Альфа Банк: идет второй месяц попыток подать просьбу об отмене покупки билетов Egypt Air
Пусть меня назовут снобом, но я отношусь к отечественным банкам с большими предрассудками. Казалось бы, в мире тотальной глобализации везде и все одинаково. Открыл счет, завел карточку, делаешь покупки. Неважно, в Штатах у вас счет, в Германии, или Японии - везде все одно и тоже. И все же в российские банки в массе своей, следуют ленинскому принципу "Мы пойдем своим путем, товагищи". Поэтому, имея две карточки (Альфы и Газпромбанка) я держу их как запасные, обычно для поездок в Россию, где ими пользуюсь, дабы не смущать отечественных продавцов всякими иностранными картами ("А чё у вас карточка какая-то не наша?"), а с Альфой - вопросов нет. Делаю на карточку Альфы исключительно мелкие покупки: батарейку для фотоаппарата, колбасу в супермаркете, или что-то еще по мелочевке. Если какой-то сбой и случается, то не так печальны последствия. И вот пришел день, когда воспользовался карточкой Альфы для "гигантской" сделки - на 170 долларов. Поимел неосторожность купить на сайте Egypt Air билеты. Потом авиакомпания в виду революции на Тахрире отменила рейсы, деньги не вернули по сей день, все звонки и обращения канули в лету. Пришлось обращаться в Альфа-банк с просьбой произвести чарджбэк, иными словами - отмену сделки и возврат денег на счет. И тут я познал почем фунт лиха!
Как кидает Egypt Air
Хорошо, что у нас выработанная годами привычка минимум дважды в неделю проверять свои рейсы через checkmytrip. Выяснилось, что внутренний перелет из Хургады в Каир отменен. Меж тем, под него подстроена стыковка в Каире с перелетом в Тель-Авив. Египтяне просто перевели всех пассажиров на такой же рейс, но днем позже. Какая мелочь, не правда ли? Захожу на их сайт, в раздел My bookings и вижу, что так оно и есть - наш рейс значится как cancelled, а мы - "rerouted" на следующий день. В качестве альтернативы предлагалось сдать билет, но, внимание - возврат исходя из правил тарифа! Меж тем, наш тариф невозвратный, соответственно, египтяне считают нормальным перенести ваш вылет на сутки позже и не вернуть деньги. Поэтому на сайте данной авиакомпании подал запрос на возврат денег -
Вы заполняете у них форму, вносите все данные и отсылаете. Хочу подчеркнуть, что форма была нами отправлена с сайта Egypt Air 11 февраля 2011 года, то есть 34 дня назад. На их сайте написано, что возврат будет произведен в течение 21 дня. Денег нет по сей день, что нисколько меня не удивляет - в Египте сейчас не до возвратов денег. Это я понимал и раньше, поэтому решил так - арабы все равно деньги не вернут, это почти 100%. Поэтому надо бы параллельно продублировать в Альфа-банк заявление на чарджбэк, дабы зря не терять время. Cказано - сделано. Были у меня некоторые сомнения, ведь банк потребует доказательства того, что Egypt Air не вернул деньги самостоятельно, а мы едва-едва отослали просьбу на возврат и у авиакомпании есть 21 день.
...но Альфа-Банк оказался в своем амплуа
Мне даже не пришлось что-либо объяснять девушке из колл-центра. Она отшила клиента еще до того, как встал вопрос доказательств обращения в авиакомпанию за возвратом. Звонок в Альфа-банк принес устами менеджера Анастасии следующую информацию "Ваши деньги уже ушли, ничем помочь не можем". Когда вы заявляете, что деньги никуда не "ушли", и что возврат разрешен вне зависимости от сроков, то девушка на проводе сразу соглашается "Ну хорошо, тогда подойдите к нам и подайте просьбу на отмену сделки". Предчувствуя неладное, спрашиваю, а можно ли послать просьбу по почте, ибо я в ближайший месяц буду за границей? Нет, вы что, удивляется девушка, только лично в свое отделение банка! Что, вы за границей? Тогда проблема, придется вернуться домой и зайти в свой банк. Тут я еще и вспоминаю, что у меня недавно закончилась регистрация по месту жительства, после чего девушка говорит, что раз так - они не смогут принять заявления об отмене сделки.
