технология продаж кирби, ч.3
продолжение, часть 1, часть 2, часть 3, часть 4
один из самых запоминающихся моментов всех кирби-презентаций, это фильтры с пылью, которые продавец небрежно раскладывает по всей комнате. Они должны царапать чувство прекрасного у хозяев, для этого он может их класть на диван, стол, детскую кровать. По методичкам выходит, что за время шоу надо разложить 100 фильтров, но это преувеличение. Тем не менее, фокус с двойными фильтрами (обычным и волшебным) дилер применяет в том числе для того, чтобы они быстро заполняли свободное место, нагнетая чувство тревоги. Жена порывается их убрать (неразумная), Александр останавливает - пусть лежат, мне положено их потом пересчитать :) Но фильтры с пылью - это цветочки, что вы, не вытряхивали свой обычный пылесос, что-ли? Вот тут на арену выходят тряпки...
Продавец ведет свой динамичный рассказ о здоровье и важности чистоты и заходит на тему сапрофитов. Одновременно достает фотографию этого гада, откормленного увеличенного до размера А4.
А каждый человек ведь хочет выглядеть умным и красивым. И даже мы с женой перед этим мальчишкой невольно стараемся не ударить в грязь лицом:
- на самом деле в ваших матрасах живут страшные и ужасные
- сапрофиты (с умным видом выдаю я, не дожидаясь, пока он договорит).
Так что, хотим мы того, или нет, но мы тоже люди, которым свойственны все типичные реакции психики. Не взирая на профессиональное знание предмета, подсознание включает все необходимые механизмы, как кнопку на пылесосе, и мы стремимся показаться значительными, осведомленными, состоятельными.
Ладно, возвращаемся к насекомым. Я даже не сомневался, что сапрофиты будут воевать на стороне противника. А Александр уже предлагает почистить матрас на кровати сына. Вы бы отказались? Конечно нет.
Тут он надевает маску, но не для того чтобы стать похожим на японца, а чтобы усилить медицинский эффект. Предлагает нам. И меняет свой девастатор демонстратор на черные тряпки с удобным приспособлением для установки (опять же, используется только для продаж). Чистит матрас за дружелюбной беседой, совершенно нас не напрягая - потрогайте, как он сосет сквозь матрас, - а чувствуете здесь вибрацию, - а попробуйте сами. Что здесь происходит? Парень оказывает нам бесплатную услугу, и мы ему за это признательны. Мы "на халяву" чистим матрас сына, хотя рассчитывали только на ковер. Кроме того, нам просто интересно. А тряпочки он откладывает в сторону, не раскрывая, одну за другой. И вот мы уже почистили матрас с двух сторон, как-бы почистили пуховое одеяло - быстренько, потому что сложенное в 4 раза, мол, для показа силы сосания сквозь одеяло. Убрали матрас и одеяло. Говорит - ну, давайте посмотрим, что мы там насосали.
И раскрывает тряпочки, раскладывая их на полу в той же очередности, что использовал - фото вверху. На тряпках мельчайшая серая пыль, похожая на цемент. Ее много, она легкая, при движении тряпки клубится, как пепел на пожарище. Но главное - она не похожа ни на что виденное ранее в доме. Ни в циклонном стакане, ни в мешке нашего обычного пылесоса такая субстанция не живет. А живет она в матрасе нашего ребенка! Тем временем рассказ, ритмично разбитый вопросами, не прекращается - так же приветливо, но с озабоченностью в голосе Александр вещает об устройстве пищеварения сапрофитов, их репродуктивном механизме и жизненном цикле. Только что в лицах не показывает. Вкратце так - они едят, гадят, и умирают в вашем нашем матрасе, предварительно оставив многочисленное потомство. А все это вместе гниет буйным цветом, попадает на кожу и в легкие, вызывая бронхиальную астму, ОРЗ и простатит. И всего этого в нашем матрасе никак не меньше 6 килограммов. Страшно? То-то.
А наш кирбист продолжал - он попросил стакан воды и чайную ложку. Пока сын ходил за реквизитом, из кармана незаметно появились зажигалка и кусочек фольги. Видели в кино как курят крэк? Вот и Александр видел, и повторил этот номер с останками наших домашних сапрофитов. "Чем пахнет?" Запахло жжеными волосами, костями, когтями и прочими эпидермисами павших клещей, о чем с брезгливым выражением мы, как первоклашки, сообщали в ответ. Тем временем он уронил ложку на тряпку, и пыль взметнулась в воздух сантиметров на 10. А финальным аккордом он набрал нашей(!) чайной ложкой пыль и булькнул ее в наш(!) стакан с водой - а она не тонет и не смачивается. Как нам было объяснено, она жирная, и мы сразу почувствовали, что это уже совсем нехорошо (почему - непонятно, но ничего хорошего от такой пыли не жди, это и любому дураку ясно).
