О2 Pop-up Shop в Facebook, Германия (серия «Ритейл»)
Каких только экспериментов я не видел в телеком ритейле. И таких не видел, и сяких не видел - сколько хороших и правильных вещей (или кажущихся правильными) так и не было сделано. Зато сколько бредовых идей некомпетентных руководителей было внедрено из-за того что "он начальник". Я не знаю, что было основной причиной побудившей организовать проект про который я собираюсь рассказать сегодня, но явно это из области "странных" экспериментов. Итак, приступим.
Немецкое подразделение О2 организовало Pop-up Shop в Facebook. Интернет-шопингом уже никого не удивишь, это обыденная процедура для миллионов людей, такая же как еженедельное посещение супермаркета. Все хорошо в интернет-магазине за исключением одной детали, которая остается за рамками виртуального мира - персональных консультаций. Какие-то интернет магазинв организуют чаты на сайте, какие-то системы персональных рекомендаций на основе анализа поведения посетителей на сайте. А немецкий сотовый оператор Telefónica O2 специально для решения этой проблемы организовал Pop-up Shop в Facebook.
Небольшое вступление. Я про проект узнал достаточно давно, но когда я узнал магазин был уже закрыт (это кстати показательно), да и потом что-то руки не доходили написать. А что торопиться? Было бы здорово показать скриншоты, показать как магазин устроен, но увы их уже не сделать! Так что не стоило и торопиться.
Скажу сразу и про закрытие. Я не знаю насколько "серьезным" был замыслен по созданию магазина. Понятно что как минимум достаточно серьезным для того чтобы потратить деньги на этот проект, но была ли это рекламная акция изначально не расчитанная на долгий срок и магазин закрылся в соответствии с намеченным планом, или это был долгосрочный проект который не получился сказать не могу.
В любом случае имеет смысл взглянуть на материалы оставшиеся от проекта (пусть и скудные) для общего понимания.
При этом стоит отметить, что О2 Pop-up Shop был организован в двух вариантах: виртуальный магазин в Facebook и офлайновый магазин на 22 этаже офисного здания О2 в Мюнхене. Да-да, это была связка магазинов.
(источник: Segapro)
По поводу физического магазина я еще скажу несколько слов, и даже покажу его, а пока вернемся к Facebook. На страничке магазина обученный персонал консультировал клиентов с 8.00 до 22.00 часов с понедельника по субботу. Основной фокус сделан на устройства и услуги LTE.
O2 с большим энткзиазмом относился к виртуального магазину, и имел намерения оргнизовать уровень клиентского опыта эквивалентного реальному магазину O2. Консультатнты будут обслуживать клиентов под своими реальными именами, таким образлом посетители будут видеть фотографию консультанта и его реальное имя. Консультации будут осуществляться через Facebook chat. С целью улучшения качества обслуживания предполагаласть использовать webcam chat на следующем этапе.
в том случае когда вопрос касается чувствительных вопросов обработки персональных данных клиента или вопросов которые он считает конфиденциальными, то существует возможность контактировать с консультантами напрямую через приложение для смартфонов, минуя Facebook page, таким образом соблюдается privacy. Благодаря разработаной системе CRM консультанты могут мгновенно увидеть историю предыдущих обращений и всех проблем которые возникали у клиентов. Кроме того у них всегда под рукой база данных по всему продуктовому диапазону оператора, что позволяет очень быстро оказывать помощь клиентам.
Вот что сказал Michiel van Eldik, Managing Director Marketing O2 по поводу причин побудивших начать этот проект: "O2 is a pioneer in the digital domain and a leading brand in the digital telecommunications market. We see the expansion of our business on Facebook as natural step to our customers to offer a perfect experience. For many people, Facebook has become an integral part of daily life. And with our new, innovative concept, we aim exactly it off and pay as to the needs of our customers."
Я не буду переводить прекрасные английские слова. Все банально. О2 цифровой пионер, Facebook часть жизни клиентов, в результате "натуральный шаг".
Я в этом проекте не вижу никакого смысла, то есть вообще. Начиная от того, что есть ограничения самого Facebook в организации страницы, в организации торговой деятельности в соц сети, в организации презентации услуг и оборудования операторов, и заканчивая тем что людям просто незачем пользоваться магазином О2 в соц сети, это и неудобно и непонятно. Только лишь потому что они проводят там много времени? Не то чтобы я против интересных кампаний, красивых идей, но разве это красивая идея? Притянуто за уши.
Очередные "гении" маркетинга решили создать "special digital shopping experience and transported an urban lifestyle". Я бы сказал, они сами себя убедили, что это "взлетит", а уж "взлетит" или нет, им и особо не важно, бюджеты же у О2 есть. "Хомячковый маркетинг", пожалуй по другому и не скажешь.