Раз нет у вас прописки по месту жительства - значит Egypt Air вправе деньги не отдавать. Казалось бы, какая связь? Уж не говоря о нарушении базовой статьи Конституции Российской Федерациио праве не передвижение и выбор места жительства. Про зайти в свое отделение и вовсе нонсенс. Не думал, что каждое отделение Альфы это отдельная контора, не имеющая связи с общей сетью. А может быть дело просто в глупых сотрудниках. Впрочем, когда я пришел в московский банк "Сити" с карточкой штатовского банка Citi, те сказали что с американским банком никак не связаны. Помнится, вышел даже руководитель отделения и сказал "Мы не американский банк Citi, мы просто пользуемся их брендом", так что ваша карточка к нашему банку не имеет отношения.
Как отменяют сделку в западных банках
Какая прописка? Какой "зайти и подать в свое отделение"? У всех есть интернет-банкинг, вы можете подать запрос об отмене сделки прямо на сайтах Mastercard и Visa. Заходите через сайт своего банка с паролями, выбираете функцию отменить сделку, тыкаете мышкой в кнопку и вас переводит в нужный раздел. Там вы указываете все данные, загружаете сканы(!) документов и отсылаете. В течении 21 дня получаете ответ. Делал я так неоднократно, никаких проблем, деньги всегда возвращались. В частности, не так давно отменил покупку билетов у Трансаэро, когда те отказались вернуть деньги сами, подробнее здесь.
Не могу сказать, что сильно расстроился - это же российский банк, чего же я ожидал, сам дурак. Покупал два года на карточку Альфы колбасу с апельсинами в супермаркете - и ограничился бы этим. Так нет, зачем-то сделал на нее покупку на 170 долларов, вот система и не выдержала нагрузки, полезли нерешабельные проблемы одна за другой. Так, или иначе, я, разумеется, написал письмо в Альфу с требованием немедленно рассмотреть просьбу об отмене сделки, в противном случае пригрозил подать в суд. Сразу скажу - не знаю, когда подам на них в суд - в России буду только летом, да и времени не будет. Но подам обязательно, при первой возможности. Кто-то скажет, мол, бесполезно с ними судиться, ничего не докажешь. Может быть. Но обращение в суд стоит всего 100 рублей, подавать можно дистанционно, по почте. Почему бы не погонять их юристов немного, пусть разомнут затекшие пятые точки.
Как мне написали из Альфа-банка
И вдруг, неделю спустя после публикации в ЖЖ этой статьи про бездарность Альфа-банка, мне пришло сообщение следующего содержания, вселившее слабую надежду -
Во-первых, я абсолютно не ожидал, что Альфа мониторит что про них пишут в интернете, казалось что лоббирования со стороны Михаила Фридмана им вполне достаточно. При профессиональном уровне работников сего банка, не знающих что такое "чарджбэк", все же нашлись те, кто не просто знакомы с интернетом, но и даже завели себе аккаунт в ЖЖ и могут внятно реагировать и писать письма. Друзья, не сочтите, что я преувеличиваю и что не все так плохо. К примеру, вы знали, что в том же Газпромбанке по сей день нет интернет-банкинга? Его только собираются ввести в 2011 году, и это при том, что в мире интернет-банкинг существует уже лет десять.
Но это еще не все! Вы не поверите, но мне не только ответили на высланные данные, но и даже прислали письмо следующего содержания, напрочь поразившее меня, не ждавшего от них ничего подобного -
Таким образом, мы заполнили высланный по мейлу бланк, присоединили сканы всех необходимых документов и отправили все это в главный офис Альфа-Банка в Москве на Каланчевской 27. Посмотрим, что будет дальше. Кстати, обратите внимание, что руководитель отдела по работе с клиентами, Юлия Зиновьева, отнюдь не требует обращаться исключительно в "свое" отделение банка, равно как и не требует наличия московской прописки для подачи просьбы об отмене сделки. Вот это уже другой уровень, молодцы, им бы еще подрессировать персонал по-проще: девушек из колл-центра, операторов за окошечками.
Когда вернут деньги?
Итак, все отослали по мейлу. Прошло несколько дней. Решил позвонить в Альфа-банк и спросить, как там рассмотрение моего обращения. Друзья, вы наверное думаете, что мне ответили "А мы ничего не получали"? Ошибаетесь. Я тоже был уверен на 99%, что мне так и скажут, но на удивление, мейл они получили и просьбу рассматривают. Чудеса в решете. Девушка из колл-центра ответила, что через 70 дней будет ответ. Ничего себе! Для сравнения, в европейских банках вопрос решают в течении двух-трех недель. Но, кажется, я слишком много требую. Пусть 70, это тоже прорыв. Если деньги вернут - я немедленно об этом сообщу читателям.
Альфа-банк, постарайтесь справиться с сей сложно задачей по отмене транзакции на сумму 170 долларов, тем самым вы здорово себя реабилитируете от сложившегося негативного имиджа.
В качестве "сладенького" предлагаю послушать запись телефонного разговора между обычным клиентом Альфа-Банка, Ириной Василевицкой и менеджером этого банка. Это тихий ужас, сразу предупреждаю. Работник банка хамит, угрожает, оскорбляет девушку, затем не прощаясь бросает трубку -
Послушали? Теперь почитайте что случилось у этой девушки http://logra.livejournal.com/138010.html
А вот еще один не менее показательный пример гадостности сего банка и весьма ценные рекомендации коллеги podsolnuxx как с этими зверюшками бороться http://podsolnuxx.livejournal.com/176480.html
Как кидает Egypt Air
Хорошо, что у нас выработанная годами привычка минимум дважды в неделю проверять свои рейсы через checkmytrip. Выяснилось, что внутренний перелет из Хургады в Каир отменен. Меж тем, под него подстроена стыковка в Каире с перелетом в Тель-Авив. Египтяне просто перевели всех пассажиров на такой же рейс, но днем позже. Какая мелочь, не правда ли? Захожу на их сайт, в раздел My bookings и вижу, что так оно и есть - наш рейс значится как cancelled, а мы - "rerouted" на следующий день. В качестве альтернативы предлагалось сдать билет, но, внимание - возврат исходя из правил тарифа! Меж тем, наш тариф невозвратный, соответственно, египтяне считают нормальным перенести ваш вылет на сутки позже и не вернуть деньги. Поэтому на сайте данной авиакомпании подал запрос на возврат денег -
Вы заполняете у них форму, вносите все данные и отсылаете. Хочу подчеркнуть, что форма была нами отправлена с сайта Egypt Air 11 февраля 2011 года, то есть 34 дня назад. На их сайте написано, что возврат будет произведен в течение 21 дня. Денег нет по сей день, что нисколько меня не удивляет - в Египте сейчас не до возвратов денег. Это я понимал и раньше, поэтому решил так - арабы все равно деньги не вернут, это почти 100%. Поэтому надо бы параллельно продублировать в Альфа-банк заявление на чарджбэк, дабы зря не терять время. Cказано - сделано. Были у меня некоторые сомнения, ведь банк потребует доказательства того, что Egypt Air не вернул деньги самостоятельно, а мы едва-едва отослали просьбу на возврат и у авиакомпании есть 21 день.
...но Альфа-Банк оказался в своем амплуа
Мне даже не пришлось что-либо объяснять девушке из колл-центра. Она отшила клиента еще до того, как встал вопрос доказательств обращения в авиакомпанию за возвратом. Звонок в Альфа-банк принес устами менеджера Анастасии следующую информацию "Ваши деньги уже ушли, ничем помочь не можем". Когда вы заявляете, что деньги никуда не "ушли", и что возврат разрешен вне зависимости от сроков, то девушка на проводе сразу соглашается "Ну хорошо, тогда подойдите к нам и подайте просьбу на отмену сделки". Предчувствуя неладное, спрашиваю, а можно ли послать просьбу по почте, ибо я в ближайший месяц буду за границей? Нет, вы что, удивляется девушка, только лично в свое отделение банка! Что, вы за границей? Тогда проблема, придется вернуться домой и зайти в свой банк. Тут я еще и вспоминаю, что у меня недавно закончилась регистрация по месту жительства, после чего девушка говорит, что раз так - они не смогут принять заявления об отмене сделки.
Раз нет у вас прописки по месту жительства - значит Egypt Air вправе деньги не отдавать. Казалось бы, какая связь? Уж не говоря о нарушении базовой статьи Конституции Российской Федерациио праве не передвижение и выбор места жительства. Про зайти в свое отделение и вовсе нонсенс. Не думал, что каждое отделение Альфы это отдельная контора, не имеющая связи с общей сетью. А может быть дело просто в глупых сотрудниках. Впрочем, когда я пришел в московский банк "Сити" с карточкой штатовского банка Citi, те сказали что с американским банком никак не связаны. Помнится, вышел даже руководитель отделения и сказал "Мы не американский банк Citi, мы просто пользуемся их брендом", так что ваша карточка к нашему банку не имеет отношения.
