Итоговый пост
UPDATED 07.06.2012 г. Интерес к этому блогу продолжает сохраняться, хоть времени прошло достаточно много. Кроме того, уже понятно, какие обещания и насколько выполнены, какие аргументы и насколько состоятельны.
Поэтому, спустя два с половиной года, я открываю посты блога из-под замка. В методических целях.
Окончание истории, связанной с этим блогом, вы можете увидеть в двух постах, с которых я рекомендую начать ознакомление с ходом инцидента, ставшего известным как "Ющук против S7":
Ответ Глеба Осокина (S7 Airlines) на вопросы, заданные компании
Компания S7 - слышит клиентов. И ведет с ними конструктивный диалог.
А, ниже "звездочек", всё в том виде, в котором было по по состоянию на "23 Дек, 2009 at 3:19 PM"
***************************
Этот пост резюмирует работу блога passazhir-s7. Я убрал под замок все предыдущие сообщения блога, т.к. они имели актуальность на момент их выхода, а сейчас ситуация в корне изменилась
Я, Евгений Ющук (yushchuk ) - постоянный клиент авиакомпании S7 Airlines, обладатель Серебряной карты программы для часто летающих пассажиров «Приоритет».
12 и 14 декабря 2009 года я дважды подряд столкнулся с тем, что рейсы S7, к сожалению, не смогли уложиться в расписание, и оба раза вылетели с задержкой в полтора часа. Важно, что конкуренты при этом летали по расписанию.
Поскольку вылеты приходились на раннее утро или ночь, это создало проблемы не только для меня, но и для встречавших меня людей.
По задержке рейса из Екатеринбурга в Москву, объявленной заранее, никому вопросов не задавал, т.к. счел ее случайностью. Просто отправил ночью смску встречающим - чтобы не ехали в аэропорт рано.
Информация о задержке рейса из Москвы в Екатеринбург появилась на табло у гейта выхода на посадку за десять минут до номинального времени вылета.
Я позвонил в службу сервиса для часто летающих пассажиров «Приоритет» и поинтересовался причинами столь внезапно объявленной задержки и перспективами вхождения рейсов S7 в расписание.
Сотрудник сервиса для часто летающих пассажиров «Приоритет» была настроена доброжелательно, но не смогла мне дать ответа на мои вопросы. Она адресовала меня к представителю авиакомпании S7 в аэропорту Домодедово. Представитель авиакомпании S7 в Домодедово сообщила, что самолет проходит плановое обслуживание, которое положено после определенного количества часов налёта, и это - причина задержки.
У меня, как человека, далекого от авиации, это вызвало недоумение - мне было непонятно, как плановое обслуживание может сорвать плановый же график полетов, а главное - почему об этом становится известно за 10 минут до времени вылета (напомню, что я находился у выхода на посадку и ориентировался на табло в этой зоне).
Получи я тогда ответ на этот вопрос - проблемы бы не было вовсе. Но, к сожалению, представитель в аэропорту Домодедово оборвала разговор, какие-либо пояснения к сказанному давать категорически отказалась. В результате, логичный для неспециалиста вопрос о том, насколько же исправны самолеты S7, остался неотвеченным.
Для получения ответа на два основных вопроса - насколько опасны/не опасны самолеты S7 и когда же S7 вернется/не вернется в график полетов на маршруте Екатеринбург-Москва-Екатеринбург, я создал этот блог. Кроме того, меня интересовало, почему сотрудники компании прерывают разговор практически на полуслове вместо того, чтобы объяснить ситуацию. Одновременно с этим я обратился официально по электронной почте и через систему обратной связи на сайте S7 в компанию S7 Airlines.
Создание блога позволило получить мнения самых разных людей - как поклонников S7, так и противников компании. Многие мнения и пояснения давались в личных сообщениях, приходивших в блог и на один из интернет-форумов, где шло обсуждение этого вопроса (в данный момент эта ветка убрана с форума).
Изучение этих мнений, прочтение информации в открытых источниках, мониторинг онлайновых табло аэропортов, помогли лучше понять ситуацию, а также установить контакт с людьми, глубоко владеющими ситуацией в S7. И помогли понять, какова логика лиц, принимающих решение, в подобной ситуации.
О том, какие сильные и слабые места компании S7 Airlines были выявлены участниками обсуждения и мною в процессе изучения ситуации, я написал в этом же блоге passazhir_s7 Генеральному директору авиакомпании S7 и Начальнику службы Безопасности авиакомпании S7. По ряду признаков, у меня есть основания полагать, что Служба Безопасности S7 также принимала участие в разборе ситуации.
В итоге всех этих мероприятий, я получил развернутое письмо от руководителя S7 по работе с клиентами Глеба Осокина, в котором содержались исчерпывающие ответы на заданные вопросы и извинения компании за то, что столь неприятная для всех участников ситуация имела место.