Теперь про офлайновый магазин. Посмотрим как он выглядит.
(источник: Segapro)
(источник: Segapro)
Самый обычный магазин. Я бы даже сказал магазин вчерашнего дня. Есть уникальный клиентский опыт, возможность протестировать все современные гаджеты в Digital Republic - Mobilcom-Debitel - Digital Republic Pop-Up Store, Гамбург. Есть суперсовременный интерактивный магазин, вот действительно инновация - 3 - Live shop, on-line магазин оператора 3, Швеция. Есть в конце концов "кафе-мороженное" - E-Plus - BASE_camp магазин мобильных телефонов, co-working офис, кафе и актовый зал.
Здесь же абсолютный примитив.
(источник: Segapro)
Попасть в офлайновый магазин можно через Facebook страницу путем постановки лайков. Вопрос зачем это нужно. Наверное с 22 этажа неплохой вид, но... Но ради этого тащится в офис О2, ну не знаю. При этом сам по себе магазин ничего не представляет. Ладно бы еще Sky Bar совмещенный с магазином открыли на крыше или на последнем этаже. Зачем это все? Кому это интересно?
(источник: Segapro)
Такое ощущение что это тестовый, учебный магазин О2 в их офисе, а для проекто они его прраллельно используют, настолько все неброско и неинтересно.
(источник: Segapro)
В online Facebook Store магазине доступны все те же продукты что и в обычных оффлайновых магазинах O2. Чтобы создать некоторую "уникальность" Facebook Store O2 устраивает специальные кампаниии specific topics, such as LTE, and then provides relevant promotions.
Pop-up Shops future
(источник: Segapro)
Офлайновый O2 popup shop доступен только в Мюнхене, в то время как Facebook shop по всей Германии. В будущем как обещает Telefónica Germany social media manager Roland Kuntze офлайновые магазины будут открываться на непродолжительное время во всех крупных городах Германии в дополнение к онлайновому. Это будет своего рода тур по городам. Это вообще за гранью моего понимания, возить этот "цирк", этот примитивный магазин по всей Германии... Возможно я чего то не понял, истрия уже давнишняя, но все равно, что такого в этом магазине?
(источник: Segapro)
(источник: Segapro)
(источник: Segapro)
(источник: Segapro)
Ну и в конце покажу собственно сам небоскреб О2 в котром расположен магазин.Munich Uptown Building имеет высоту 146 и расположен в районе Moosach district. Всего в здании 38 этажей и это самое высокое здание в городе.
В чем глубокий, сакральный смысл создания магазина на 22 этаже, при том что у него нет даже окон, для меня остается загадкой.
(источник: Wikipedia)
Немецкое подразделение О2 организовало Pop-up Shop в Facebook. Интернет-шопингом уже никого не удивишь, это обыденная процедура для миллионов людей, такая же как еженедельное посещение супермаркета. Все хорошо в интернет-магазине за исключением одной детали, которая остается за рамками виртуального мира - персональных консультаций. Какие-то интернет магазинв организуют чаты на сайте, какие-то системы персональных рекомендаций на основе анализа поведения посетителей на сайте. А немецкий сотовый оператор Telefónica O2 специально для решения этой проблемы организовал Pop-up Shop в Facebook.
Небольшое вступление. Я про проект узнал достаточно давно, но когда я узнал магазин был уже закрыт (это кстати показательно), да и потом что-то руки не доходили написать. А что торопиться? Было бы здорово показать скриншоты, показать как магазин устроен, но увы их уже не сделать! Так что не стоило и торопиться.
Скажу сразу и про закрытие. Я не знаю насколько "серьезным" был замыслен по созданию магазина. Понятно что как минимум достаточно серьезным для того чтобы потратить деньги на этот проект, но была ли это рекламная акция изначально не расчитанная на долгий срок и магазин закрылся в соответствии с намеченным планом, или это был долгосрочный проект который не получился сказать не могу.
В любом случае имеет смысл взглянуть на материалы оставшиеся от проекта (пусть и скудные) для общего понимания.
При этом стоит отметить, что О2 Pop-up Shop был организован в двух вариантах: виртуальный магазин в Facebook и офлайновый магазин на 22 этаже офисного здания О2 в Мюнхене. Да-да, это была связка магазинов.
(источник: Segapro)
По поводу физического магазина я еще скажу несколько слов, и даже покажу его, а пока вернемся к Facebook. На страничке магазина обученный персонал консультировал клиентов с 8.00 до 22.00 часов с понедельника по субботу. Основной фокус сделан на устройства и услуги LTE.
