Манипулятор и бизнес: кто кого? (Владимир Зима)
Манипуляторы и компания
Когда-то, очень давно, у меня был сотрудник. Почти партнер. Который, по его словам, «решал множество вопросов». Вопросы всегда обозначались так: «Люди говорят, что нам проверка светит, но я решу». И каждый раз просил денег «на решение вопросов». И я, тогда еще очень молодой и очень неопытный, эти деньги давал. До тех пор, пока однажды не решил задать вопрос о том, кто эти загадочные «люди» на очередную просьбу выдать солидную сумму. Ответ меня не удивил: «Ну, ты же знаешь, что я не могу об этом говорить. Это слишком серьезные люди».
Почему-то в этот момент я вспомнил о том, как однажды у нас возникли проблемы с пожарными и мой «решатель», которому было поручено разобраться с ситуацией, в течение пары недель отчитывался мне, что «работа ведется». А вопрос действительно решился только тогда, когда я принялся за него сам. И тогда, вместо того чтобы очередной раз залезть в сейф, я его просто уволил. И… ничего не изменилось. Не появилось внезапных проверок. Не объявились страшные «люди» у дверей. И я с горечью понял, что человек просто мной манипулировал. Получал деньги и наслаждался тем, как он здорово «разводит лоха». Это было больно и обидно. Зато весьма полезно.
С тех пор я встречал немало манипуляторов. И каждый раз старался анализировать их методы. Искал общие черты. Для того чтобы реже попадаться. И в этой статье хочу поделиться некоторыми своими наблюдениями.
Опасность манипуляторов
Вообще, манипуляцией можно назвать любое взаимодействие людей. Мы все друг другом в той или иной степени управляем. И в самой манипуляции нет ничего страшного. Это всего лишь получение запланированного действия от другого человека. Так что, даже подавая руку и ожидая ответного жеста, мы уже манипулируем.
Вопрос только в том, этична манипуляция или нет.
Отличить просто. Этичная манипуляция происходит в интересах системы и того человека, которым манипулируют. Так руководитель ставит задачу подчиненному, добиваясь ее выполнения, а психотерапевт помогает своему пациенту. Неэтичная же манипуляция направлена либо на то, чтобы отвлечь внимание от злоупотреблений манипулятора в системе, либо защищает его возможность бездельничать. Либо и того хуже - изначально направлена на нанесение вреда. С ее помощью манипулятор старается выиграть там, где не может пробиться «законным» путем. Победить умного в споре. Занять и удержать должность, на которой не справляется с работой. Убрать конкурента.
И конечно же, манипуляторы наносят огромный вред компаниям, в которых закрепляются. Именно они саботируют принятие решений, затормаживая развитие бизнеса. Именно они разрушают коллективы. Именно они демотивируют коллег. И кроме того, именно они, пройдя легким путем, заставляют других задуматься: «А что, так тоже можно было?», чем вносят еще больше хаоса в организационную систему.
Месторождение манипуляторов
Конечно, меня занимал вопрос, почему люди, которые могли бы делать множество хороших вещей - развивать бизнес, строить организации, работать над технологиями и тому подобное, вместо всего этого выбирают путь наименьшего сопротивления и в результате становятся мощным тормозом и для бизнеса, и для общества. И однажды меня осенило.
Существуют люди умные и не очень. С этим ничего поделать нельзя. Так устроила природа. Кого-то она наделила быстрым мышлением, кого-то нет. Кто-то от рождения фонтанирует энергией, а кто-то всю жизнь еле волочится. Кто-то учится быстро, а кто-то не может освоить элементарные вещи. От начальных врожденных кондиций зависит многое. Но не все. Совсем даже не все. Многое зависит от воли, упорства. А иногда случается и так, что врожденный талант становится серьезным тормозом.
Вы, наверное, замечали, что часть тех, кому со школьной скамьи все давалось слишком легко, проигрывают упорным «середнячкам». Я это связываю с привычкой к труду. Одаренность - это прекрасно. Но если гений ничего не делает, то не задействует свой талант. А значит, не тренирует мозг.
В первое время - на начальных должностях в организациях, «одаренные» выделяются среди других сотрудников. И довольно быстро зарабатывают первые повышения. Заодно зарабатывая комплекс гениальности и категоричность.
Трудяги же, в это время, упорно изучают свое дело и специфику компании. Учатся делать предложения. Нарабатывают связи. И развиваются. То есть, тренируют мозг. Думают. Решают производственные задачи. И уже годам к тридцати те, кому приходилось трудиться, начинают обходить «одаренных» на карьерной лестнице.