После этого я убрал сообщения блога passazhir_s7 и запросил у Глеба Осокина разрешение на публикацию его письма. После получения такого разрешения, разместил письмо Глеба. А затем появился этот пост - завершающий пост данного блога.
Резюмируя данный инцидент с компанией S7, хочу сделать несколько выводов:
1. Компания S7 Airlines является клиентоориентированной компанией. Она слышит своих пассажиров, не уклоняется от «неудобных» вопросов и вступает в диалог с клиентами, объясняя ситуацию, в случае взаимного непонимания по тем или иным вопросам.
Возникновение такого взаимного непонимания неизбежно. Ведь люди в аэропорту не всегда совершенно спокойны: у кого-то из пассажиров срываются деловые планы или важные личные дела, кто-то переживает за безопасность, и т.д.
Сотрудники компании - тоже живые люди, и при задержке рейсов, они принимают на себя эмоциональные выбросы многих людей, что выбивает их из эмоционального равновесия.
Подливает масла в огонь непонимание клиентами проблем и подробностей работы авиации. В результате, очевидные для профессионалов события (ситуации) могут вызывать у непрофессионалов вопросы, которые, в свою очередь, раздражают профессионалов.
Предотвратить такого рода эксцессы невозможно. Поэтому главное - улаживать конфликты на максимально ранних этапах - в первую очередь, за счет разъяснительной работы и вежливого отношения к клиентам компании. Судя по публикациям в СМИ и на Интернет-форумах, именно этот этап (вежливое и уважительное отношение персонала к клиентам при конфликте) составляет слабое место компании S7.
Если на раннем этапе конфликт уладить не удалось, должны существовать регламенты, позволяющие «перехватывать» недовольного клиента на более высоком уровне. И там решать его вопрос.
В нестандартной ситуации - должен существовать механизм подключения специалистов разных профилей для понимания истинных целей недовольного работой компании клиента, выработки верной тактики реагирования на жалобу.
Что и происходит, если обратиться в компанию с аргументированными вопросами и, возможно, какими-то промежуточными выводами.
Наверное, хотелось бы, чтобы все это делалось оперативнее, но большой пассажиропоток и пиковые нагрузки на службы реагирования на обращения пассажиров при более частых задержках рейсов (например, из-за погоды) не всегда делают это возможным.
Вообще, проблема «перевода» с «русского лётного» на «русский обычный» - одна из главных субъективных причин появления конфликтов, судя по моим наблюдениям.
2. Безопасность самолетов S7 у меня не вызывает сомнений, во всяком случае по сравнению с «иномарками» тех же марок и того же возраста в других компаниях. Исчерпывающие для меня, как пассажира, сведения о состоянии парка самолетов компании S7 я получил из письма Глеба Осокина. Его данные не расходятся с мнениями комментаторов блога, тематической ветки на форуме СПКР и тех, кто писал мне в электронную почту.
3. Срывы расписания полетов S7 (на примере направления Екатеринбург - Москва - Екатеринбург) пока реально существуют.
Как я понял, они связаны, прежде всего, с эксплуатацией самолетов (и, возможно, персонала) компании в режиме, приближенном к максимальному - т.е., практически без резервов.
Как известно студентам экономических факультетов ВУЗов, предприятие работает стабильно лишь при не более чем 80%-ой загрузке от максимальной (производственной) мощности. В противном случае, неизбежны сбои производственного процесса из-за профилактики, поломок и прочих подобных причин.
Отчасти срывы расписания полетов S7 могут быть связаны с непрогнозируемыми мелкими инцидентами в аэропортах, либо с расстройствами здоровья пассажиров в полете.
Компания S7 утверждает, что работает над проблемой систематических задержек рейсов. И не только силами логистов, но и вводя в эксплуатацию новые самолеты.
Я бы советовал пассажиру, по возможности проводить мониторинг онлайновых табло за 2-3 дня до вылета, если вы планируете лететь рейсом S7.
Это позволит правильно спланировать свое время - и, например, в случае частых задержек, лететь другой компанией.
Если билет покупается за много дней до вылета, то на маршруте s7 Екатеринбург-Москва-Екатеринбург на момент написания этого поста, лучше просто прибавить время задержек, характерных для этого периода, к общему времени полета. Т.е., например, считать, что полет длится не полтора часа, а три.
Впрочем, возможно, это уже не очень актуальная рекомендация. Т.к., по утверждению Глеба Осокина, S7 на направлении Екатеринбург-Москва-Екатеринбург планирует войти в график полетов уже на этой неделе.
4. Создание этого блога показало также, что можно на расстоянии 1500 километров от Москвы привлечь внимание к проблеме потребителя, показать компании структурированный материал по проблеме, и убедить компанию решить проблему.