O2 с большим энткзиазмом относился к виртуального магазину, и имел намерения оргнизовать уровень клиентского опыта эквивалентного реальному магазину O2. Консультатнты будут обслуживать клиентов под своими реальными именами, таким образлом посетители будут видеть фотографию консультанта и его реальное имя. Консультации будут осуществляться через Facebook chat. С целью улучшения качества обслуживания предполагаласть использовать webcam chat на следующем этапе.
в том случае когда вопрос касается чувствительных вопросов обработки персональных данных клиента или вопросов которые он считает конфиденциальными, то существует возможность контактировать с консультантами напрямую через приложение для смартфонов, минуя Facebook page, таким образом соблюдается privacy. Благодаря разработаной системе CRM консультанты могут мгновенно увидеть историю предыдущих обращений и всех проблем которые возникали у клиентов. Кроме того у них всегда под рукой база данных по всему продуктовому диапазону оператора, что позволяет очень быстро оказывать помощь клиентам.
Вот что сказал Michiel van Eldik, Managing Director Marketing O2 по поводу причин побудивших начать этот проект: "O2 is a pioneer in the digital domain and a leading brand in the digital telecommunications market. We see the expansion of our business on Facebook as natural step to our customers to offer a perfect experience. For many people, Facebook has become an integral part of daily life. And with our new, innovative concept, we aim exactly it off and pay as to the needs of our customers."
Я не буду переводить прекрасные английские слова. Все банально. О2 цифровой пионер, Facebook часть жизни клиентов, в результате "натуральный шаг".
Я в этом проекте не вижу никакого смысла, то есть вообще. Начиная от того, что есть ограничения самого Facebook в организации страницы, в организации торговой деятельности в соц сети, в организации презентации услуг и оборудования операторов, и заканчивая тем что людям просто незачем пользоваться магазином О2 в соц сети, это и неудобно и непонятно. Только лишь потому что они проводят там много времени? Не то чтобы я против интересных кампаний, красивых идей, но разве это красивая идея? Притянуто за уши.
Очередные "гении" маркетинга решили создать "special digital shopping experience and transported an urban lifestyle". Я бы сказал, они сами себя убедили, что это "взлетит", а уж "взлетит" или нет, им и особо не важно, бюджеты же у О2 есть. "Хомячковый маркетинг", пожалуй по другому и не скажешь.
Теперь про офлайновый магазин. Посмотрим как он выглядит.
(источник: Segapro)
(источник: Segapro)
Самый обычный магазин. Я бы даже сказал магазин вчерашнего дня. Есть уникальный клиентский опыт, возможность протестировать все современные гаджеты в Digital Republic - Mobilcom-Debitel - Digital Republic Pop-Up Store, Гамбург. Есть суперсовременный интерактивный магазин, вот действительно инновация - 3 - Live shop, on-line магазин оператора 3, Швеция. Есть в конце концов "кафе-мороженное" - E-Plus - BASE_camp магазин мобильных телефонов, co-working офис, кафе и актовый зал.
Здесь же абсолютный примитив.
(источник: Segapro)
Попасть в офлайновый магазин можно через Facebook страницу путем постановки лайков. Вопрос зачем это нужно. Наверное с 22 этажа неплохой вид, но... Но ради этого тащится в офис О2, ну не знаю. При этом сам по себе магазин ничего не представляет. Ладно бы еще Sky Bar совмещенный с магазином открыли на крыше или на последнем этаже. Зачем это все? Кому это интересно?
(источник: Segapro)
Такое ощущение что это тестовый, учебный магазин О2 в их офисе, а для проекто они его прраллельно используют, настолько все неброско и неинтересно.
(источник: Segapro)
В online Facebook Store магазине доступны все те же продукты что и в обычных оффлайновых магазинах O2. Чтобы создать некоторую "уникальность" Facebook Store O2 устраивает специальные кампаниии specific topics, such as LTE, and then provides relevant promotions.
Pop-up Shops future
(источник: Segapro)
Офлайновый O2 popup shop доступен только в Мюнхене, в то время как Facebook shop по всей Германии. В будущем как обещает Telefónica Germany social media manager Roland Kuntze офлайновые магазины будут открываться на непродолжительное время во всех крупных городах Германии в дополнение к онлайновому. Это будет своего рода тур по городам. Это вообще за гранью моего понимания, возить этот "цирк", этот примитивный магазин по всей Германии... Возможно я чего то не понял, истрия уже давнишняя, но все равно, что такого в этом магазине?
(источник: Segapro)
(источник: Segapro)
(источник: Segapro)
(источник: Segapro)
Ну и в конце покажу собственно сам небоскреб О2 в котром расположен магазин.Munich Uptown Building имеет высоту 146 и расположен в районе Moosach district. Всего в здании 38 этажей и это самое высокое здание в городе.
В чем глубокий, сакральный смысл создания магазина на 22 этаже, при том что у него нет даже окон, для меня остается загадкой.
(источник: Wikipedia)