Причем, часто обнаруживается, что в итоге, их способность к критическому мышлению в значительно выше, чем у «одаренных». Ведь они продолжали его развивать.
Так что, тем, кто числился в одаренных, но склонности к труду не приобрел, остается только одно. Направить свои способности на манипулирование окружающими. И защиту своего права бездельничать.
Правда, однажды те, кого они считали ниже себя, начинают разбираться в манипуляциях. Жизненный опыт заставляет. И рано или поздно большая часть манипуляторов оказывается на обочине. Но до этого момента они успевают нанести огромный вред и компаниям, и обществу.
Так что, давайте разбираться в самых популярных приемах манипуляции, чтобы не оттягивать момент счастливого прощания с ними до последнего.
Мы старались
Наверное, вы помните анекдот про три конверта, которые руководитель должен был вскрывать с интервалом в год. В первом рекомендация валить все на предшественника, во втором совет признавать собственные ошибки, а в третьем - задание готовить три конверта для следующего директора. Так вот, до третьего конверта хороший манипулятор не доводит. А вот признавать свои ошибки может очень и очень долго. И надо сказать, результативно.
- Добиться результата, который был запланирован, нам не удалось. Это так. Но мы выполнили большое количество работы. А наши ошибки связаны с тем, что мы пока еще не научились выполнять такие работы. - говорит один из топ-менеджеров крупной компании на отчетном совещании.
У меня глаза вылезают на лоб. И не только от этой фразы, но и от реакции других присутствующих управленцев. Ведь фраза говорит о том, что топ-менеджер, которому по должности положено быть специалистом, признает, что за выделенный срок не сумел освоить элементарные знания в своей области и не привлек экспертов, которые могли бы его научить. Но другие участники совещания этого не замечают. Они замечают только искреннее раскаяние своего коллеги. И этого искреннего раскаяния вполне хватает на то, чтобы защитить его от взысканий.
- Но он же старается - говорит мне один из директоров после совещания. Как будто речь идет не о топ-менеджере, а о недавнем студенте, только что принятом на работу.
Псевдоискренность
Согласие и демонстрация искренности могут стать одной из самых действенных манипуляций. Соглашайся с тем, что у тебя есть недоработки и показывай, что искренне переживаешь за их последствия. И тебе простят почти все. Точнее, будут прощать до тех пор, пока не возникнет серьезная угроза бизнесу.
- Планы на квартал готовы?
- Еще нет. Работа ведется.
- Если работа ведется, то где планы?
- Да, у нас есть недоработка по срокам. Признаю. Но мы приложили очень много усилий, чтобы успеть. Просто еще не успели построить систему.
Последняя фраза приводит в восторг вопрошающего. Ведь перед ним ответственный и искренний руководитель. Который подходит к работе системно. Который вам не тяп-ляп.
Хороший «искренний» манипулятор хорошо чувствует, что и когда допустить можно, а чего нельзя. И поэтому, когда ситуация становится действительно серьезной и его карьера оказывается под угрозой, он провоцирует конфликт, в котором представляет себя святым. И уходит из компании с гордо поднятой головой, обвиняя всех вокруг в том, что его не поняли или беспочвенно наказали. После чего устраивается на работу в следующую компанию и все повторяется сначала.
Чтобы вывести такую манипуляцию на чистую воду, нужно понять, что сочувствие - это прекрасное чувство. Но не на работе. На работе нам нужны объективные результаты. Так что, не нужно стесняться спрашивать о них еще и еще.
Подмена результата
Мерилом бизнеса является результат. И его можно измерить в любой области.
Задача выполнена. Деньги заработаны. Мероприятия проведены. Что может быть проще? Результат либо есть, либо его нет. Либо задачи выполнены в соответствии с планом, либо они не выполнены. Деньги либо заработаны, либо нет.
Но только не для крутого манипулятора.
В его случае результат и его отсутствие будет представлен так, чтобы оценка была максимально затруднена. Например, малый результат представляется огромным достижением. И разговоры о нем закрывают собой действительно важные обсуждения.
- Как дела с выполнением планов продаж? - задает вопрос генеральный директор
- Мы ввели все данные в CRM систему. - отвечает коммерческий.
- А как поживают продажи на проблемных направлениях?
- Мы этой темой будем заниматься позже. У нас сейчас большой объем работ, связанных с CRM.
- Когда вы сможете дать информацию о выполнении плана продаж?
- Мы еще не закончили решать текущие задачи. Осталось еще провести анализ. Тогда и дадим информацию.
- А для чего вы ставили CRM и тратили деньги и время, если не можете дать отчет о продажах?
- Вы просто не понимаете, насколько важно было внести всю информацию в систему!
Манипуляции с подменой результатов достаточно популярны. Они не требуют большой подготовки. Ведь достаточно просто достать парочку небольших успехов и говорить о них каждый раз, когда спрашивают про результаты. Говорить долго и напористо. Не давая спрашивать о реальных результатах.
Среди таких подмен я слышал от разных директоров и рассказы о ремонте входной группы в корпоративное здание в ответ на вопрос о выполнении производственных планов; и рассказы о наполнении CRM системы вместо доклада о выполнении плана продаж; и рассказы о введении стандартов внешнего вида в ответ на вопросы о ходе рекламной кампании. И многое другое. Общее в этих рассказах только одно - они всегда отвлекают от расспросов о реальных результатах.
Единственный способ вырваться из таких манипуляций - это продолжать задавать важные вопросы, не поддаваясь на призывы обсудить малые достижения. Правда, это чаще всего приводит к тому, что вас начнут обвинять. Ведь манипулятору важно не допустить перехода в логическую плоскость. А значит, он постарается спровоцировать максимально эмоциональный ответ, чтобы потом обвинить вопрошающего в отсутствии конструктива.
Обвинения
Как вы реагируете на ложные обвинения? Наверняка, внутри вас что-то сжимается, сбивается дыхание и появляются другие физиологические реакции. Это называется возмущение. И чем больше вы возмущены, тем больше шансов на то, что начнете нападать на обвинившего. Что в тот же момент даст ему возможность выдвинуть в вашу сторону новые обвинения, теперь уже имеющие определенную почву.
Со стороны это выглядит примерно так. Один человек говорит про второго: «Он украл наш проект». Другой, задыхаясь от возмущения: «Да вас там и рядом не было!!! Лучше бы следили за своими сотрудниками, которые к нам бегают и выведывают наши разработки!». На что первый отвечает вполне спокойным тоном: «Ну, и как с вами работать? Одни обвинения и никакого конструктива.». А потом, чтобы собеседник ни в коем случае не восстановил контроль над эмоциями и продолжил выглядеть психом, добавит: «К тому же, вы недостаточно компетентны. Так что, просто украли разработки у нас».
Обвинение - это одно из главных орудий манипулятора. Ведь для того чтобы обвинить, не нужно ни фактов, ни грамотных аргументов. Достаточно обобщенного высказывания. Основная нагрузка ложится на другую сторону. Ведь защищаться намного сложнее, чем нападать.
Для того чтобы справляться с такими манипуляциями, нужно научиться сдерживать свои эмоции. Что непросто. Но если понять, что вторая сторона именно их и добивается, то делать это становится намного проще.
Обвинение в недопонимании
Великий манипулятор не бывает виноват. Он бывает недопонят. Недопонят глупыми неконструктивными людьми, задающими какие-то глупые вопросы про результаты.
- Мы проделали огромную работу в своем направлении. Но вероятно мы слишком мало об этом говорили. Поэтому другие считают, что мы ничего не делали. - говорит руководитель маркетинговой функции.
Вдумайтесь. С одной стороны, это выглядит как покаяние - да, виноваты мы. Но в действительности, эта фраза обозначает: «Пока мы работали, вы даже не удосужились сделать малость - узнать, что именно мы делаем». И покаянием ни в коем случае не является. Это прямое обвинение. И конечно же, повод для того, чтобы собеседник либо почувствовал себя виноватым, либо начал проявлять эмоции. Манипулятора устроят оба варианта.
Обвинения в агрессии
- Давайте вернемся в конструктивное русло. - говорит человек на совещании во время обсуждения его результатов.
Прекрасная фраза. Правильная. Отличная.
Только вот сказана она была в ответ на вопросы о том, почему он не выполнил свои собственные обязательства. И сказана человеку, весьма спокойно задавшему вопрос о том, на каком этапе находятся работы и констатировавшему, что представленный отчет не содержит этой информации.
На самом деле, такой фразой манипулятор напрямую обвиняет собеседника в том, что тот вышел из конструктивного диалога. То есть, что собеседник потерял нить рассуждений и нападает на манипулятора. Это ложное обвинение - одно из самых действенных орудий профессионального манипулятора. Заяви о том, что собеседник впал в эмоции и вышел из конструктивного диалога. И этим заявлением добейся того, чтобы именно это и произошло.
