Ответ Глеба Осокина (S7 Airlines) на вопросы, заданные компании
Здравствуйте, уважаемый Евгений!
Мы изучили ситуацию, которая стала причиной Вашего обращения в авиакомпанию и постарались ответить на заданные Вами вопросы. Для подготовки развернутого ответа нам понадобилось некоторое время.
Часть 1. Задержки на линии Москва - Екатеринбург
Самолет А319, на котором Вы должны были лететь в Екатеринбург 14 декабря рейсом 051 (в 1.05 мск по расписанию), накануне прибыл в Домодедово в 00.32 (время прибытия по расписанию - в 00.30). Далее на данном самолете должно было проводиться плановое суточное техническое обслуживание (Daily-check), что и послужило причиной задержки вылета в Екатеринбург. Выпустить самолет в рейс без планового обслуживания мы не имеем права.
Первоначально на данный рейс был запланирован другой А319 (не «краснодарский»), но после прилета по расписанию в Домодедово на нем («другом А319») была выявлена неисправность, из-за чего рейс в Екатеринбург был оперативно перепланирован на «краснодарский» борт. Других свободных самолетов в Домодедово у нас в этот момент не было. К тому же, накануне вечером 13 декабря у нас уже была 4-часовая задержка еще одного рейса на А319 (метеоусловия Нового Уренгоя).
Так как мы заранее знали о том, что рейс 051 будет задержан (причина выше), то в 22.01 в аэропорт из авиакомпании ушла информация о задержке. Первое объявление о задержке было дано по громкой связи аэропорта в 22:02 (объявления делает аэропорт, а не авиакомпания). Также в аэропорту Домодедово на первом этаже есть достаточное количество мониторов, на которых отражается вся оперативная информация по вылетам и прилетам рейсов всех авиакомпаний. Информация о задержке рейса S7 051 в это же время появилась на данных табло.
Самолет А319, на котором Вы должны были лететь в Москву 12 декабря рейсом 052 (в 6.35 местного времени по расписанию), накануне прибыл в аэропорт Кольцово с задержкой, которая послужила причиной задержки обратного вылета. Ситуация аналогична описанной выше.
Часть 2. Регулярность полетов
Вы спрашиваете, почему так происходит.
Любая авиакомпания имеет ограниченное количество воздушных судов. Расписание полетов составляется за год вперед и заранее предусмотреть в нем плохие метеоусловия, внеплановые посадки из-за ухудшения здоровья пассажиров, поломки техники, повреждение самолета трапом на земле и т.п. практически нереально.
Расписание составляется исходя из того, что самолеты должны находиться в воздухе как можно больше. Простаивая на земле, самолет приносит убытки. Мы имеем достаточно плотное расписание, благодаря чему обеспечиваем выполнение в среднем 150 рейсов в сутки в зимний период и больше - летом.
У нас есть резерв воздушных судов на случай задержек. Но он не всегда помогает в ситуации, когда задерживается сразу несколько самолетов/рейсов. Резервировать каждый рейс отдельным самолетом мы, по очевидным экономическим причинам, не можем. Так делают только правительственные авиаотряды.
Рассмотрим общую ситуацию 12 и 13 декабря (причина задержки рейса в 1.05 мск 14 декабря напрямую связана с работой авиакомпании днем 13 декабря).
На протяжении обоих дней на техобслуживании (как плановом, так и вне очереди из-за оперативного обнаружения неисправностей) находились пять самолетов.
На этом фоне имеем, в частности, внеплановую посадку по причине ухудшения состояния здоровья у беременной пассажирки, повреждение обшивки самолета на земле в результате некорректного подъезда спецмашины, лишних полтора часа в воздухе на другом самолете из-за плохих метеоусловий аэропорта посадки, упомянутые 4 часа задержки по метео в Новый Уренгой.
Резерва в этой ситуации нам не хватило. В результате появились задержки по причине позднего прибытия самолета.
