доставка - delivery или delirium?
Сегодня о доставке... В предложениях компаний локального и федерального масштаба, с которыми мне доводилось сталкиваться, часто звучит понятие "доставка". Местная полиграфическая фирма обещает доставить заказ бесплатно. Интернет-магазин техники обещает доставить по Москве за деньги, но вроде бы очень быстро. А на сайте с запчастями написано, что из Москвы к нам - всего за 2 дня, и все включено в цену. На первый взгляд - красота. Но только попробуй воспользоваться, и все как у Жванецкого: "а включаешь, не работает".
Полиграфическая фирма сначала продинамит выполнение заказа, и потом надо будет бегом, самим на хаски такси ехать к ним, чтобы срочно забрать заказ. Интернет-магазин в столице обещает доставку в течение дня, и, наверное, это очень удобно для инвалидов-колясочников или мам с грудными детьми. А мне, в командировке, совсем неудобно один день выделить на ожидание курьера. Местный менеджер сайта по запчастям скажет, что на сайте написано - не верить, запчасти придут не раньше, чем через неделю.
Вспоминаю примеры доставки времен моей стажировки в США. Компания по телефону заказывает у поставщика расходный материал (банку краски), в конце рабочего дня. Утром, в 9-00, на пороге стоит опрятный курьер, у которого в бланке надо лишь расписаться, чтобы получить аккуратно упакованную банку краски. Был в компании, которая печатает только визитки, очень много визиток, для клиентов и крупных типографий и РА, которые сами такую мелочь не производят. Всю ночь печатают, весь день развозят по городу. Каждый день развозят, никаких проблем. Заказывал в интернет магазинах за океаном пару дисков. Через 6 дней обнаружил диски в своем почтовом ящике, аккуратно упакованные в конверты "tyvek" (конверт с пупырчатым полиэтиленом).
У нас до сих пор диваны доставляют до подъезда, а там уж "как договоришься". В интернет-магазинах надо выбрать тарифную зону, в которой находится твой город, потом сложные калькуляторы считают, 462 или 579 рублей нужно добавить за пониэкспресс к заказу ценой в 150 рублей.
Нужен какой-то особый менталитет, чтобы также сделать простую и работающую доставку? Мешает коррупция, или беспорядки в мвд? Просто разруха в головах менеджеров. Никто сам не воспользовался своей доставкой, никто не встал на место своего клиента.
Отладить сервис доставки - простейшая задачка для любого менеджера среднего звена человека, обладающего навыками прямохождения логического мышления. Если это доставка в городе, нарисуйте маршруты, подчините их правилу правой руки (все повороты только направо), утвердите расписание, введите сдельную оплату и продумайте взыскания. Подготовьте бланк, в котором будет указано все, что вообще может быть: домофон, кодовый замок, паспорт, подъезд, этаж, мобильный телефон, необходимая сдача, злая собака и т.д. Теперь прокатитесь вместе с курьером/водителем/школьником на велосипеде/постоянным таксистом по маршруту несколько раз. Закажите себе сами в своей фирме то, что вы доставляете, пару раз. Внесите коррективы.
Если все это для вас слишком сложно, то закажите в офис пиццу. Заинтересуйте курьера, пусть он вам выдаст свою технологию, готовую и отлаженную. Или договоритесь с директором пиццерии и сделайте общую доставку. Но сделайте уже хоть что-то!
Получилось? Все! Вы обошли своих конкурентов на 2 корпуса! Вы избавили любимых клиентов от противной занозы. У вас теперь простая и надежная бесплатная доставка, которую вы можете обещать и выполнять! Теперь, при упоминании о вас, все восхищенно цокают языками, завистливо покачивают головой и рассказывают о вашей доставке красивым девушкам на вечеринке.
Про почтовую доставку (которую мы выполняем уже 10 лет) я расскажу в следующий раз.
Полиграфическая фирма сначала продинамит выполнение заказа, и потом надо будет бегом, самим на хаски такси ехать к ним, чтобы срочно забрать заказ. Интернет-магазин в столице обещает доставку в течение дня, и, наверное, это очень удобно для инвалидов-колясочников или мам с грудными детьми. А мне, в командировке, совсем неудобно один день выделить на ожидание курьера. Местный менеджер сайта по запчастям скажет, что на сайте написано - не верить, запчасти придут не раньше, чем через неделю.
Вспоминаю примеры доставки времен моей стажировки в США. Компания по телефону заказывает у поставщика расходный материал (банку краски), в конце рабочего дня. Утром, в 9-00, на пороге стоит опрятный курьер, у которого в бланке надо лишь расписаться, чтобы получить аккуратно упакованную банку краски. Был в компании, которая печатает только визитки, очень много визиток, для клиентов и крупных типографий и РА, которые сами такую мелочь не производят. Всю ночь печатают, весь день развозят по городу. Каждый день развозят, никаких проблем. Заказывал в интернет магазинах за океаном пару дисков. Через 6 дней обнаружил диски в своем почтовом ящике, аккуратно упакованные в конверты "tyvek" (конверт с пупырчатым полиэтиленом).
У нас до сих пор диваны доставляют до подъезда, а там уж "как договоришься". В интернет-магазинах надо выбрать тарифную зону, в которой находится твой город, потом сложные калькуляторы считают, 462 или 579 рублей нужно добавить за пониэкспресс к заказу ценой в 150 рублей.
Нужен какой-то особый менталитет, чтобы также сделать простую и работающую доставку? Мешает коррупция, или беспорядки в мвд? Просто разруха в головах менеджеров. Никто сам не воспользовался своей доставкой, никто не встал на место своего клиента.
Отладить сервис доставки - простейшая задачка для любого менеджера среднего звена человека, обладающего навыками прямохождения логического мышления. Если это доставка в городе, нарисуйте маршруты, подчините их правилу правой руки (все повороты только направо), утвердите расписание, введите сдельную оплату и продумайте взыскания. Подготовьте бланк, в котором будет указано все, что вообще может быть: домофон, кодовый замок, паспорт, подъезд, этаж, мобильный телефон, необходимая сдача, злая собака и т.д. Теперь прокатитесь вместе с курьером/водителем/школьником на велосипеде/постоянным таксистом по маршруту несколько раз. Закажите себе сами в своей фирме то, что вы доставляете, пару раз. Внесите коррективы.
Если все это для вас слишком сложно, то закажите в офис пиццу. Заинтересуйте курьера, пусть он вам выдаст свою технологию, готовую и отлаженную. Или договоритесь с директором пиццерии и сделайте общую доставку. Но сделайте уже хоть что-то!
Получилось? Все! Вы обошли своих конкурентов на 2 корпуса! Вы избавили любимых клиентов от противной занозы. У вас теперь простая и надежная бесплатная доставка, которую вы можете обещать и выполнять! Теперь, при упоминании о вас, все восхищенно цокают языками, завистливо покачивают головой и рассказывают о вашей доставке красивым девушкам на вечеринке.
Про почтовую доставку (которую мы выполняем уже 10 лет) я расскажу в следующий раз.