Важно, что все вопросы были заданы и затем решены исключительно с помощью блога, электронной почты и личной переписки на Интернет-форуме. Выхода в реал не было вообще.
Евгений Ющук (yushchuk)
Поэтому, спустя два с половиной года, я открываю посты блога из-под замка. В методических целях.
Окончание истории, связанной с этим блогом, вы можете увидеть в двух постах, с которых я рекомендую начать ознакомление с ходом инцидента, ставшего известным как "Ющук против S7":
Ответ Глеба Осокина (S7 Airlines) на вопросы, заданные компании
Компания S7 - слышит клиентов. И ведет с ними конструктивный диалог.
А, ниже "звездочек", всё в том виде, в котором было по по состоянию на "23 Дек, 2009 at 3:19 PM"
***************************
Этот пост резюмирует работу блога passazhir-s7. Я убрал под замок все предыдущие сообщения блога, т.к. они имели актуальность на момент их выхода, а сейчас ситуация в корне изменилась
Я, Евгений Ющук (yushchuk ) - постоянный клиент авиакомпании S7 Airlines, обладатель Серебряной карты программы для часто летающих пассажиров «Приоритет».
12 и 14 декабря 2009 года я дважды подряд столкнулся с тем, что рейсы S7, к сожалению, не смогли уложиться в расписание, и оба раза вылетели с задержкой в полтора часа. Важно, что конкуренты при этом летали по расписанию.
Поскольку вылеты приходились на раннее утро или ночь, это создало проблемы не только для меня, но и для встречавших меня людей.
По задержке рейса из Екатеринбурга в Москву, объявленной заранее, никому вопросов не задавал, т.к. счел ее случайностью. Просто отправил ночью смску встречающим - чтобы не ехали в аэропорт рано.
Информация о задержке рейса из Москвы в Екатеринбург появилась на табло у гейта выхода на посадку за десять минут до номинального времени вылета.
Я позвонил в службу сервиса для часто летающих пассажиров «Приоритет» и поинтересовался причинами столь внезапно объявленной задержки и перспективами вхождения рейсов S7 в расписание.
Сотрудник сервиса для часто летающих пассажиров «Приоритет» была настроена доброжелательно, но не смогла мне дать ответа на мои вопросы. Она адресовала меня к представителю авиакомпании S7 в аэропорту Домодедово. Представитель авиакомпании S7 в Домодедово сообщила, что самолет проходит плановое обслуживание, которое положено после определенного количества часов налёта, и это - причина задержки.
У меня, как человека, далекого от авиации, это вызвало недоумение - мне было непонятно, как плановое обслуживание может сорвать плановый же график полетов, а главное - почему об этом становится известно за 10 минут до времени вылета (напомню, что я находился у выхода на посадку и ориентировался на табло в этой зоне).
Получи я тогда ответ на этот вопрос - проблемы бы не было вовсе. Но, к сожалению, представитель в аэропорту Домодедово оборвала разговор, какие-либо пояснения к сказанному давать категорически отказалась. В результате, логичный для неспециалиста вопрос о том, насколько же исправны самолеты S7, остался неотвеченным.
Для получения ответа на два основных вопроса - насколько опасны/не опасны самолеты S7 и когда же S7 вернется/не вернется в график полетов на маршруте Екатеринбург-Москва-Екатеринбург, я создал этот блог. Кроме того, меня интересовало, почему сотрудники компании прерывают разговор практически на полуслове вместо того, чтобы объяснить ситуацию. Одновременно с этим я обратился официально по электронной почте и через систему обратной связи на сайте S7 в компанию S7 Airlines.
Создание блога позволило получить мнения самых разных людей - как поклонников S7, так и противников компании. Многие мнения и пояснения давались в личных сообщениях, приходивших в блог и на один из интернет-форумов, где шло обсуждение этого вопроса (в данный момент эта ветка убрана с форума).
Изучение этих мнений, прочтение информации в открытых источниках, мониторинг онлайновых табло аэропортов, помогли лучше понять ситуацию, а также установить контакт с людьми, глубоко владеющими ситуацией в S7. И помогли понять, какова логика лиц, принимающих решение, в подобной ситуации.
О том, какие сильные и слабые места компании S7 Airlines были выявлены участниками обсуждения и мною в процессе изучения ситуации, я написал в этом же блоге passazhir_s7 Генеральному директору авиакомпании S7 и Начальнику службы Безопасности авиакомпании S7. По ряду признаков, у меня есть основания полагать, что Служба Безопасности S7 также принимала участие в разборе ситуации.
В итоге всех этих мероприятий, я получил развернутое письмо от руководителя S7 по работе с клиентами Глеба Осокина, в котором содержались исчерпывающие ответы на заданные вопросы и извинения компании за то, что столь неприятная для всех участников ситуация имела место.