Опять же, бороться с такой манипуляцией помогает только терпение. И спокойствие.
Обвинение в некомпетентности
- Вы не понимаете, о чем говорите. - это первое, что вы услышите от манипулятора, когда попытаетесь обсудить с ним вопросы, которые лежат в области «узурпированной» им. Области, в которой он объявил себя безупречным специалистом.
- Тогда объясните, - просит разумный человек.
- Объяснять вам очевидные вещи - только время терять. Вы все равно не поймете. - высокомерно заявляет манипулятор, всем своим видом показывая, насколько он оскорблен недоверием. Причем, показывая не своему собеседнику, а публике, наблюдающей за дискуссией. Ведь задача манипулятора не найти истину и не объяснить. Его задача показать свое доминирование над жертвой.
К сожалению, многие сдаются. И прекращают попытки вывести манипулятора на чистую воду. Ведь разумный человек, видя такое отношение, либо понимает, что дальнейшая дискуссия действительно бесполезна, либо возмущается и впадает в эмоции. Чего собственно, и добивается манипулятор.
Лекарство в этом случае только одно - продолжать просить объяснить вам в чем именно вы не разбираетесь. Причем, объяснить аргументировано. Подробно. Без обобщений и ухода от темы. В этом случае уже манипулятор окажется в неудобном положении. Ему либо придется продемонстрировать свою компетентность, либо с гордым видом удалиться. И в любом случае эту партию он проиграет.
Сложные термины
Еще один подвид манипуляции - использование сложных терминов. Манипулятор использует их с видом знатока, создавая себе имидж эксперта. И тем самым использует то, что большинство людей, стараясь не показаться глупыми, делает вид, что понимает, о чем идет речь.
Для того чтобы бороться с такой манипуляцией, нужно всего лишь понять, что невозможно знать все. И спокойно попросить объяснить термины, которые вам непонятны.
«Ты кто такой?»
Манипулятор ненавидит, когда его выводят на чистую воду. И поэтому, если вы научились это делать и терпеливо задаете вопросы, то у них остается последний прием - поставить под сомнение само ваше право эти вопросы задавать.
- Вы должны были произвести клиенту отгрузку еще на прошлой неделе, - говорит коммерческий директор директору по логистике. - А сейчас заявляете, что у вас нет этого заказа. Но мы только что выяснили, просмотрев документы, что вы просто проигнорировали эту заявку.
- А ты кто такой, чтобы меня контролировать? - взрывается логист.
На что коммерческий спокойно говорит:
- Я часть управленческой команды, которая добивается того, чтобы компания сохранила свои позиции на рынке. Команды, в которую также входите и вы. И мои усилия по поиску причины того, что мы подвели клиента, направлены на то, чтобы помочь нам всем выполнять свои обязательства.
Шах и мат. Директор по логистике покраснев и матерясь выскакивает с совещания. Хотя на него он пришел уверенный в том, что как всегда отобьется от всех нападок и выйдет победителем. Не учел только одного, что коммерческий, твердо решив избавиться от сбоев поставок, запасся ангельским терпением и продолжал, несмотря на все манипуляции задавать вопросы, понимать документы и опрашивать сотрудников.
Эти смешные манипуляторы
Ну, а теперь о веселом. Каждый манипулятор кажется сам себе бесконечно хитрым. Он искренне верит, что его методы никто не замечает. И в ряде случаев он прав. Но если вы знаете его приемы, то для вас его поведение становится понятным и смешным. Ведь как правило, манипуляторы даже не стремятся расширить свой инструментарий, постоянно применяя одни и те же приемы.
Ну, а одно из самых смешных зрелищ - когда в баталии встречаются два манипулятора. Пока они кидают друг в друга обвинения, остальные наблюдают, прекрасно понимая глупость и того, и другого. При этом прекрасно понимая, что не дай бог попасть под прицел одного из них. Но это только в том случае, если не знают, как с ними бороться.
Так что, наблюдайте за манипуляторами. И запасайтесь терпением и конструктивными вопросами, чтобы не дать собой манипулировать.
Ну, а если вы управляете бизнесом, то присмотритесь к своим людям. И если кто-то из них активно пользуется перечисленными выше приемами, то задумайтесь о том, чтобы провести объективную оценку его работы и не дать ему разрушить вашу компанию.
Когда-то, очень давно, у меня был сотрудник. Почти партнер. Который, по его словам, «решал множество вопросов». Вопросы всегда обозначались так: «Люди говорят, что нам проверка светит, но я решу». И каждый раз просил денег «на решение вопросов». И я, тогда еще очень молодой и очень неопытный, эти деньги давал. До тех пор, пока однажды не решил задать вопрос о том, кто эти загадочные «люди» на очередную просьбу выдать солидную сумму. Ответ меня не удивил: «Ну, ты же знаешь, что я не могу об этом говорить. Это слишком серьезные люди».
Почему-то в этот момент я вспомнил о том, как однажды у нас возникли проблемы с пожарными и мой «решатель», которому было поручено разобраться с ситуацией, в течение пары недель отчитывался мне, что «работа ведется». А вопрос действительно решился только тогда, когда я принялся за него сам. И тогда, вместо того чтобы очередной раз залезть в сейф, я его просто уволил. И… ничего не изменилось. Не появилось внезапных проверок. Не объявились страшные «люди» у дверей. И я с горечью понял, что человек просто мной манипулировал. Получал деньги и наслаждался тем, как он здорово «разводит лоха». Это было больно и обидно. Зато весьма полезно.
С тех пор я встречал немало манипуляторов. И каждый раз старался анализировать их методы. Искал общие черты. Для того чтобы реже попадаться. И в этой статье хочу поделиться некоторыми своими наблюдениями.
Опасность манипуляторов
Вообще, манипуляцией можно назвать любое взаимодействие людей. Мы все друг другом в той или иной степени управляем. И в самой манипуляции нет ничего страшного. Это всего лишь получение запланированного действия от другого человека. Так что, даже подавая руку и ожидая ответного жеста, мы уже манипулируем.
Вопрос только в том, этична манипуляция или нет.
Отличить просто. Этичная манипуляция происходит в интересах системы и того человека, которым манипулируют. Так руководитель ставит задачу подчиненному, добиваясь ее выполнения, а психотерапевт помогает своему пациенту. Неэтичная же манипуляция направлена либо на то, чтобы отвлечь внимание от злоупотреблений манипулятора в системе, либо защищает его возможность бездельничать. Либо и того хуже - изначально направлена на нанесение вреда. С ее помощью манипулятор старается выиграть там, где не может пробиться «законным» путем. Победить умного в споре. Занять и удержать должность, на которой не справляется с работой. Убрать конкурента.
И конечно же, манипуляторы наносят огромный вред компаниям, в которых закрепляются. Именно они саботируют принятие решений, затормаживая развитие бизнеса. Именно они разрушают коллективы. Именно они демотивируют коллег. И кроме того, именно они, пройдя легким путем, заставляют других задуматься: «А что, так тоже можно было?», чем вносят еще больше хаоса в организационную систему.
Месторождение манипуляторов
Конечно, меня занимал вопрос, почему люди, которые могли бы делать множество хороших вещей - развивать бизнес, строить организации, работать над технологиями и тому подобное, вместо всего этого выбирают путь наименьшего сопротивления и в результате становятся мощным тормозом и для бизнеса, и для общества. И однажды меня осенило.
Существуют люди умные и не очень. С этим ничего поделать нельзя. Так устроила природа. Кого-то она наделила быстрым мышлением, кого-то нет. Кто-то от рождения фонтанирует энергией, а кто-то всю жизнь еле волочится. Кто-то учится быстро, а кто-то не может освоить элементарные вещи. От начальных врожденных кондиций зависит многое. Но не все. Совсем даже не все. Многое зависит от воли, упорства. А иногда случается и так, что врожденный талант становится серьезным тормозом.
Вы, наверное, замечали, что часть тех, кому со школьной скамьи все давалось слишком легко, проигрывают упорным «середнячкам». Я это связываю с привычкой к труду. Одаренность - это прекрасно. Но если гений ничего не делает, то не задействует свой талант. А значит, не тренирует мозг.
В первое время - на начальных должностях в организациях, «одаренные» выделяются среди других сотрудников. И довольно быстро зарабатывают первые повышения. Заодно зарабатывая комплекс гениальности и категоричность.
Трудяги же, в это время, упорно изучают свое дело и специфику компании. Учатся делать предложения. Нарабатывают связи. И развиваются. То есть, тренируют мозг. Думают. Решают производственные задачи. И уже годам к тридцати те, кому приходилось трудиться, начинают обходить «одаренных» на карьерной лестнице.