В течение прошлой недели, к большому нашему сожалению, эта ситуация продолжилась, так как было еще несколько длительных ожиданий вылета на запасных аэродромах по метеоусловиям и последующих задержек по причине очистки взлетных полос от снега и льда, еще одно повреждение самолета трапом, выход из строя по неисправности широкофюзеляжного лайнера, и в результате - выполнение одного рейса на двух менее вместительных самолетах, отогревы оборудования и багажных люков воздушных судов на севере из-за низких температур, закрытие аэропорта из-за приема VIP-делегации и еще несколько столь же разнообразных причин. Например, банальная нехватка (поломка) в аэропортах спецмашин для облива воздушных судов противооблединительной жидкостью может привести к задержкам вылета рейсов на 10-40 минут и более в течение нескольких часов подряд.
С другой стороны, доставка из-за рубежа одной важной запчасти, без которой самолет не может подняться в воздух, может занять несколько дней. Понятно, что самолет не допускается к рейсу, если его техническое состояние не соответствует строго определенным нормам.
Ситуация при сбоях расписания меняется очень оперативно. Управлением общей картины занимается Центр управления полетов авиакомпании. Так как у нас единовременно выполняются перевозки в десятки городов России и зарубежья (более тысячи пассажиров на земле и в воздухе), то задачей ЦУПа является оптимизация задержек по всей сети полетов.
Мы планируем выйти на обычный режим работы, в том числе на линии Екатеринбург - Москва на текущей неделе. Так как нас подобная ситуация крайне не устраивает, на протяжении всех этих дней мы предпринимали максимум усилий, чтобы разрешить данную проблему. К сожалению, погода, техника и другие обстоятельства, включая плотное расписание, пока вынуждают нас работать с задержками, но, как правило, по вине авиакомпании они не превышают одного часа. На метеоусловия мы влиять, к сожалению, не можем.
Вне зависимости от причин задержки (вина авиакомпании или форс-мажор) пассажир имеет право вернуть свои деньги обратно, бесплатно переоформить билет на другой (следующий) рейс нашей авиакомпании по тому же маршруту или улететь другой авиакомпанией.
В соответствии с российскими Федеральными авиационными правилами, при любой задержке рейса более чем на 6 часов ночью (8 часов - днем) авиакомпания предоставляет пассажирам гостиницу. При задержке более 4 часов - питание, более 2 часов - напитки.
Для реализации этих требований у нас заключены отдельные договоры с гостиницами и кафе/ресторанами в различных городах, куда мы выполняем полеты.
Часть 3. Объяснение причин задержек
Существует мировая практика, по которой пассажирам объявляют причины задержек рейсов в общих формулировках: погодные условия, техническая неисправность, ожидание самолета и т.п.
Это делается сознательно, поскольку авиаперевозки являются одним из самых сложных видов деятельности с технической точки зрения, и подробный рассказ о характере поломки не только не даст пассажиру четкого представления о том, что случилось, но и может вызвать неправильно понимание ситуации. Например, некоторых пассажиров настораживает изменение режима двигателя в процессе полета, хотя это обычное штатное явление, происходящее в каждом полете. Если объяснить, что на самолете, например, что причиной задержки является конкретно неполадка двигателя, весь полет можно ожидать особого внимания части пассажиров к звуку и внешнему виду двигателей, что создаст лишнюю нервозность на борту. Такая нервозность порой может перерасти в реальную угрозу безопасности, уже со стороны пассажиров (как ни странно, просьбы «Остановите самолет, я выйду» это не только анекдот, такие случаи в авиации известны).
Мы надеемся, что объяснение возможных причин задержек и других подробностей, приведенное мною выше, покажет всю сложность ежедневной работы крупной авиакомпании.
Не секрет, что значительная часть пассажиров подвержена той или иной форме боязни полета. На Западе выпускаются специальные образовательные книги, разъясняющие пассажирам, что происходит в той или иной авиационной ситуации. В России не так давно также вышла книга пилота-инструктора Ту-154 В.Ершова под названием «Аэрофобия», в которой также содержится много ответов на наиболее частые вопросы пассажиров, применительно к российской авиационной действительности.
http://shop.top-kniga.ru/books/item/in/409899/
Мы приносим Вам свои извинения за обе задержки 12 и 14 декабря. К сожалению, мы были вынуждены были задержать часть рейсов, соблюдая все требования безопасности полетов.
Мы сожалеем, что наш представитель в Домодедово не смог четко объяснить Вам причины задержки, чем вызвал Ваше неудовольствие. Тут действительно сложный вопрос поведения людей в кризисной ситуации, с обеих сторон.