После этого я убрал сообщения блога passazhir_s7 и запросил у Глеба Осокина разрешение на публикацию его письма. После получения такого разрешения, разместил письмо Глеба. А затем появился этот пост - завершающий пост данного блога.
Резюмируя данный инцидент с компанией S7, хочу сделать несколько выводов:
1. Компания S7 Airlines является клиентоориентированной компанией. Она слышит своих пассажиров, не уклоняется от «неудобных» вопросов и вступает в диалог с клиентами, объясняя ситуацию, в случае взаимного непонимания по тем или иным вопросам.
Возникновение такого взаимного непонимания неизбежно. Ведь люди в аэропорту не всегда совершенно спокойны: у кого-то из пассажиров срываются деловые планы или важные личные дела, кто-то переживает за безопасность, и т.д.
Сотрудники компании - тоже живые люди, и при задержке рейсов, они принимают на себя эмоциональные выбросы многих людей, что выбивает их из эмоционального равновесия.
Подливает масла в огонь непонимание клиентами проблем и подробностей работы авиации. В результате, очевидные для профессионалов события (ситуации) могут вызывать у непрофессионалов вопросы, которые, в свою очередь, раздражают профессионалов.
Предотвратить такого рода эксцессы невозможно. Поэтому главное - улаживать конфликты на максимально ранних этапах - в первую очередь, за счет разъяснительной работы и вежливого отношения к клиентам компании. Судя по публикациям в СМИ и на Интернет-форумах, именно этот этап (вежливое и уважительное отношение персонала к клиентам при конфликте) составляет слабое место компании S7.
Если на раннем этапе конфликт уладить не удалось, должны существовать регламенты, позволяющие «перехватывать» недовольного клиента на более высоком уровне. И там решать его вопрос.
В нестандартной ситуации - должен существовать механизм подключения специалистов разных профилей для понимания истинных целей недовольного работой компании клиента, выработки верной тактики реагирования на жалобу.
Что и происходит, если обратиться в компанию с аргументированными вопросами и, возможно, какими-то промежуточными выводами.
Наверное, хотелось бы, чтобы все это делалось оперативнее, но большой пассажиропоток и пиковые нагрузки на службы реагирования на обращения пассажиров при более частых задержках рейсов (например, из-за погоды) не всегда делают это возможным.
Вообще, проблема «перевода» с «русского лётного» на «русский обычный» - одна из главных субъективных причин появления конфликтов, судя по моим наблюдениям.
2. Безопасность самолетов S7 у меня не вызывает сомнений, во всяком случае по сравнению с «иномарками» тех же марок и того же возраста в других компаниях. Исчерпывающие для меня, как пассажира, сведения о состоянии парка самолетов компании S7 я получил из письма Глеба Осокина. Его данные не расходятся с мнениями комментаторов блога, тематической ветки на форуме СПКР и тех, кто писал мне в электронную почту.
3. Срывы расписания полетов S7 (на примере направления Екатеринбург - Москва - Екатеринбург) пока реально существуют.
Как я понял, они связаны, прежде всего, с эксплуатацией самолетов (и, возможно, персонала) компании в режиме, приближенном к максимальному - т.е., практически без резервов.
Как известно студентам экономических факультетов ВУЗов, предприятие работает стабильно лишь при не более чем 80%-ой загрузке от максимальной (производственной) мощности. В противном случае, неизбежны сбои производственного процесса из-за профилактики, поломок и прочих подобных причин.
Отчасти срывы расписания полетов S7 могут быть связаны с непрогнозируемыми мелкими инцидентами в аэропортах, либо с расстройствами здоровья пассажиров в полете.
Компания S7 утверждает, что работает над проблемой систематических задержек рейсов. И не только силами логистов, но и вводя в эксплуатацию новые самолеты.
Я бы советовал пассажиру, по возможности проводить мониторинг онлайновых табло за 2-3 дня до вылета, если вы планируете лететь рейсом S7.
Это позволит правильно спланировать свое время - и, например, в случае частых задержек, лететь другой компанией.
Если билет покупается за много дней до вылета, то на маршруте s7 Екатеринбург-Москва-Екатеринбург на момент написания этого поста, лучше просто прибавить время задержек, характерных для этого периода, к общему времени полета. Т.е., например, считать, что полет длится не полтора часа, а три.
Впрочем, возможно, это уже не очень актуальная рекомендация. Т.к., по утверждению Глеба Осокина, S7 на направлении Екатеринбург-Москва-Екатеринбург планирует войти в график полетов уже на этой неделе.
4. Создание этого блога показало также, что можно на расстоянии 1500 километров от Москвы привлечь внимание к проблеме потребителя, показать компании структурированный материал по проблеме, и убедить компанию решить проблему.
Важно, что все вопросы были заданы и затем решены исключительно с помощью блога, электронной почты и личной переписки на Интернет-форуме. Выхода в реал не было вообще.
Евгений Ющук (yushchuk)