Причем, часто обнаруживается, что в итоге, их способность к критическому мышлению в значительно выше, чем у «одаренных». Ведь они продолжали его развивать.
Так что, тем, кто числился в одаренных, но склонности к труду не приобрел, остается только одно. Направить свои способности на манипулирование окружающими. И защиту своего права бездельничать.
Правда, однажды те, кого они считали ниже себя, начинают разбираться в манипуляциях. Жизненный опыт заставляет. И рано или поздно большая часть манипуляторов оказывается на обочине. Но до этого момента они успевают нанести огромный вред и компаниям, и обществу.
Так что, давайте разбираться в самых популярных приемах манипуляции, чтобы не оттягивать момент счастливого прощания с ними до последнего.
Мы старались
Наверное, вы помните анекдот про три конверта, которые руководитель должен был вскрывать с интервалом в год. В первом рекомендация валить все на предшественника, во втором совет признавать собственные ошибки, а в третьем - задание готовить три конверта для следующего директора. Так вот, до третьего конверта хороший манипулятор не доводит. А вот признавать свои ошибки может очень и очень долго. И надо сказать, результативно.
- Добиться результата, который был запланирован, нам не удалось. Это так. Но мы выполнили большое количество работы. А наши ошибки связаны с тем, что мы пока еще не научились выполнять такие работы. - говорит один из топ-менеджеров крупной компании на отчетном совещании.
У меня глаза вылезают на лоб. И не только от этой фразы, но и от реакции других присутствующих управленцев. Ведь фраза говорит о том, что топ-менеджер, которому по должности положено быть специалистом, признает, что за выделенный срок не сумел освоить элементарные знания в своей области и не привлек экспертов, которые могли бы его научить. Но другие участники совещания этого не замечают. Они замечают только искреннее раскаяние своего коллеги. И этого искреннего раскаяния вполне хватает на то, чтобы защитить его от взысканий.
- Но он же старается - говорит мне один из директоров после совещания. Как будто речь идет не о топ-менеджере, а о недавнем студенте, только что принятом на работу.
Псевдоискренность
Согласие и демонстрация искренности могут стать одной из самых действенных манипуляций. Соглашайся с тем, что у тебя есть недоработки и показывай, что искренне переживаешь за их последствия. И тебе простят почти все. Точнее, будут прощать до тех пор, пока не возникнет серьезная угроза бизнесу.
- Планы на квартал готовы?
- Еще нет. Работа ведется.
- Если работа ведется, то где планы?
- Да, у нас есть недоработка по срокам. Признаю. Но мы приложили очень много усилий, чтобы успеть. Просто еще не успели построить систему.
Последняя фраза приводит в восторг вопрошающего. Ведь перед ним ответственный и искренний руководитель. Который подходит к работе системно. Который вам не тяп-ляп.
Хороший «искренний» манипулятор хорошо чувствует, что и когда допустить можно, а чего нельзя. И поэтому, когда ситуация становится действительно серьезной и его карьера оказывается под угрозой, он провоцирует конфликт, в котором представляет себя святым. И уходит из компании с гордо поднятой головой, обвиняя всех вокруг в том, что его не поняли или беспочвенно наказали. После чего устраивается на работу в следующую компанию и все повторяется сначала.
Чтобы вывести такую манипуляцию на чистую воду, нужно понять, что сочувствие - это прекрасное чувство. Но не на работе. На работе нам нужны объективные результаты. Так что, не нужно стесняться спрашивать о них еще и еще.
Подмена результата
Мерилом бизнеса является результат. И его можно измерить в любой области.
Задача выполнена. Деньги заработаны. Мероприятия проведены. Что может быть проще? Результат либо есть, либо его нет. Либо задачи выполнены в соответствии с планом, либо они не выполнены. Деньги либо заработаны, либо нет.
Но только не для крутого манипулятора.
В его случае результат и его отсутствие будет представлен так, чтобы оценка была максимально затруднена. Например, малый результат представляется огромным достижением. И разговоры о нем закрывают собой действительно важные обсуждения.
- Как дела с выполнением планов продаж? - задает вопрос генеральный директор
- Мы ввели все данные в CRM систему. - отвечает коммерческий.
- А как поживают продажи на проблемных направлениях?
- Мы этой темой будем заниматься позже. У нас сейчас большой объем работ, связанных с CRM.
- Когда вы сможете дать информацию о выполнении плана продаж?