На работу в представительства принимаются стрессоустойчивые люди (существуют специальные тесты), они регулярно участвуют в профильных тренингах и работают с психологами учебного центра S7 Training. Но, к сожалению, идеально отработать при сбоях получается не всегда и не у всех.
Так как при задержках рейса пассажиров с вопросами «что происходит?» и «когда мы точно улетим?» много, то не каждый представитель может проявлять 100%-ную выдержку, сугубо по моральным и физическим причинам (учтем, что это была ночная смена). Кроме Вашего рейса, примерно в это же время шла задержка по метеоусловиям нашего рейса Москва - Норильск.
Профессионализм представителя при работе в сбойной ситуации (любая задержка, в частности) заключается в победе над собой и умении сгладить пассажирский негатив, не дав ему разгореться дальше. К сожалению, пассажиры зачастую сами провоцируют представителей на негативную реакцию в свой адрес. Успешно разрешать подобные конфликты помогают психологические тренинги, в качестве примера на которых разбираются реальные ситуации в аэропорту.
Надежда Янцен - опытный представитель, работает у нас в Домодедово уже несколько лет. Руководство представительства S7 в Домодедово характеризует ее как спокойного человека, на которого подобный отзыв - первый. Могу сказать, что в этом году ее благодарили пассажиры за помощь при прохождении аэропортовых формальностей. Сейчас она в отпуске, поэтому пообщаться с ней напрямую у меня, к сожалению, не получилось. После выхода из отпуска с ней проведет разбор ситуации руководство представительства S7 в Домодедово.
В случае, если пассажиру не достаточно объяснений и извинений представителя, он может либо обратиться к старшему смены представительства, либо подать юридическую претензию и потребовать компенсацию, которая будет предоставлена в соответствии с положениями Воздушного кодекса Российской Федерации.
Часть 4. Еще немного о регулярности полетов
Несмотря на имеющие место задержки, наша авиакомпания в среднем в день выполняет 150 рейсов (12 декабря - 143 рейса, 13 декабря - 155 рейсов, 14 декабря - 151 рейс, 15 декабря - 150 рейсов и т.д.). Если взять недавно опубликованную статистику Росавиации за ноябрь 2009 года по задержкам, то наш показатель - 3% задержанных рейсов является вполне допустимым в условиях ноябрьской погоды в России.
http://www.favt.ru/news/index.php?idmd=news_soz_1109
Крупнейший аэропорт России Домодедово в течение нескольких лет, включая 2009-й, подводит итоги регулярности полетов среди авиакомпаний. Если бы мы летали с задержками постоянно, то не занимали бы регулярно первые места по регулярности полетов в группе ведущих авиакомпаний.
http://www.s7.ru/ru/about_us/news/2007/10/2007_10_16_Regular_flight.html
Так как мы не публикуем такие новости каждый раз, я привел Вам первую ссылку по теме, которую дает Яндекс. Такие же новости были на нашем сайте и позже, и раньше. Как Вы понимаете, мы не делаем новости со ссылками на партнеров, не имея на то прямых доказательств.
Часть 5. Флот авиакомпании и поддержание летной годности
Можно делать разные выборки из разных источников под разными ракурсами, в зависимости от пожеланий к конечному результату. Однако очевидно, что в настоящее время воздушный флот S7 является одним из самых современных в России и за рубежом (среди крупных авиакомпаний).
Внутри нашей страны только мы и «Аэрофлот» возим пассажиров на новых западных лайнерах, полученных напрямую с завода-производителя. Более года назад мы первыми из крупных отечественных авиакомпаний вывели из парка все самолеты отечественного производства (Ту-154М и Ил-86) по причине их низкой топливоэффективности. В условиях кризиса это был оправданный шаг. ГТК «Россия», например, сделала это только год спустя. В других ведущих авиакомпаниях продолжают летать Ту-154 и Ту-134, часть из которых произведена в 1970-х годах.
Год назад в нашем парке было семь лайнеров А310 в возрасте 20 лет. Пять из них мы уже вывели из эксплуатации, оставшиеся два (VP-BTM и VP-BTJ) выведем в 2010 году.
20-летние и более старшие по возрасту воздушные суда успешно эксплуатируются во всем мире, включая ведущие авиакомпании США, Европы и России при надлежащем уровне технического обслуживания, который регулярно (несколько раз в год) проверяется различными государственными органами, отвечающими за поддержание летной годности.
