Клиент с человеческим лицом или ода малому бизнесу
Слыша одно и то же каждый день, менеджеры постепенно перестают относиться сначала к утренним, а потом ко всем без разбора клиентам, как к индивидуальностям. Деиндивидуализируют их.
...
Клиенты, чувствуя к себе…, точнее ничего не чувствуя, в попытке добиться уважения, как аварийные самолеты, заходят на второй, третий круг. Фразы и интонации их с каждым заходом становятся все более жесткими и требовательными. Вместо «я буду жаловаться» звучит: я вас засужу. Вместо «у вас не фирма, а двор» - я вас прямо во дворе забетонирую.
После такого у менеджеров к синдрому обезличивания добавляется неудовольствие. Раздражение. И ситуация, вопреки ожиданиям клиентов, только обостряется...
(с) Евгений Буряков
Вчера общалась с теперь уже нашим клиентом, которому до нас опять не повезло с обслуживающей фирмой. Если кратко: завышенные обещания на старте (сделаем все завтра и за 5 копеек), некомпетентные исполнители в процессе выполнения (срыв сроков, урезание проекта до минимума и при этом увеличение стоимости даже по сравнению с полной спецификацией) и напоследок - явно завышенные счета за поддержку в процессе работы. В результате, вполне ожидаемо - конфликт. Исполнитель требует оплаты счетов, заказчик не понимает за что он должен платить, ибо все равно "ничего нормально не работает". Обе стороны, как они считают, в абсолютно оправданном негодовании. Естественно, разрыв отношений. Имен и названий по понятным причинам не называю.
И это то, что я вижу и слышу уже далеко не в первый раз. Не знаю, это семейная болезнь нашей отрасли или вообще проблема сервиса по-русски. Складывается ощущение, что для того, чтоб быть вполне успешным на этом рынке, не нужно проводить супер-пупер маркетинговых акций и рекламироваться на каждом заборе - достаточно просто делать свое дело и при этом оставаться человеком. Естественно, не ошибается только тот, кто ничего не делает. Все так или иначе косячат, и мы тоже в этом плане не идеальны. Но если ситуация перерастает в конфликт, если есть серьезная угроза разрыва отношений, так надо не оплаты счетов требовать, а ехать и договариваться. Клиенты - они в подавляющем большинстве своем нормальные и адекватные люди, которые просто хотят видеть, что их проблемы решаются, и готовы идти на конструктивный диалог. Есть проблема - надо искать совместное решение. Если клиент неправ (а такое тоже бывает), надо ему очень корректно и в доступной для него форме объяснить, что и где он сделал не так, и предложить решение (обязательно!). Если не прав исполнитель - извиниться, исправить - так быстро, как это возможно - и снова извиниться. Но сначала - обязательно разобраться и вникнуть в ситуацию.
Собственно, как мне кажется, прелесть небольших сервисных фирм именно в том, что для них нет неважных клиентов. Там, где большой может махнуть рукой: "Да у меня таких как вы - мульён" - маленький будет бороться и искать решение. Для небольшой фирмы каждый клиент - индивидуальность, а не часть серой "клиентской базы". Знать своих клиентов в лицо, узнавать по голосу в трубке, вникать в ход выполнения каждого проекта - это роскошь, доступная далеко не всем. Но ведь должен быть путь сохранить эту роскошь в процессе роста?
...
Клиенты, чувствуя к себе…, точнее ничего не чувствуя, в попытке добиться уважения, как аварийные самолеты, заходят на второй, третий круг. Фразы и интонации их с каждым заходом становятся все более жесткими и требовательными. Вместо «я буду жаловаться» звучит: я вас засужу. Вместо «у вас не фирма, а двор» - я вас прямо во дворе забетонирую.
После такого у менеджеров к синдрому обезличивания добавляется неудовольствие. Раздражение. И ситуация, вопреки ожиданиям клиентов, только обостряется...
(с) Евгений Буряков
Вчера общалась с теперь уже нашим клиентом, которому до нас опять не повезло с обслуживающей фирмой. Если кратко: завышенные обещания на старте (сделаем все завтра и за 5 копеек), некомпетентные исполнители в процессе выполнения (срыв сроков, урезание проекта до минимума и при этом увеличение стоимости даже по сравнению с полной спецификацией) и напоследок - явно завышенные счета за поддержку в процессе работы. В результате, вполне ожидаемо - конфликт. Исполнитель требует оплаты счетов, заказчик не понимает за что он должен платить, ибо все равно "ничего нормально не работает". Обе стороны, как они считают, в абсолютно оправданном негодовании. Естественно, разрыв отношений. Имен и названий по понятным причинам не называю.
И это то, что я вижу и слышу уже далеко не в первый раз. Не знаю, это семейная болезнь нашей отрасли или вообще проблема сервиса по-русски. Складывается ощущение, что для того, чтоб быть вполне успешным на этом рынке, не нужно проводить супер-пупер маркетинговых акций и рекламироваться на каждом заборе - достаточно просто делать свое дело и при этом оставаться человеком. Естественно, не ошибается только тот, кто ничего не делает. Все так или иначе косячат, и мы тоже в этом плане не идеальны. Но если ситуация перерастает в конфликт, если есть серьезная угроза разрыва отношений, так надо не оплаты счетов требовать, а ехать и договариваться. Клиенты - они в подавляющем большинстве своем нормальные и адекватные люди, которые просто хотят видеть, что их проблемы решаются, и готовы идти на конструктивный диалог. Есть проблема - надо искать совместное решение. Если клиент неправ (а такое тоже бывает), надо ему очень корректно и в доступной для него форме объяснить, что и где он сделал не так, и предложить решение (обязательно!). Если не прав исполнитель - извиниться, исправить - так быстро, как это возможно - и снова извиниться. Но сначала - обязательно разобраться и вникнуть в ситуацию.
Собственно, как мне кажется, прелесть небольших сервисных фирм именно в том, что для них нет неважных клиентов. Там, где большой может махнуть рукой: "Да у меня таких как вы - мульён" - маленький будет бороться и искать решение. Для небольшой фирмы каждый клиент - индивидуальность, а не часть серой "клиентской базы". Знать своих клиентов в лицо, узнавать по голосу в трубке, вникать в ход выполнения каждого проекта - это роскошь, доступная далеко не всем. Но ведь должен быть путь сохранить эту роскошь в процессе роста?