- Мы еще не закончили решать текущие задачи. Осталось еще провести анализ. Тогда и дадим информацию.
- А для чего вы ставили CRM и тратили деньги и время, если не можете дать отчет о продажах?
- Вы просто не понимаете, насколько важно было внести всю информацию в систему!
Манипуляции с подменой результатов достаточно популярны. Они не требуют большой подготовки. Ведь достаточно просто достать парочку небольших успехов и говорить о них каждый раз, когда спрашивают про результаты. Говорить долго и напористо. Не давая спрашивать о реальных результатах.
Среди таких подмен я слышал от разных директоров и рассказы о ремонте входной группы в корпоративное здание в ответ на вопрос о выполнении производственных планов; и рассказы о наполнении CRM системы вместо доклада о выполнении плана продаж; и рассказы о введении стандартов внешнего вида в ответ на вопросы о ходе рекламной кампании. И многое другое. Общее в этих рассказах только одно - они всегда отвлекают от расспросов о реальных результатах.
Единственный способ вырваться из таких манипуляций - это продолжать задавать важные вопросы, не поддаваясь на призывы обсудить малые достижения. Правда, это чаще всего приводит к тому, что вас начнут обвинять. Ведь манипулятору важно не допустить перехода в логическую плоскость. А значит, он постарается спровоцировать максимально эмоциональный ответ, чтобы потом обвинить вопрошающего в отсутствии конструктива.
Обвинения
Как вы реагируете на ложные обвинения? Наверняка, внутри вас что-то сжимается, сбивается дыхание и появляются другие физиологические реакции. Это называется возмущение. И чем больше вы возмущены, тем больше шансов на то, что начнете нападать на обвинившего. Что в тот же момент даст ему возможность выдвинуть в вашу сторону новые обвинения, теперь уже имеющие определенную почву.
Со стороны это выглядит примерно так. Один человек говорит про второго: «Он украл наш проект». Другой, задыхаясь от возмущения: «Да вас там и рядом не было!!! Лучше бы следили за своими сотрудниками, которые к нам бегают и выведывают наши разработки!». На что первый отвечает вполне спокойным тоном: «Ну, и как с вами работать? Одни обвинения и никакого конструктива.». А потом, чтобы собеседник ни в коем случае не восстановил контроль над эмоциями и продолжил выглядеть психом, добавит: «К тому же, вы недостаточно компетентны. Так что, просто украли разработки у нас».
Обвинение - это одно из главных орудий манипулятора. Ведь для того чтобы обвинить, не нужно ни фактов, ни грамотных аргументов. Достаточно обобщенного высказывания. Основная нагрузка ложится на другую сторону. Ведь защищаться намного сложнее, чем нападать.
Для того чтобы справляться с такими манипуляциями, нужно научиться сдерживать свои эмоции. Что непросто. Но если понять, что вторая сторона именно их и добивается, то делать это становится намного проще.
Обвинение в недопонимании
Великий манипулятор не бывает виноват. Он бывает недопонят. Недопонят глупыми неконструктивными людьми, задающими какие-то глупые вопросы про результаты.
- Мы проделали огромную работу в своем направлении. Но вероятно мы слишком мало об этом говорили. Поэтому другие считают, что мы ничего не делали. - говорит руководитель маркетинговой функции.
Вдумайтесь. С одной стороны, это выглядит как покаяние - да, виноваты мы. Но в действительности, эта фраза обозначает: «Пока мы работали, вы даже не удосужились сделать малость - узнать, что именно мы делаем». И покаянием ни в коем случае не является. Это прямое обвинение. И конечно же, повод для того, чтобы собеседник либо почувствовал себя виноватым, либо начал проявлять эмоции. Манипулятора устроят оба варианта.
Обвинения в агрессии
- Давайте вернемся в конструктивное русло. - говорит человек на совещании во время обсуждения его результатов.
Прекрасная фраза. Правильная. Отличная.
Только вот сказана она была в ответ на вопросы о том, почему он не выполнил свои собственные обязательства. И сказана человеку, весьма спокойно задавшему вопрос о том, на каком этапе находятся работы и констатировавшему, что представленный отчет не содержит этой информации.
На самом деле, такой фразой манипулятор напрямую обвиняет собеседника в том, что тот вышел из конструктивного диалога. То есть, что собеседник потерял нить рассуждений и нападает на манипулятора. Это ложное обвинение - одно из самых действенных орудий профессионального манипулятора. Заяви о том, что собеседник впал в эмоции и вышел из конструктивного диалога. И этим заявлением добейся того, чтобы именно это и произошло.
