LASTIG of STOP!
‘Agressieve klant? Wat te doen?’
Ga niet in discussie & blijf rustig, denk..
LaSTIG
(Wanneer de boosheid van een klant zich vooral richt op het bedrijf)
Laat de klant even uitrazen,
Stel daarna open vragen.
Blijft hij vervelend? Roep hem dan Tot de orde.
De ‘I’ staat voor Informatie geven
en ten slotte Geef je een voorstel tot een oplossing.
of
STOP
(Als de klant zijn woede vooral op jou richt)
staat voor Stoom afblazen,
Tot de orde roepen,
Opnieuw het gesprek beginnen
en Passen bij herhaling. Als een klant in herhaling valt met beledigen of boos zijn, zeg dan duidelijk: 'Ik hoor u nu weer [ ...] zeggen. Dat betekent dat ik het gesprek nu stop.'
Bron: .indemode.nu
Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD)
Ga niet in discussie & blijf rustig, denk..
LaSTIG
(Wanneer de boosheid van een klant zich vooral richt op het bedrijf)
Laat de klant even uitrazen,
Stel daarna open vragen.
Blijft hij vervelend? Roep hem dan Tot de orde.
De ‘I’ staat voor Informatie geven
en ten slotte Geef je een voorstel tot een oplossing.
of
STOP
(Als de klant zijn woede vooral op jou richt)
staat voor Stoom afblazen,
Tot de orde roepen,
Opnieuw het gesprek beginnen
en Passen bij herhaling. Als een klant in herhaling valt met beledigen of boos zijn, zeg dan duidelijk: 'Ik hoor u nu weer [ ...] zeggen. Dat betekent dat ik het gesprek nu stop.'
Bron: .indemode.nu
Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD)