которая была заказана ровно 3 недели назад. По-моему, это очень хорошо.
А еще попадаются совершенно расчудесные для этой организации сотрудники. В одном небольшом отделении меня не первый раз обслуживает весьма приятная дама, Татьяна Борисовна... просто луч света в почтовом царстве. Всегда улыбается приветливо и естественно, делает все быстро и легко, ни на что не раздражается, и вообще, являет собой прекрасный образец правильного клиентского сервиса. Сама без слов клеит марки, хотя на главпочтамте предлагают сделать тебе, или за 6 рублей :) Сама рассказывает мне, что те же конверты в почтовых отделениях в Москве стоят почти в 2 раза дешевле.
Я понимаю, что вот такая татьянаборисовна - результат не фэйслифтинга и ребрэндинга почты, и не продукт новых стандартов обслуживания. Никакими новыми стандартами из угрюмой тетки быстро не сделаешь приятного человека, который рад людям. Просто она такая есть, и это вопрос найма. Поэтому, если бы я искал себе сотрудника для обслуживания клиентов, то постарался бы Татьяну Борисовну с почты переманить. Где еще есть такая школа жизни и человеколюбия за столь скромную плату. Так что, если кто местный, с хорошей работой, могу вам по секрету рассказать, где она работает. Абы кому не скажу :)
Если по традиции кто-то подумает, что это пеар, то он ошибется. На почте есть еще куча проблем, например со вкусом. Расширение их продуктовой линейки привело к тому, что внутри отделения часто напоминают магазин при сельпо. Униформа - дурацкая. Почта первого класса при большей стоимости услуги идет дольше(!), чем обычная. А их сайт с трекингом лежит на боку весь июль. Наверное, все выпускники страны отправили одновременно свои документы, каждый в 5 вузов, и теперь ежедневно проверяют их доставку. Но причины не важны, сайт такой конторы должен справляться. Есть и другие несовершенства и недоработки. Но прогресс есть, и он стал заметен.
Далее, постояв в очереди минут 10 на Главпочтамте, я огляделся, и увидел, что почта меняется. И не по мелочи, а существенно, по-многу. В ежедневной текучке не всегда заметны мелкие улучшения, но постепенно их накопилось столько, что игнорировать их уже нельзя :)
В зале висит понятный указатель окон и услуг:
В окнах стоят вежливые таблички:
Которые рассказывают о новых стандартах обслуживания:
За стойкой сидят симпатичные девушки в униформе, все как одна с именными бэджами. И ведь реально здороваются, вежливы, и даже улыбаются! Фотографироваться девушка смущалась и робко протестовала, поэтому не буду вешать тут ее фото.
Над головой работает кондиционер, в жаркий день он хоть и не добивается норвегии эмиратов, но в помещении явно прохладней и приятней, чем на улице. Я хорошо помню, какое пекло и духота были в почтовых отделениях еще 2 года назад, особенно, когда в жару выстраивалась очередь. Сейчас даже в маленьких местных отделениях стоят напольники - их поставили еще прошлым, кажется, летом.
Эти пластиковые конверты появились давно, но не всегда были в наличии. Теперь есть в каждом отделении всегда. Да, они дорогие, но очень крутые и удобные - прочные, заклеиваются насмерть. Пользуемся ими много лет.
А вот эти защитные конверты появились на почте недавно. Они бумажные, а внутри с пузырьковым полиэтиленом. Мы давно в них отправляем диски, чтобы не бились, но раньше покупали их в канцелярской конторе, теперь они тоже есть во всех отделениях. Да, дороже, но на месте.
Еще я заметил, что почтовики перестали дубасить своими металлическими штампами по конвертам. Для нас это особенно чувствительно, т.к. DVD боксы от таких ударов не спасались даже в конвертах с buble-wrap. Теперь на почте самосмачивающиеся штампы на манер trodat, только в металлическом heavy-duty корпусе, наши диски не бьются.
Но главные перемены случились не в интерфейсе, а в сути - теперь наши заказы доходят в любой областной центр за 5-6 дней, от отправки до выдачи! Раньше за 6 дней заказы доходили только в Москву. Уже несколько месяцев, как я заметил, что фактические сроки сократились. И наоборот, сегодня пришла посылка из Китая с бесплатной доставкой от dealextreme, которая была заказана ровно 3 недели назад. По-моему, это очень хорошо.
А еще попадаются совершенно расчудесные для этой организации сотрудники. В одном небольшом отделении меня не первый раз обслуживает весьма приятная дама, Татьяна Борисовна... просто луч света в почтовом царстве. Всегда улыбается приветливо и естественно, делает все быстро и легко, ни на что не раздражается, и вообще, являет собой прекрасный образец правильного клиентского сервиса. Сама без слов клеит марки, хотя на главпочтамте предлагают сделать тебе, или за 6 рублей :) Сама рассказывает мне, что те же конверты в почтовых отделениях в Москве стоят почти в 2 раза дешевле.
Я понимаю, что вот такая татьянаборисовна - результат не фэйслифтинга и ребрэндинга почты, и не продукт новых стандартов обслуживания. Никакими новыми стандартами из угрюмой тетки быстро не сделаешь приятного человека, который рад людям. Просто она такая есть, и это вопрос найма. Поэтому, если бы я искал себе сотрудника для обслуживания клиентов, то постарался бы Татьяну Борисовну с почты переманить. Где еще есть такая школа жизни и человеколюбия за столь скромную плату. Так что, если кто местный, с хорошей работой, могу вам по секрету рассказать, где она работает. Абы кому не скажу :)
Если по традиции кто-то подумает, что это пеар, то он ошибется. На почте есть еще куча проблем, например со вкусом. Расширение их продуктовой линейки привело к тому, что внутри отделения часто напоминают магазин при сельпо. Униформа - дурацкая. Почта первого класса при большей стоимости услуги идет дольше(!), чем обычная. А их сайт с трекингом лежит на боку весь июль. Наверное, все выпускники страны отправили одновременно свои документы, каждый в 5 вузов, и теперь ежедневно проверяют их доставку. Но причины не важны, сайт такой конторы должен справляться. Есть и другие несовершенства и недоработки. Но прогресс есть, и он стал заметен.