крокодил в ресторане
В ru_restaurants рассказали историю из категории "дас ист фантастиш":
"...Решено было пойти в Шоколадницу на кофе. За счет муж расплатился карточкой, через 10 минут ожидания, к нам подошел официант и сообщил, что карточку он, простите, потерял. На мой вопрос "как?" он ответил, что просто не донес до кассы. Искали всем залом минут 20. Не нашли. Неспешный менеджер, пришедший на нашу настоятельную просьбу все-таки прийти, предложил 2 десерта бесплатно, мы отказались. Счет мы соответственно оплачивать не стали, но они ненавязчиво все-таки предложили оплатить. Оставив свой телефон, мы ушли. Через 15 минут нам перезвонили из Ш. и сказали, что карту нашли. Муж пошел за картой и счет все же оплатил..."
Можно сколько угодно потешаться над тем, как такое произошло. Еще можно поглумиться над сетевой кофейней, где менеджер откровенно не знает, что делать в сложной ситуации.
С "детства" меня учили, что все линейные функции в крупном регламентированном бизнесе надо описать стандартами действий, обучить исполнителей и поставить на контроль. Ну, например, отстраивая доставку диванов, необходимо провести развернутый процессинг по всем операциям, и предусмотреть, что делать если а) на подъезде домофон, б) на двери тугая пружина вместо доводчика, в) за дверью злая собака, и т.д., вплоть до ж) в квартире крокодил без поводка, - если такой крокодил хоть раз вам попадался при доставке дивана.
В приведенном случае как раз и попался такой "крокодил". Который, если немного пофантазировать, не так уж и невозможен, а значит может встретиться еще. Например, официант может в торопях немного размахивать рукой с папкой для счета, карточка может выскользнуть; упав на пол, она может улететь под холодильную витрину, или быть быстро поднятой другим гостем и т.д. Менеджмент в заведении после такой истории должен бы внести изменения в свои стандарты обслуживания. Например, раздел Оплата можно дополнить пунктом:
- Официант передает кассиру папку с пречеком и наличными/пластиковой картой в раскрытом виде, убедившись в том, что донес все содержимое.
Или так:
- Официант, взяв папку с оплатой, делает шаг в сторону, на виду у гостя пересчитывает наличные / проверяет наличие пл. карты, вкладывает все содержимое внутрь кармана в папке и бережно относит на кассу.
Кто-то может возмутиться: мол, здравый смысл никто не отменял, они же должны головой думать! Да, должны, и на это вполне можно надеяться, если вы лично принимали всех сотрудников на работу, если вы единомышленники, которые работают "не за страх, а за совесть". Т.е., читай: если вас не более 10 человек, и вы команда энтузиастов. А когда компания вырастает, и вы вынуждены брать на работу людей с рынка труда, придется писать стандарты. В том числе, и для менеджеров, которые должны знать, что делать, когда в зале появился крокодил кредитка гостя потеряна.
"...Решено было пойти в Шоколадницу на кофе. За счет муж расплатился карточкой, через 10 минут ожидания, к нам подошел официант и сообщил, что карточку он, простите, потерял. На мой вопрос "как?" он ответил, что просто не донес до кассы. Искали всем залом минут 20. Не нашли. Неспешный менеджер, пришедший на нашу настоятельную просьбу все-таки прийти, предложил 2 десерта бесплатно, мы отказались. Счет мы соответственно оплачивать не стали, но они ненавязчиво все-таки предложили оплатить. Оставив свой телефон, мы ушли. Через 15 минут нам перезвонили из Ш. и сказали, что карту нашли. Муж пошел за картой и счет все же оплатил..."
Можно сколько угодно потешаться над тем, как такое произошло. Еще можно поглумиться над сетевой кофейней, где менеджер откровенно не знает, что делать в сложной ситуации.
С "детства" меня учили, что все линейные функции в крупном регламентированном бизнесе надо описать стандартами действий, обучить исполнителей и поставить на контроль. Ну, например, отстраивая доставку диванов, необходимо провести развернутый процессинг по всем операциям, и предусмотреть, что делать если а) на подъезде домофон, б) на двери тугая пружина вместо доводчика, в) за дверью злая собака, и т.д., вплоть до ж) в квартире крокодил без поводка, - если такой крокодил хоть раз вам попадался при доставке дивана.
В приведенном случае как раз и попался такой "крокодил". Который, если немного пофантазировать, не так уж и невозможен, а значит может встретиться еще. Например, официант может в торопях немного размахивать рукой с папкой для счета, карточка может выскользнуть; упав на пол, она может улететь под холодильную витрину, или быть быстро поднятой другим гостем и т.д. Менеджмент в заведении после такой истории должен бы внести изменения в свои стандарты обслуживания. Например, раздел Оплата можно дополнить пунктом:
- Официант передает кассиру папку с пречеком и наличными/пластиковой картой в раскрытом виде, убедившись в том, что донес все содержимое.
Или так:
- Официант, взяв папку с оплатой, делает шаг в сторону, на виду у гостя пересчитывает наличные / проверяет наличие пл. карты, вкладывает все содержимое внутрь кармана в папке и бережно относит на кассу.
Кто-то может возмутиться: мол, здравый смысл никто не отменял, они же должны головой думать! Да, должны, и на это вполне можно надеяться, если вы лично принимали всех сотрудников на работу, если вы единомышленники, которые работают "не за страх, а за совесть". Т.е., читай: если вас не более 10 человек, и вы команда энтузиастов. А когда компания вырастает, и вы вынуждены брать на работу людей с рынка труда, придется писать стандарты. В том числе, и для менеджеров, которые должны знать, что делать, когда в зале появился крокодил кредитка гостя потеряна.