В качестве примера: назначенный календарный ресурс Ту-154М - 30 лет. Этот максимальный срок службы устанавливается конструкторским бюро. Западные лайнеры эксплуатируются по техническому состоянию. То есть, если уполномоченные организации, включая Airbus и Boeing, считают, что состояние летной годности конкретного воздушного судна соответствует необходимым параметрам, то его можно успешно эксплуатировать далее. Вопрос в том, что чем старше самолет, тем больше затрат необходимо на его техобслуживание. Авиакомпании, включая нашу, избавляются от старых самолетов по экономическим причинам, но не по причинам того, что самолет становится небезопасным. Эксплуатация «небезопасного» самолета - нонсенс в гражданской авиации.
Технические организации, в частности, S7 Engineering, которые проводят техническое обслуживание воздушных судов S7, имеют все необходимые допуски, сертификаты российских и международных, в частности, Европейских авиационных властей (EASA), обученный и сертифицированный персонал и оборудование.
Многоуровневая система технического обслуживания современных самолетов, включая семейство Airbus A320, включает осмотр самолета перед каждым вылетом (Transit check), плановый ежедневный осмотр самолета (Daily check), техобслуживание через каждые 600 часов налета (A-check) и сложные периодические формы техобслуживания - C-check (6000 часов налета или 20 месяцев) и D-сheck (один раз более чем в 10 лет). Формы С и D - это фактически капитальный ремонт, когда самолет разбирают на части. Периодичность форм приведена для лайнеров семейства А320.
Мы имеем соответствующий сертификат и проводим C-сheck собственными силами на лайнерах А319, А320, Boeing 737 Classic и Next Generation. Отдельные виды выполняемых нами технических работ уникальны для России.
Кроме того, существует большое количество регламентов и правил, которые описывают неисправности, с которыми самолет может и не может летать, а также порядок действий при выявлении тех или иных неисправностей. Все это направлено на создание и поддержание максимально жестких условий безопасности полетов, в соответствии с мировыми отраслевыми требованиями.
Популярный сюжет об этом был показан в октябре 2009 года в известной программе НТВ «Авиаторы», съемки которой, в частности, проводились в техническом ангаре S7, который позволяет обслуживать в комфортных условиях одновременно несколько воздушных судов.
http://www.ntv.ru/peredacha/aviatory/#pm2
Часть 6. Возраст парка S7 и участие в IOSA
Средний возврат 19-ти самолетов А319 (основа парка S7) - семь лет с разницей возраста от 10 до 4 лет. Средний возраст девяти наших А320 - 1 год. Буквально в ближайшее время мы вводим в эксплуатацию два новых А320 (восьмой и девятый).
Два дальнемагистральных Boeing 767 имеют возраст 10 и 12 лет, соответственно.
У нас есть партнер - авиакомпания «Глобус», флот которой состоит из среднемагистральных Boeing 737-400 Classic и Boeing 737-800 Next Generation. Средний возраст 400-ок - 17 лет (в основном, чартерные перевозки), 800-ок - 7 лет.
Эксплуатация иностранной авиационной техники в S7 началась в 2004 году. Соответственно, мы имеем опыт работы не только с российскими авиационными властями, но и с ведущими международными организациями в области летной и технической эксплуатации воздушных судов.
Авиакомпания имеет право, в случае производственной необходимости (для сокращения задержек рейсов), заменять самолеты одного типа на самолеты другого типа. В нашем случае, пассажир, даже при такой замене, будет лететь на комфортабельном и надежном лайнере, прошедшем полное техническое обслуживание перед каждым рейсом.
Мы очень строго следим за безопасностью полетов. Это подтверждается, в частности, нашим присутствием в международном реестре IOSA (IATA Operational Safety Audit).
http://www.iata.org/ps/certification/iosa/operator?c=SBI
IATA - это Международная Ассоциация воздушного транспорта, объединяющая крупнейшние авиакомпании мира. Наша авиакомпания является действительным участником данной Ассоциации с 2001 года.
Мы искренне надеемся, что в будущих Ваших полетах мы обеспечим более высокую регулярность на линии Екатеринбург - Москва. Еще раз наши извинения за задержки в декабре.