Как отменяют сделку в западных банках
Какая прописка? Какой "зайти и подать в свое отделение"? У всех есть интернет-банкинг, вы можете подать запрос об отмене сделки прямо на сайтах Mastercard и Visa. Заходите через сайт своего банка с паролями, выбираете функцию отменить сделку, тыкаете мышкой в кнопку и вас переводит в нужный раздел. Там вы указываете все данные, загружаете сканы(!) документов и отсылаете. В течении 21 дня получаете ответ. Делал я так неоднократно, никаких проблем, деньги всегда возвращались. В частности, не так давно отменил покупку билетов у Трансаэро, когда те отказались вернуть деньги сами, подробнее здесь.
Не могу сказать, что сильно расстроился - это же российский банк, чего же я ожидал, сам дурак. Покупал два года на карточку Альфы колбасу с апельсинами в супермаркете - и ограничился бы этим. Так нет, зачем-то сделал на нее покупку на 170 долларов, вот система и не выдержала нагрузки, полезли нерешабельные проблемы одна за другой. Так, или иначе, я, разумеется, написал письмо в Альфу с требованием немедленно рассмотреть просьбу об отмене сделки, в противном случае пригрозил подать в суд. Сразу скажу - не знаю, когда подам на них в суд - в России буду только летом, да и времени не будет. Но подам обязательно, при первой возможности. Кто-то скажет, мол, бесполезно с ними судиться, ничего не докажешь. Может быть. Но обращение в суд стоит всего 100 рублей, подавать можно дистанционно, по почте. Почему бы не погонять их юристов немного, пусть разомнут затекшие пятые точки.
Как мне написали из Альфа-банка
И вдруг, неделю спустя после публикации в ЖЖ этой статьи про бездарность Альфа-банка, мне пришло сообщение следующего содержания, вселившее слабую надежду -
Во-первых, я абсолютно не ожидал, что Альфа мониторит что про них пишут в интернете, казалось что лоббирования со стороны Михаила Фридмана им вполне достаточно. При профессиональном уровне работников сего банка, не знающих что такое "чарджбэк", все же нашлись те, кто не просто знакомы с интернетом, но и даже завели себе аккаунт в ЖЖ и могут внятно реагировать и писать письма. Друзья, не сочтите, что я преувеличиваю и что не все так плохо. К примеру, вы знали, что в том же Газпромбанке по сей день нет интернет-банкинга? Его только собираются ввести в 2011 году, и это при том, что в мире интернет-банкинг существует уже лет десять.
Но это еще не все! Вы не поверите, но мне не только ответили на высланные данные, но и даже прислали письмо следующего содержания, напрочь поразившее меня, не ждавшего от них ничего подобного -
Таким образом, мы заполнили высланный по мейлу бланк, присоединили сканы всех необходимых документов и отправили все это в главный офис Альфа-Банка в Москве на Каланчевской 27. Посмотрим, что будет дальше. Кстати, обратите внимание, что руководитель отдела по работе с клиентами, Юлия Зиновьева, отнюдь не требует обращаться исключительно в "свое" отделение банка, равно как и не требует наличия московской прописки для подачи просьбы об отмене сделки. Вот это уже другой уровень, молодцы, им бы еще подрессировать персонал по-проще: девушек из колл-центра, операторов за окошечками.
Когда вернут деньги?
Итак, все отослали по мейлу. Прошло несколько дней. Решил позвонить в Альфа-банк и спросить, как там рассмотрение моего обращения. Друзья, вы наверное думаете, что мне ответили "А мы ничего не получали"? Ошибаетесь. Я тоже был уверен на 99%, что мне так и скажут, но на удивление, мейл они получили и просьбу рассматривают. Чудеса в решете. Девушка из колл-центра ответила, что через 70 дней будет ответ. Ничего себе! Для сравнения, в европейских банках вопрос решают в течении двух-трех недель. Но, кажется, я слишком много требую. Пусть 70, это тоже прорыв. Если деньги вернут - я немедленно об этом сообщу читателям.
Альфа-банк, постарайтесь справиться с сей сложно задачей по отмене транзакции на сумму 170 долларов, тем самым вы здорово себя реабилитируете от сложившегося негативного имиджа.
В качестве "сладенького" предлагаю послушать запись телефонного разговора между обычным клиентом Альфа-Банка, Ириной Василевицкой и менеджером этого банка. Это тихий ужас, сразу предупреждаю. Работник банка хамит, угрожает, оскорбляет девушку, затем не прощаясь бросает трубку -
You can watch this video on www.livejournal.com
Послушали? Теперь почитайте что случилось у этой девушки http://logra.livejournal.com/138010.html
А вот еще один не менее показательный пример гадостности сего банка и весьма ценные рекомендации коллеги podsolnuxx как с этими зверюшками бороться http://podsolnuxx.livejournal.com/176480.html