Вот эту часть всей презентации я считаю самой сильной. Не то, чтобы нас охватил панический ужас-ужас, но впечатление было произведено. Тряпки (фильтровальная ткань, как в советских пылесосах) черные неспроста, они должны оттенять цементного цвета пыль. Продавец их не убирает до самого конца, они лежат немым укором, занимая полкомнаты (вместе с белыми фильтрами). Кроме того, он увидел в глазах жены больше блеска (или трепета), и обращался уже в основном к ней, по-прежнему, каждый раз по имени. Презентация до этого момента шла по нарастающей, постепенно увеличивая количество визуализированной грязи. Так же настроение постепенно подводилось к этому моменту, при этом довольно тонко. Он не обвинял нас, не использовал театрально-мрачных интонаций, все было очень... заботливо. Всегда, когда возможно, использовал местоимения мы, наш дом вместо вы и ваш матрас. Грань, которую надо было перейти, чтобы мы почувствовали, будто нас обвиняют, что мы грязнули, была очень тонка, но он ее не перешел, пожалуй, ни разу. Иначе получил бы в ответ негатив. А тут читалось между строк, что это не мы такие, это у всех так, просто люди не знают, беспечны, а теперь вот пришло избавление. Вместе с мощным предварительным загрузом и постоянным интерактивом по всем фронтам (видите, слышите, пробуете сами), это работало.
Здесь он стал нас закрывать вопросами -хотите ли вы дальше спать в этом? - если бы была возможность, избавились бы вы уже сегодня от всего этого? и т.п. На все эти вопросы мы искренне отвечали утвердительно, но покупать все равно не спешили. Думаю, где-то здесь должны закрываться большинство покупок кирби. Мы к этому моменту были уверены, что пылесос отличный, нам нужный, и, если бы он стоил тысяч 10, то купили бы его сразу.
После прохождения кульминации эффект пошел на спад. Он стал показывать химчистку с пеной на половине ковра, которая, как ни странно, не произвела никакого эффекта ни на ковер, ни на меня. Ну, разве что ковер стал мокрым и таким же и остался после режима просушки. Полагаю, это означает, что сын не так уж плохо наводит порядок нашим лоховским обычным пылесосом. Мои опасения про светлые пятна на ковре оказались напрасны. Шоу уже заняло 2 часа к этому времени, и мы предложили Александру ускориться. Он попросил "заполнить анкету" вместе с ним, а ковер он дочистит после этого. Вероятно, мы к тому времени должны были либо купить это чудо, либо опухнуть от него и отправить поскорее, не дожидаясь чистки оставшейся половины. Мы поступили иначе - я пошел с ним на кухню "заполнять анкету", а жена ухватилась за чудо двумя руками и дохимчистила полкомнаты. Кстати, она успела и входной коврик еще почистить, чем привела в беспокойное состояние нашего кирбивода, когда он услыхал милый своему кирбевому сердцу реактивный звук из прихожей :)
Анкета для социологического опроса - это одновременно манипулятивный прием, памятка продавцу и его же отчет в контору, я думаю. Он читает с нее вопросы и ставит галочки. А там записан махровый сценарий закрытия: -понравился ли вам пылесос? - какие насадки вам больше всего понравились? - сколько времени он вам сэкономит при уборке? - насколько для вас важна чистота в доме? - хотели бы иметь такой? - какие условия вам больше подходят? - что вас останавливает от покупки прямо сейчас? и что-то в этом роде. Хитро, вроде бы придумано, но по мне - шито белой бечевой. Тем не менее, какая-то часть клиентов, наверное, ломается на этом этапе. Всего продавец по инструкции должен попробовать закрытие от 3-х до 10 раз!
В это время он звонил второй раз в офис - тоже непременный ритуал. Думаю, он уже понял, что в счастливую семью кирби мы сегодня не вступим, поэтому звонок шефу исполнял без души, но с лукавой улыбкой и как-то несерьезно. Вообще их звонки на базу имеют отрицательный эффект по причине своей театральности. Он озвучивает ситуацию, а с той стороны ему говорят вопросы. Он задает вопросы мне и передает мои ответы туда. Эта игра по Чуковскому длится несколько минут, и я попросил дать мне трубку - интересно, кто там. Жалуюсь, что Александр после отличной презентации портит весь положительный эффект своим лукавством и наигранным звонком. Но тот крендель вполне себе тертый переговорщик, довольно квалифицированно возвращает нас к пылесосу и цели всей аферы, я возвращаю трубку продавцу.
Здесь стоит вспомнить еще один давний лохотрон - продажу таймшеров, как она работала на Канарских островах. Там тоже использовался эффект старшего менеджера, но не по телефону, а лично. В процессе четко срежиссированного развода к моменту ваших сомнений, по вызову приходил биг босс, с очень занятым видом, в очках, со сведенными бровями, уткнувшись в свисающие длинные распечатки с ручкой. До этого консультант вас обхаживал, и обещал попробовать получить для вас разрешение на скидку у шефа, а вы сидели, как король Непала и величественно сомневались. А этот шеф разом менял роли - он был очень главным, и "скидку кому-то? кто? вот этот? вообще остался один дом, скидок никаких, сечас позвонят из другого офиса, где сидят другие нормальные клиенты, и все вообще будет продано. Если хотите брать, то подписывайте и идите в кассу." Там, по рассказам очевидцев, все было сыграно мастерски, и наши соотечественники оставили немало шалых денег в годы расцвета таймшеров.
