Задачка-водокачка № 12

[psilonsk]

Сегодняшняя задачка, как, впрочем, и все остальные задачки-водокачки, возникла на основе реальной ситуации в команде одного из моих приятелей

Comments

[redtigra]

поставить багтрекер, потратить пару недель на обучение и еще пару недель - на аккуратное заворачивание туда пользователей. распределить решение задач равномерно по всему миру и людям, а не выдирать человека на неделю из рабочего процесса. назначить SLA, метрики, ежемесячные/еженедельные ревью. Договориться о проценте времени, отдаваемом на поддержку и соответственно рапортовать. Сделать экспертную группу из нескольких человек, которая анализирует трекер и ведет патч-релизинг по условленному расписанию, раз в месяц, например. Через несколько месяцев станет ясна реальная загрузка и есть ли прогресс в поддержке.

Честно говоря, первый раз слышу о таком способе поддержки, если только не выезжают в поля - но в поля выезжают на месяцы обычно. хотя и сама работала follow the sun, разумеется.

[mad_ghost]

неделю курить бамбук на поддержке если проблем не было, имхо им этот баг треккер вообще поперек горла стоять будет.

Мое ИМХО, автоматизация, автоматизация и ещё раз автоматизация... какие вопросы задают клиенты, если их много, по любому однотипные вопросы. И смотреть что ломается, где проблемы, по мере устранения и проблем меньше будет, если грамотно конечно подойти к процессу.

[redtigra]

почти любая система, пережив постимплементацию, будет функционировать взрывообразно: пусто-пусто-пусто-покер.

багтрекер - самый простой способ трейсить действительное количество и область проблем. во всех виденных мною случаях трекеры сильно меняли сложившуюся картину поддержки - и количественно, и качественно. чтобы автоматизировать, нужно знать, ЧТО автоматизировать и как это сделать, для того и коллектится материал.

(например, предположим, там ниже или выше по потоку унаследованные САПы. тут, если функционала готового нет, автоматизацию не провернешь. нужно отдельно открывать сабпроект на ввод ответного функционала в САПе, и совсем не факт, что вам это разрешат - если сап работает, его стараются не трогать. автоматизация при массивных и давних бизнес-процессах - совсем не два пальца об асфальт, это не лог-аналайзер наскоро сбацать на перле).

[psilonsk]

Конечно же, как и написано, люди и задачи были равномерно распределены по всему миру.
Багтрекер тоже, разумеется, был. Со всеми причиндалами. )

[logis_m]

Нанять отдельного человека именно на поддержку. Удалённо.

[gornal]

Присоединяюсь про отдельного человека, но лучше в офис. Распоясается он на удаленке.

[brother_pego]

+1

[logis_m]

Я просто фанат удалёнки)) Но можно и в офис, конечно.))

[astunov]

Есть абсолютное разные пути решения данной задачи. Оптимальное решение зависит от исторически сложившегося подхода к управлению в компании. Ниже я перечислю все варианты, которые позволят решить данную задачу

[psilonsk]

1 - нет, не годится, технология уникальна, подготовка 1 человека была около 6-7 месяцев (не студента, опытного программера).

2 - менеджер должен забить на работу и сидеть рядом с дежурным каждый день с 7 до 14?

3 - см. пункт 1

5 - прощай, развитие продукта

[redtigra]

5 - ма питом "прощай развитие продукта"? аналитические ревью регулярно, плюс двух-трехуровневое решение задач - прекрасно будет развиваться продукт. пока что полкоманды сменилось, а подготовка каждого нового члена - 6-7 месяцев, как вы сами пишете ниже. то есть выделенного человека обучить нельзя, а полкоманды, да еще и регулярно, можно.

[psilonsk]

Можно обучить, но за 6+ месяцев. ) Отток команды был не массовым, а постепенным.

[violinvoice]

Мне кажется, проектные команды просто не приспособлены к ведению операционной деятельности. Правильный вариант - переключить команду на выполнение новых задач, а на поддержку поставить специалистов по поддержке, но предусмотреть возможность привлечения более опытных специалистов по реально сложным техническим проблемам, где нужно глубоко ориентироваться в системе.
Думаю, скорее всего, спустя какое-то время большая часть возникающих проблем поддается типизации, и с ними сможет справиться не разработчик системы, а кто-то другой )

[azcoder]

Первая мысль была - "уволить хлюпиков", но ваше предложение намного более рационально )

[psilonsk]

http://psilonsk.livejournal.com/20553.html - в тему )

[instantmanager]

т.е. про бюджет ничего не сказано, то первое решение:
сделать дежурство более высокооплачиваемым нежели обычная работа и объявить конкурс на дежурство.

[psilonsk]

Бюджет фиксирован. Точнее, мы просто платим всем фикс.