Пара материалов о классификации клиентской базы…
Давно ничего полезного про клиентские процессы не копипастил. Вот пара материалов из блога Виктора Копченкова:
Очевидно, что не все клиенты одинаково полезны бизнесу. Очевидно, что усилия в работе с клиентами должны быть распределены рационально и работа с разными группами клиентов, скорее всего, должна строиться на основе разных правил/алгоритмов.
Какие очевидные вещи тут приходят в голову:
- Базу можно делить по уровням в воронке - очевидно, что работа с разными уровнями строится по разным правилам не только на уровне CRM, но и на уровне действий.
- Базу можно делить по неким очевидным признакам - например, предприятия, для которых актуальны запчасти для грузовиков и предприятия, для которых актуальны запчасти для легковых автомобилей - очевидно, что основная часть информации для этих сегментов может отличаться.
В принципе, так можно работать и, скорее всего, все будет довольно неплохо на общем фоне. Но что остается нерешенным: нет ответа как рационально распределять усилия между разными клиентами (группами клиентов) и как повысить продажи внутри базы - снизить стоимость продажи (Cost of Sales - CS) и повысить ценность, приносимую одним клиентов (Customer Lifetime Value - CLV). Для этого нужны некие признаки для сегментации базы, которые позволят управлять прибыльностью клиентов и бизнеса, максимзировать эффективность маркетинга и продаж. Признаки очень простые - с одной стороны берем текущую прибыльность клиентов, с другой - возможность их развития (роста оборота по клиентам). Получаем такую матрицу:
ну, и дальше очередная классификация на тему BCG...
И в продолжение материала предложение для использования в технологиях директ-маркетинга. Я думал, про это уже все позабыли. Ан нет, второй материал:
Очень простая идея. И по непонятной мне причине редко реализуемая. Посмотрите на свою базу подписчиков в CRM, MailChimp, Unisender - в общем, в вашем сервисе рассылок. Посмотрите и скажите - на какие части можно разделить эту базу?
Ее можно разделить на тех, кто
- получает письма, открывает и переходит на посадочную страницу;
- получает письма, открывает, но не никуда переходит;
- письма получает, но даже не открывает.
Тех, кто есть (точнее, был в вашей базе) и не получает письма - мы не рассматриваем - это проблема из другой плоскости. А пока посмотрим на три указанных группы - что можно сделать для повышения эффективности вашего email-маркетинга: ну и дальше, в блоге у Виктора
В записи нет меток.
Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности. You can comment here or there.