С уважением,
Глеб Осокин,
руководитель группы по работе с клиентами S7
Мы изучили ситуацию, которая стала причиной Вашего обращения в авиакомпанию и постарались ответить на заданные Вами вопросы. Для подготовки развернутого ответа нам понадобилось некоторое время.
Часть 1. Задержки на линии Москва - Екатеринбург
Самолет А319, на котором Вы должны были лететь в Екатеринбург 14 декабря рейсом 051 (в 1.05 мск по расписанию), накануне прибыл в Домодедово в 00.32 (время прибытия по расписанию - в 00.30). Далее на данном самолете должно было проводиться плановое суточное техническое обслуживание (Daily-check), что и послужило причиной задержки вылета в Екатеринбург. Выпустить самолет в рейс без планового обслуживания мы не имеем права.
Первоначально на данный рейс был запланирован другой А319 (не «краснодарский»), но после прилета по расписанию в Домодедово на нем («другом А319») была выявлена неисправность, из-за чего рейс в Екатеринбург был оперативно перепланирован на «краснодарский» борт. Других свободных самолетов в Домодедово у нас в этот момент не было. К тому же, накануне вечером 13 декабря у нас уже была 4-часовая задержка еще одного рейса на А319 (метеоусловия Нового Уренгоя).
Так как мы заранее знали о том, что рейс 051 будет задержан (причина выше), то в 22.01 в аэропорт из авиакомпании ушла информация о задержке. Первое объявление о задержке было дано по громкой связи аэропорта в 22:02 (объявления делает аэропорт, а не авиакомпания). Также в аэропорту Домодедово на первом этаже есть достаточное количество мониторов, на которых отражается вся оперативная информация по вылетам и прилетам рейсов всех авиакомпаний. Информация о задержке рейса S7 051 в это же время появилась на данных табло.
Самолет А319, на котором Вы должны были лететь в Москву 12 декабря рейсом 052 (в 6.35 местного времени по расписанию), накануне прибыл в аэропорт Кольцово с задержкой, которая послужила причиной задержки обратного вылета. Ситуация аналогична описанной выше.
Часть 2. Регулярность полетов
Вы спрашиваете, почему так происходит.
Любая авиакомпания имеет ограниченное количество воздушных судов. Расписание полетов составляется за год вперед и заранее предусмотреть в нем плохие метеоусловия, внеплановые посадки из-за ухудшения здоровья пассажиров, поломки техники, повреждение самолета трапом на земле и т.п. практически нереально.
Расписание составляется исходя из того, что самолеты должны находиться в воздухе как можно больше. Простаивая на земле, самолет приносит убытки. Мы имеем достаточно плотное расписание, благодаря чему обеспечиваем выполнение в среднем 150 рейсов в сутки в зимний период и больше - летом.
У нас есть резерв воздушных судов на случай задержек. Но он не всегда помогает в ситуации, когда задерживается сразу несколько самолетов/рейсов. Резервировать каждый рейс отдельным самолетом мы, по очевидным экономическим причинам, не можем. Так делают только правительственные авиаотряды.
Рассмотрим общую ситуацию 12 и 13 декабря (причина задержки рейса в 1.05 мск 14 декабря напрямую связана с работой авиакомпании днем 13 декабря).
На протяжении обоих дней на техобслуживании (как плановом, так и вне очереди из-за оперативного обнаружения неисправностей) находились пять самолетов.
На этом фоне имеем, в частности, внеплановую посадку по причине ухудшения состояния здоровья у беременной пассажирки, повреждение обшивки самолета на земле в результате некорректного подъезда спецмашины, лишних полтора часа в воздухе на другом самолете из-за плохих метеоусловий аэропорта посадки, упомянутые 4 часа задержки по метео в Новый Уренгой.
Резерва в этой ситуации нам не хватило. В результате появились задержки по причине позднего прибытия самолета.
В течение прошлой недели, к большому нашему сожалению, эта ситуация продолжилась, так как было еще несколько длительных ожиданий вылета на запасных аэродромах по метеоусловиям и последующих задержек по причине очистки взлетных полос от снега и льда, еще одно повреждение самолета трапом, выход из строя по неисправности широкофюзеляжного лайнера, и в результате - выполнение одного рейса на двух менее вместительных самолетах, отогревы оборудования и багажных люков воздушных судов на севере из-за низких температур, закрытие аэропорта из-за приема VIP-делегации и еще несколько столь же разнообразных причин. Например, банальная нехватка (поломка) в аэропортах спецмашин для облива воздушных судов противооблединительной жидкостью может привести к задержкам вылета рейсов на 10-40 минут и более в течение нескольких часов подряд.
