delivery delirium 2
Продолжаем про доставку. Имхо, качественная, простая и удобная доставка всего на свете - это очевидный признак цивилизованного общества. Тут где-то А. Кудрин честно признался, что минимум до 2030 года мы не будем жить так, как, например, живут люди в странах Западной Европы. Он прав, наверное. Только мы и к 30 году не станем, если прямо сейчас не начнем что-то делать.
Но даже в условиях нашей извращенной централизации (а все, по-прежнему, находится в default-city) каждый замкадыш может построить бизнес национального масштаба.
Вопрос доставки мелкой корреспонденции решает почта. Почта России - федеральное государственное унитарное предприятие. Звучит страшнее, чем есть на самом деле. Многие до сих пор относятся с недоверием к почте, а зря. Мы (в компании Видеосеминары) пользуемся Почтой России уже 10 лет, доставляем заказы покупателям от Находки до Калининграда и от Мурманска до Сочи. Плюс Украина, Беларусь, Литва-Латвия-Эстония, Казахстан, Узбекистан и т.д. - все бывшие республики. За 10 лет не был потерян ни один заказ. Ни один. За все время было несколько единичных случаев, когда доставка задерживалась по неизвестным причинам, это длилось до 1 месяца в России, и один раз - полтора месяца на Украине. И даже тогда заказ был или вручен адресату, или вернулся к нам (почта делает автовозврат, если отправление никто не получил в течение месяца). Вот так, просто и надежно.
Кого-то пугают сроки доставки? Они невелики. Из Архангельска в Москву контрольный срок - 6 дней, в центральную Россию - 7, Екатеринбург - 8, Красноярск -11, Владивосток - 15 дней. Это контрольные сроки, чаще отправление приходит раньше. Неделя - это недолго, большинство наших клиентов это не напрягает.
Особенно потому, что доставка для них бесплатна. Просто и ясно, без всяких калькуляторов на сайте - бесплатно. Это не очень сложно. Большинство наших отправлений (DVD в слимбоксе + бухгалтерские документы) в качестве заказной бандероли стоят 30 рублей. Если на Дальний Восток - то 40. Если в ближнее зарубежье - около ста. Сегодня мы отправили большой заказ в Караганду (Казахстан), там было 500 г, мы заплатили 264 рубля. Это потолок. Для стоимости наших продуктов это не так много, мы можем себе позволить. Я сам терпеть не могу "оплата в рублях, по курсу ЦБ на день, сдедующий за оплатой+3,5% на конвертацию". Или: "доставка в течение трех дней до транспортной компании, если товар присутствует в наличии на основном комплектационном складе". А вот еще: "стоимость доставки вы можете без труда рассчитать по таблице в файле msword, который можно скачать вот у этой службы доставки". Зато наши покупатели несказанно рады простому и незатейливому сервису.
Еще и потому, что мы ввели гарантию на доставку. Т.е. мы отвечаем по договору перед клиентом за сохранную доставку до конца. До адресата, а не "до подъезда" или "до почтового отделения". Тут есть маленькая хитрость - в договоре мы не гарантируем срок доставки, это все таки лежит вне нашего контроля. Мы обещаем а) отправить заказ сразу по поступлении оплаты и б) в случае нарушений почтой своих контрольных сроков решать все проблемы с почтой сами. Тем временем мы отправляем клиенту заказ повторно, если, к примеру, выяснилось, что их почтовое отделение уже выслало бандероль обратно. Тем не менее, это полноценная гарантия. Но ведь за 10 лет ни разу ничто не потерялось :)
Несколько раз в начале к покупателям приходили расколотые диски, и нам пришлось повторно выслать заказ. После этого мы просто стали лучше их упаковывать. Противоударные конверты типа tyvek (напомню - с пупырчатым полиэтиленом внутри) стоят в канцелярском магазине около 10 рублей. Дороже - 20-40 рублей - стоят на почте пластиковые конверты. Но они выглядят так круто, что мы ими пользуемся всегда, когда надо что-то отправлять в формате А4 (папки со стандартами обслуживания). На самоклейке печатаем из шаблона адрес получателя и отправителя, и профессиональная, цивилизованная бандероль готова к отправке.