Опять же, бороться с такой манипуляцией помогает только терпение. И спокойствие.
Обвинение в некомпетентности
- Вы не понимаете, о чем говорите. - это первое, что вы услышите от манипулятора, когда попытаетесь обсудить с ним вопросы, которые лежат в области «узурпированной» им. Области, в которой он объявил себя безупречным специалистом.
- Тогда объясните, - просит разумный человек.
- Объяснять вам очевидные вещи - только время терять. Вы все равно не поймете. - высокомерно заявляет манипулятор, всем своим видом показывая, насколько он оскорблен недоверием. Причем, показывая не своему собеседнику, а публике, наблюдающей за дискуссией. Ведь задача манипулятора не найти истину и не объяснить. Его задача показать свое доминирование над жертвой.
К сожалению, многие сдаются. И прекращают попытки вывести манипулятора на чистую воду. Ведь разумный человек, видя такое отношение, либо понимает, что дальнейшая дискуссия действительно бесполезна, либо возмущается и впадает в эмоции. Чего собственно, и добивается манипулятор.
Лекарство в этом случае только одно - продолжать просить объяснить вам в чем именно вы не разбираетесь. Причем, объяснить аргументировано. Подробно. Без обобщений и ухода от темы. В этом случае уже манипулятор окажется в неудобном положении. Ему либо придется продемонстрировать свою компетентность, либо с гордым видом удалиться. И в любом случае эту партию он проиграет.
Сложные термины
Еще один подвид манипуляции - использование сложных терминов. Манипулятор использует их с видом знатока, создавая себе имидж эксперта. И тем самым использует то, что большинство людей, стараясь не показаться глупыми, делает вид, что понимает, о чем идет речь.
Для того чтобы бороться с такой манипуляцией, нужно всего лишь понять, что невозможно знать все. И спокойно попросить объяснить термины, которые вам непонятны.
«Ты кто такой?»
Манипулятор ненавидит, когда его выводят на чистую воду. И поэтому, если вы научились это делать и терпеливо задаете вопросы, то у них остается последний прием - поставить под сомнение само ваше право эти вопросы задавать.
- Вы должны были произвести клиенту отгрузку еще на прошлой неделе, - говорит коммерческий директор директору по логистике. - А сейчас заявляете, что у вас нет этого заказа. Но мы только что выяснили, просмотрев документы, что вы просто проигнорировали эту заявку.
- А ты кто такой, чтобы меня контролировать? - взрывается логист.
На что коммерческий спокойно говорит:
- Я часть управленческой команды, которая добивается того, чтобы компания сохранила свои позиции на рынке. Команды, в которую также входите и вы. И мои усилия по поиску причины того, что мы подвели клиента, направлены на то, чтобы помочь нам всем выполнять свои обязательства.
Шах и мат. Директор по логистике покраснев и матерясь выскакивает с совещания. Хотя на него он пришел уверенный в том, что как всегда отобьется от всех нападок и выйдет победителем. Не учел только одного, что коммерческий, твердо решив избавиться от сбоев поставок, запасся ангельским терпением и продолжал, несмотря на все манипуляции задавать вопросы, понимать документы и опрашивать сотрудников.
Эти смешные манипуляторы
Ну, а теперь о веселом. Каждый манипулятор кажется сам себе бесконечно хитрым. Он искренне верит, что его методы никто не замечает. И в ряде случаев он прав. Но если вы знаете его приемы, то для вас его поведение становится понятным и смешным. Ведь как правило, манипуляторы даже не стремятся расширить свой инструментарий, постоянно применяя одни и те же приемы.
Ну, а одно из самых смешных зрелищ - когда в баталии встречаются два манипулятора. Пока они кидают друг в друга обвинения, остальные наблюдают, прекрасно понимая глупость и того, и другого. При этом прекрасно понимая, что не дай бог попасть под прицел одного из них. Но это только в том случае, если не знают, как с ними бороться.
Так что, наблюдайте за манипуляторами. И запасайтесь терпением и конструктивными вопросами, чтобы не дать собой манипулировать.
Ну, а если вы управляете бизнесом, то присмотритесь к своим людям. И если кто-то из них активно пользуется перечисленными выше приемами, то задумайтесь о том, чтобы провести объективную оценку его работы и не дать ему разрушить вашу компанию.