С другой стороны, доставка из-за рубежа одной важной запчасти, без которой самолет не может подняться в воздух, может занять несколько дней. Понятно, что самолет не допускается к рейсу, если его техническое состояние не соответствует строго определенным нормам.
Ситуация при сбоях расписания меняется очень оперативно. Управлением общей картины занимается Центр управления полетов авиакомпании. Так как у нас единовременно выполняются перевозки в десятки городов России и зарубежья (более тысячи пассажиров на земле и в воздухе), то задачей ЦУПа является оптимизация задержек по всей сети полетов.
Мы планируем выйти на обычный режим работы, в том числе на линии Екатеринбург - Москва на текущей неделе. Так как нас подобная ситуация крайне не устраивает, на протяжении всех этих дней мы предпринимали максимум усилий, чтобы разрешить данную проблему. К сожалению, погода, техника и другие обстоятельства, включая плотное расписание, пока вынуждают нас работать с задержками, но, как правило, по вине авиакомпании они не превышают одного часа. На метеоусловия мы влиять, к сожалению, не можем.
Вне зависимости от причин задержки (вина авиакомпании или форс-мажор) пассажир имеет право вернуть свои деньги обратно, бесплатно переоформить билет на другой (следующий) рейс нашей авиакомпании по тому же маршруту или улететь другой авиакомпанией.
В соответствии с российскими Федеральными авиационными правилами, при любой задержке рейса более чем на 6 часов ночью (8 часов - днем) авиакомпания предоставляет пассажирам гостиницу. При задержке более 4 часов - питание, более 2 часов - напитки.
Для реализации этих требований у нас заключены отдельные договоры с гостиницами и кафе/ресторанами в различных городах, куда мы выполняем полеты.
Часть 3. Объяснение причин задержек
Существует мировая практика, по которой пассажирам объявляют причины задержек рейсов в общих формулировках: погодные условия, техническая неисправность, ожидание самолета и т.п.
Это делается сознательно, поскольку авиаперевозки являются одним из самых сложных видов деятельности с технической точки зрения, и подробный рассказ о характере поломки не только не даст пассажиру четкого представления о том, что случилось, но и может вызвать неправильно понимание ситуации. Например, некоторых пассажиров настораживает изменение режима двигателя в процессе полета, хотя это обычное штатное явление, происходящее в каждом полете. Если объяснить, что на самолете, например, что причиной задержки является конкретно неполадка двигателя, весь полет можно ожидать особого внимания части пассажиров к звуку и внешнему виду двигателей, что создаст лишнюю нервозность на борту. Такая нервозность порой может перерасти в реальную угрозу безопасности, уже со стороны пассажиров (как ни странно, просьбы «Остановите самолет, я выйду» это не только анекдот, такие случаи в авиации известны).
Мы надеемся, что объяснение возможных причин задержек и других подробностей, приведенное мною выше, покажет всю сложность ежедневной работы крупной авиакомпании.
Не секрет, что значительная часть пассажиров подвержена той или иной форме боязни полета. На Западе выпускаются специальные образовательные книги, разъясняющие пассажирам, что происходит в той или иной авиационной ситуации. В России не так давно также вышла книга пилота-инструктора Ту-154 В.Ершова под названием «Аэрофобия», в которой также содержится много ответов на наиболее частые вопросы пассажиров, применительно к российской авиационной действительности.
http://shop.top-kniga.ru/books/item/in/409899/
Мы приносим Вам свои извинения за обе задержки 12 и 14 декабря. К сожалению, мы были вынуждены были задержать часть рейсов, соблюдая все требования безопасности полетов.
Мы сожалеем, что наш представитель в Домодедово не смог четко объяснить Вам причины задержки, чем вызвал Ваше неудовольствие. Тут действительно сложный вопрос поведения людей в кризисной ситуации, с обеих сторон.
На работу в представительства принимаются стрессоустойчивые люди (существуют специальные тесты), они регулярно участвуют в профильных тренингах и работают с психологами учебного центра S7 Training. Но, к сожалению, идеально отработать при сбоях получается не всегда и не у всех.