Специальный человек за разумную плату отправляет заказ на почте в тот же день, как поступает оплата от покупателя. Очень простое правило действует: отправлять заказы всегда в тот же день. Правило срабатывает в 99,9% случаев. Это значит, что мы, со своей стороны, не задерживаем заказы, и делаем все от нас зависящее. Поэтому, наверное, нам и верят :)
Если не обещать невыполнимого, то все работает. Когда-то авиакомпания SAS сделала отличный ход. Известно, что полеты на Боинге из Европы в Нью-Йорк занимают 10 часов в одну сторону, и 11 - в другую, если память не изменяет. Там все время в какую-то сторону ветры дуют над Атлантикой. Пассажиры всегда жаловались, что им обещают долететь за 10 часов, а самолет опаздывает. SAS стал обещать всем 11 часов, и иногда (в половине полетов) прилетал чуть быстрее, немного превосходя ожидания своих клиентов. Мелочь, а приятно - ведь для них пилот дал газу )) Я запомнил эту историю.
И напоследок совсем горячая новость: Почта России ввела он-лайн отслеживание почтовых отправлений. Уже года 2, как ввела, если быть точным. И этот сервис неплохо работает, можете проверить и ввести на странице по ссылке вот такой номер: 16307187038903 это доставленный заказ в Москву, 6 дней. Ну, не хотите Москву, вот вам Снежногорск, Мурманской области за 10 дней: 16307186993425 . В общем, все работает не хуже, чем у какого-нибудь FedEx, чесслово. Мы теперь всем заказчикам сообщаем эту ссылку и номер отправления, и они коротают свое ожидание заказа подробностями сортировки почтовых пакетов в пути их следования.
Так что своим клиентам уже сегодня можно предоставлять сервис, как в Западной Европе. А тем из них, кому требуется курьерская доставка (т.е. срочно и лично в руки), мы предлагаем отправку с помощью EMS Почта России. Эта служба вполне неплохо работает, у них достойные сроки, разумные тарифы, красивые пластиковые пакеты и многослойные самокопирующиеся бланки - в свое время французы передавали опыт в СП. Для отправки можно бесплатно вызвать курьера к себе в офис и потом также отслеживать в онлайне прохождение вашего заказа. Для того, чтобы не устраивать головоломок своим покупателям, мы когда-то ввели фиксированную стоимость курьерской доставки - 700 рублей - независимо от веса или направления. У EMS цена, на самом деле, сильно зависит от этих факторов и колеблется в наших случаях от 400 до 800 рублей. Но мы упростили это уравнение и никогда не пожалели об этом.
Возможно, в вашем случае потребуется другая математика или другая логистика. Но организовать цивилизованную и удобную доставку вполне реально, если только вы будете заботиться о своих клиентах и почаще вставать на их место.
Но даже в условиях нашей извращенной централизации (а все, по-прежнему, находится в default-city) каждый замкадыш может построить бизнес национального масштаба.
Вопрос доставки мелкой корреспонденции решает почта. Почта России - федеральное государственное унитарное предприятие. Звучит страшнее, чем есть на самом деле. Многие до сих пор относятся с недоверием к почте, а зря. Мы (в компании Видеосеминары) пользуемся Почтой России уже 10 лет, доставляем заказы покупателям от Находки до Калининграда и от Мурманска до Сочи. Плюс Украина, Беларусь, Литва-Латвия-Эстония, Казахстан, Узбекистан и т.д. - все бывшие республики. За 10 лет не был потерян ни один заказ. Ни один. За все время было несколько единичных случаев, когда доставка задерживалась по неизвестным причинам, это длилось до 1 месяца в России, и один раз - полтора месяца на Украине. И даже тогда заказ был или вручен адресату, или вернулся к нам (почта делает автовозврат, если отправление никто не получил в течение месяца). Вот так, просто и надежно.
Кого-то пугают сроки доставки? Они невелики. Из Архангельска в Москву контрольный срок - 6 дней, в центральную Россию - 7, Екатеринбург - 8, Красноярск -11, Владивосток - 15 дней. Это контрольные сроки, чаще отправление приходит раньше. Неделя - это недолго, большинство наших клиентов это не напрягает.
Особенно потому, что доставка для них бесплатна. Просто и ясно, без всяких калькуляторов на сайте - бесплатно. Это не очень сложно. Большинство наших отправлений (DVD в слимбоксе + бухгалтерские документы) в качестве заказной бандероли стоят 30 рублей. Если на Дальний Восток - то 40. Если в ближнее зарубежье - около ста. Сегодня мы отправили большой заказ в Караганду (Казахстан), там было 500 г, мы заплатили 264 рубля. Это потолок. Для стоимости наших продуктов это не так много, мы можем себе позволить. Я сам терпеть не могу "оплата в рублях, по курсу ЦБ на день, сдедующий за оплатой+3,5% на конвертацию". Или: "доставка в течение трех дней до транспортной компании, если товар присутствует в наличии на основном комплектационном складе". А вот еще: "стоимость доставки вы можете без труда рассчитать по таблице в файле msword, который можно скачать вот у этой службы доставки". Зато наши покупатели несказанно рады простому и незатейливому сервису.
