Теория относительности. Глава n. О любви к клиентам.
У меня есть знакомые, которые взрощены в парадигме безотносительной любви к клиенту. Т.е. если есть клиент, у клиента есть деньги и есть ненулевая вероятность того, что клиента можно склонить к покупке, то нужно возлюбить клиента нереально и безотносительно просто из-за самого факта наличия у него денег и желания купить. И дальше цикл продажи обычно заключается в нереальном прогибании сейлзом всех и вся со стороны своей организации с одновременным нереальным “облизыванием” клиента “чтоб он дух даже не успел переводить”. Не дай бог, передумает.
Слабая позиция. Простите за грубость, но это напоминает проституцию. Когда все равно с кем и как, лишь бы платили по тарифу.
Я придерживаюсь другой парадигмы. Мой жизненный опыт показывает, что наиболее устойчивые, низко рисковые и выгодные взаимоотношения покупатель-продавец возникают только тогда, когда разница между общим уровнем покупателя и продавца не более одного грейда. (В нашей программной инженерии это означает, например, что работа вендора CMMI L4 с заказчиком CMMI L2 возможна, но существенно менее устойчива и содержит на порядок больше рисков, чем работа м заказчиком CMMI L3. Я не про формальные регалии, а про суть.)
Переводя на бытовой уровень, это означает, что ресторану Пушкин нет смысла одинаково обслуживать и Аркадия Новикова, и нефтяника Васю Пупкина, который зашел в ресторан проездом из Тюмени в Лондон. Да, они оба могу оплатить самые дорогие блюда ресторана. Да, было бы глупо не срубить у Васи бабла, если купюры торчат у него из кармана и разве что не вываливаются на пол. Но... Если Аркадий Новиков увидит, что сидящего с ним условного Васю обслуживают так же как и его, то, наверное, он просто в это ресторан больше не пойдет. Да, он отметит профессионализм сотрудников ресторана, которые невзирая на Васино чавканье, сопение и поедание всех блюд вилкой без использования ножа и пр. и пр. не проявляют ни тени неуважения, а действуют строго в соответствии с высокими стандартами качества и обслуживают Васю как и всех остальных клиентов ресторана - по высшей категории. Но, скорее всего, больше Аркадий Новиков в этот ресторан не придет. Точка.
Поэтому наличие “Васи” с баблом у вашей двери не всегда должно приводить к ее открытию и даже какому-либо проявлению любви. Если, конечно, вам удалось построить свой бизнес так, что вам не “все равно с кем, лишь бы платили хорошо”.
Поэтому плиииз... Если ваш паттерн - округлять глаза и восклицать “Стас, я не понимаю, КАК ТЫ ВООБЩЕ РАБОТАЕШЬ с клиентами!”, то это история - точно для вас.
Слабая позиция. Простите за грубость, но это напоминает проституцию. Когда все равно с кем и как, лишь бы платили по тарифу.
Я придерживаюсь другой парадигмы. Мой жизненный опыт показывает, что наиболее устойчивые, низко рисковые и выгодные взаимоотношения покупатель-продавец возникают только тогда, когда разница между общим уровнем покупателя и продавца не более одного грейда. (В нашей программной инженерии это означает, например, что работа вендора CMMI L4 с заказчиком CMMI L2 возможна, но существенно менее устойчива и содержит на порядок больше рисков, чем работа м заказчиком CMMI L3. Я не про формальные регалии, а про суть.)
Переводя на бытовой уровень, это означает, что ресторану Пушкин нет смысла одинаково обслуживать и Аркадия Новикова, и нефтяника Васю Пупкина, который зашел в ресторан проездом из Тюмени в Лондон. Да, они оба могу оплатить самые дорогие блюда ресторана. Да, было бы глупо не срубить у Васи бабла, если купюры торчат у него из кармана и разве что не вываливаются на пол. Но... Если Аркадий Новиков увидит, что сидящего с ним условного Васю обслуживают так же как и его, то, наверное, он просто в это ресторан больше не пойдет. Да, он отметит профессионализм сотрудников ресторана, которые невзирая на Васино чавканье, сопение и поедание всех блюд вилкой без использования ножа и пр. и пр. не проявляют ни тени неуважения, а действуют строго в соответствии с высокими стандартами качества и обслуживают Васю как и всех остальных клиентов ресторана - по высшей категории. Но, скорее всего, больше Аркадий Новиков в этот ресторан не придет. Точка.
Поэтому наличие “Васи” с баблом у вашей двери не всегда должно приводить к ее открытию и даже какому-либо проявлению любви. Если, конечно, вам удалось построить свой бизнес так, что вам не “все равно с кем, лишь бы платили хорошо”.
Поэтому плиииз... Если ваш паттерн - округлять глаза и восклицать “Стас, я не понимаю, КАК ТЫ ВООБЩЕ РАБОТАЕШЬ с клиентами!”, то это история - точно для вас.