О клиентском сервисе
Чрезвычайно неприглядно выглядит сотрудник компании, который пытается от нее дистанцироваться.
Приходит клиент, например, в банк или еще куда, и сталкивается с какой-нибудь очередной корпоративной глупостью. И говорит он сотруднику: "Что ж вы творите-то, ироды! Доколе! Кто ж такое придумал!" А ему в ответ начинается тараканье юление: "Не я это придумал, что ж тут поделать! Глупое правило, согласен! Это все наше начальство недалекое, о вас, клиентах, не думающее! Мы-то что, мы за вас, но компания у нас такая..."
Дескать, так и живем, при дурном начальстве и нелепой организации нашего благородного труда.
В крупных компаниях такое еще не очень часто бывает, хотя и встречается, но там хотя бы корпоративные университеты, тренинги, контроль качества. А вот чуть поменьше масштаб конторы или подальше она от МКАДа - и понеслось.
И невдомек этим работничкам, что для клиента нет никакой "их компании", нет никакого "их начальства". Они, работнички, и есть компания в глазах клиента.
Казалось бы, можно было мягко уклониться: дескать, мы учтем ваши пожелания, дорогой клиент, давайте я все запишу и немедленно сообщу о проблеме, а пока постараемся что-нибудь придумать (большинство конфликтов можно решить просто доброжелательно выслушав раздраженного покупателя). Но нет. И клиент перестает понимать, что происходит: если есть он со своими проблемами, если есть компания, в которую он обращается, то при чем тут вот этот человек в корпоративной форме, который, вроде бы из компании, но как бы и вне ее, вне ситуации?
Невозможно быть частью системы, кормиться за ее счет, но делать вид, что ты над ней. Это как в истории - харизматичный кровавый диктатор, отправляющий сограждан в подвалы и застенки, виновен ровно в той же степени, что и мышевидная машинистка, с девяти до шести набивающая двумя пальцами списки приговоренных к расстрелу, и думающая в этот момент только о порванном чулке и нелегкой женской доле.
Менеджеры должны объяснять такие вещи сотрудникам в первый день работы.