Наши же свидетели кирбиевы "звонят шефу" совсем неталантливо, без огонька. Так что и тут я не купился. Дальше мы его уже стали поторапливать, а он стал собираться. Неприятным удивлением стало то, что ему очень надо было привести пылесос в порядок "к следующей демонстрации" прямо у нас, поэтому он его еще минут 10 чистил и паковал, а мы ему даже помогали. С одной стороны, хотелось его уже поскорее отправить на следующую демонстрацию, с другой - мы все таки чувствовали себя признательными за чистку. Он же использовал это время для того, чтобы потренировать свои клинчеры (закрывающие вопросы на их жаргоне) на упертых клиентах. Но если уж на взлете не взял, то по уходящей мишени ему было точно не попасть. В судорожных попытках избавиться от этого громоздкого аппаратуса он местами лепил откровенную ерунду, вроде того, что отелям не дают 5 звезд, если у них нет кирби :) Откуда ему было знать, что я писал стандарты обслуживания для гостиниц и такую брехню не пропущу мимо ушей.
Так как возражение всегда озвучивалось одно (цена), и всплывала тема покупки в интернете, то Александр выдал нам заготовленный аргумент: в интернете нелицензионные аппараты, без vin номера и гарантии, а если мы сможем купить в интернете такой с номером и гарантией, то их шеф нам лично подарит второй пылесос без-возд-мезд-но. Это звучало неплохо, пока было сказано быстро, уверенно и с улыбкой, т.е. сработало бы, будь мы в режиме загрузки. Но Александр еще не понял, что при моей жене не стоит опрометчиво произносить слово "бесплатно" :) Она, конечно, постаралась выяснить в деталях, как можно получить бесплатный пылесос. И всего пара дополнительных вопросов быстро вскрыла несостоятельность его аргументов - он сам не понимал, чем экземпляры "из интернета" должны отличаться от его собственного.
Еще он не стал даже для проформы считать свои фильтры, собранные к тому времени в таз - а ведь дважды обещал жене их пересчитать :) Такая необязательность обесценивает то, что было сказано ранее, и в ситуации нормальных продаж нельзя ставить крест на недожатом покупателе. Но он еще не терял присутствия духа. Использовать наше чувство вины за его бездарно растраченную молодость он хотел с пользой.
Тут настало время рекомендаций. Наш Александр извлек бланк и попросил нас его заполнить телефонами своих знакомых! Увидев на лице сомнения, он услужливо подсказал: а вы просто из мобильника перепишите мне человек 20! Вот так вот, незамутненно, на голубом глазу :) Мы почему-то не согласились, и я даже представить себе не могу, что стану сам писать руками целый лист, не говоря уже о моральной стороне этого дела. Тогда он предложил то же самое сыну. Сынуля, оказывается, подрос и овладел хорошими навыками тонкого троллинга: "у меня нет друзей, я ни с кем не общаюсь, только играю в компьютер" сказал он так спокойно и серьезно, что я про себя крякнул от удовольствия. В общем не сдали мы своих друзей-приятелей ни с первой, ни с пятой попытки, и это нашего парня удручило окончательно. Уходя, он забыл попрощаться также тепло, как здоровался, а на мое разлюбезное до свидания буркнул, не оборачиваясь... груженый тяжелым, мощным и мнофункциональным пылесосом с фарой, коробкой-автоматом и сроком службы 40 лет.
***
Я обещал поделиться своими соображениями о пылесосе. Да, не о системе чистоты в доме, не об аппарате, а о пылесосе, т.к. именно этим он и является. Ведь в один момент нам с женой показалось, что можно даже купить себе такой, но в сети, например за $800 в штатах, или от 15 до 60 тыс. по объявлениям у нас. Но эта мысль ушла вместе с Александром. Пылесос тяжелый, шумный, громоздкий - им неудобно пользоваться и его неудобно хранить. Если бы он стоил 10 тысяч, мы бы его купили и, вероятно, пожалели. Ну а покупать его с такой конской наценкой я не вижу ни одной малейшей причины ни для кого. Но мы взяли телефон продавца и обещали рекомендовать его всем, кто захочет себе такую же демонстрацию. Так что если желаете заказать себе цирковое представление на дом с разоблачениями с бесплатной чисткой ковра и матраса - велкам, я дам телефон, раз обещал.
Как вскоре я узнал, нам достался не самый лучший дилер кирби, продает Александр плохо. Зарабатывает он на тех самых телефонах, которых мы ему не дали, и обычно приносит их помногу (они оплачиваются отдельно). Кроме того, на презентациях успевает не только попить чаю, но и поесть (я вспомнил, как он водил жалом на аромат свежих блинчиков).
В заключительной части я расскажу, что стоит извлекать (и чего избегать) из опыта кирби для применения в общегражданских целях.
продолжение следует... часть 1, часть 2, часть 3, часть 4