Еще и потому, что мы ввели гарантию на доставку. Т.е. мы отвечаем по договору перед клиентом за сохранную доставку до конца. До адресата, а не "до подъезда" или "до почтового отделения". Тут есть маленькая хитрость - в договоре мы не гарантируем срок доставки, это все таки лежит вне нашего контроля. Мы обещаем а) отправить заказ сразу по поступлении оплаты и б) в случае нарушений почтой своих контрольных сроков решать все проблемы с почтой сами. Тем временем мы отправляем клиенту заказ повторно, если, к примеру, выяснилось, что их почтовое отделение уже выслало бандероль обратно. Тем не менее, это полноценная гарантия. Но ведь за 10 лет ни разу ничто не потерялось :)
Несколько раз в начале к покупателям приходили расколотые диски, и нам пришлось повторно выслать заказ. После этого мы просто стали лучше их упаковывать. Противоударные конверты типа tyvek (напомню - с пупырчатым полиэтиленом внутри) стоят в канцелярском магазине около 10 рублей. Дороже - 20-40 рублей - стоят на почте пластиковые конверты. Но они выглядят так круто, что мы ими пользуемся всегда, когда надо что-то отправлять в формате А4 (папки со стандартами обслуживания). На самоклейке печатаем из шаблона адрес получателя и отправителя, и профессиональная, цивилизованная бандероль готова к отправке.
Специальный человек за разумную плату отправляет заказ на почте в тот же день, как поступает оплата от покупателя. Очень простое правило действует: отправлять заказы всегда в тот же день. Правило срабатывает в 99,9% случаев. Это значит, что мы, со своей стороны, не задерживаем заказы, и делаем все от нас зависящее. Поэтому, наверное, нам и верят :)
Если не обещать невыполнимого, то все работает. Когда-то авиакомпания SAS сделала отличный ход. Известно, что полеты на Боинге из Европы в Нью-Йорк занимают 10 часов в одну сторону, и 11 - в другую, если память не изменяет. Там все время в какую-то сторону ветры дуют над Атлантикой. Пассажиры всегда жаловались, что им обещают долететь за 10 часов, а самолет опаздывает. SAS стал обещать всем 11 часов, и иногда (в половине полетов) прилетал чуть быстрее, немного превосходя ожидания своих клиентов. Мелочь, а приятно - ведь для них пилот дал газу )) Я запомнил эту историю.
И напоследок совсем горячая новость: Почта России ввела он-лайн отслеживание почтовых отправлений. Уже года 2, как ввела, если быть точным. И этот сервис неплохо работает, можете проверить и ввести на странице по ссылке вот такой номер: 16307187038903 это доставленный заказ в Москву, 6 дней. Ну, не хотите Москву, вот вам Снежногорск, Мурманской области за 10 дней: 16307186993425 . В общем, все работает не хуже, чем у какого-нибудь FedEx, чесслово. Мы теперь всем заказчикам сообщаем эту ссылку и номер отправления, и они коротают свое ожидание заказа подробностями сортировки почтовых пакетов в пути их следования.
Так что своим клиентам уже сегодня можно предоставлять сервис, как в Западной Европе. А тем из них, кому требуется курьерская доставка (т.е. срочно и лично в руки), мы предлагаем отправку с помощью EMS Почта России. Эта служба вполне неплохо работает, у них достойные сроки, разумные тарифы, красивые пластиковые пакеты и многослойные самокопирующиеся бланки - в свое время французы передавали опыт в СП. Для отправки можно бесплатно вызвать курьера к себе в офис и потом также отслеживать в онлайне прохождение вашего заказа. Для того, чтобы не устраивать головоломок своим покупателям, мы когда-то ввели фиксированную стоимость курьерской доставки - 700 рублей - независимо от веса или направления. У EMS цена, на самом деле, сильно зависит от этих факторов и колеблется в наших случаях от 400 до 800 рублей. Но мы упростили это уравнение и никогда не пожалели об этом.
Возможно, в вашем случае потребуется другая математика или другая логистика. Но организовать цивилизованную и удобную доставку вполне реально, если только вы будете заботиться о своих клиентах и почаще вставать на их место.