Так как при задержках рейса пассажиров с вопросами «что происходит?» и «когда мы точно улетим?» много, то не каждый представитель может проявлять 100%-ную выдержку, сугубо по моральным и физическим причинам (учтем, что это была ночная смена). Кроме Вашего рейса, примерно в это же время шла задержка по метеоусловиям нашего рейса Москва - Норильск.
Профессионализм представителя при работе в сбойной ситуации (любая задержка, в частности) заключается в победе над собой и умении сгладить пассажирский негатив, не дав ему разгореться дальше. К сожалению, пассажиры зачастую сами провоцируют представителей на негативную реакцию в свой адрес. Успешно разрешать подобные конфликты помогают психологические тренинги, в качестве примера на которых разбираются реальные ситуации в аэропорту.
Надежда Янцен - опытный представитель, работает у нас в Домодедово уже несколько лет. Руководство представительства S7 в Домодедово характеризует ее как спокойного человека, на которого подобный отзыв - первый. Могу сказать, что в этом году ее благодарили пассажиры за помощь при прохождении аэропортовых формальностей. Сейчас она в отпуске, поэтому пообщаться с ней напрямую у меня, к сожалению, не получилось. После выхода из отпуска с ней проведет разбор ситуации руководство представительства S7 в Домодедово.
В случае, если пассажиру не достаточно объяснений и извинений представителя, он может либо обратиться к старшему смены представительства, либо подать юридическую претензию и потребовать компенсацию, которая будет предоставлена в соответствии с положениями Воздушного кодекса Российской Федерации.
Часть 4. Еще немного о регулярности полетов
Несмотря на имеющие место задержки, наша авиакомпания в среднем в день выполняет 150 рейсов (12 декабря - 143 рейса, 13 декабря - 155 рейсов, 14 декабря - 151 рейс, 15 декабря - 150 рейсов и т.д.). Если взять недавно опубликованную статистику Росавиации за ноябрь 2009 года по задержкам, то наш показатель - 3% задержанных рейсов является вполне допустимым в условиях ноябрьской погоды в России.
http://www.favt.ru/news/index.php?idmd=news_soz_1109
Крупнейший аэропорт России Домодедово в течение нескольких лет, включая 2009-й, подводит итоги регулярности полетов среди авиакомпаний. Если бы мы летали с задержками постоянно, то не занимали бы регулярно первые места по регулярности полетов в группе ведущих авиакомпаний.
http://www.s7.ru/ru/about_us/news/2007/10/2007_10_16_Regular_flight.html
Так как мы не публикуем такие новости каждый раз, я привел Вам первую ссылку по теме, которую дает Яндекс. Такие же новости были на нашем сайте и позже, и раньше. Как Вы понимаете, мы не делаем новости со ссылками на партнеров, не имея на то прямых доказательств.
Часть 5. Флот авиакомпании и поддержание летной годности
Можно делать разные выборки из разных источников под разными ракурсами, в зависимости от пожеланий к конечному результату. Однако очевидно, что в настоящее время воздушный флот S7 является одним из самых современных в России и за рубежом (среди крупных авиакомпаний).
Внутри нашей страны только мы и «Аэрофлот» возим пассажиров на новых западных лайнерах, полученных напрямую с завода-производителя. Более года назад мы первыми из крупных отечественных авиакомпаний вывели из парка все самолеты отечественного производства (Ту-154М и Ил-86) по причине их низкой топливоэффективности. В условиях кризиса это был оправданный шаг. ГТК «Россия», например, сделала это только год спустя. В других ведущих авиакомпаниях продолжают летать Ту-154 и Ту-134, часть из которых произведена в 1970-х годах.
Год назад в нашем парке было семь лайнеров А310 в возрасте 20 лет. Пять из них мы уже вывели из эксплуатации, оставшиеся два (VP-BTM и VP-BTJ) выведем в 2010 году.
20-летние и более старшие по возрасту воздушные суда успешно эксплуатируются во всем мире, включая ведущие авиакомпании США, Европы и России при надлежащем уровне технического обслуживания, который регулярно (несколько раз в год) проверяется различными государственными органами, отвечающими за поддержание летной годности.
В качестве примера: назначенный календарный ресурс Ту-154М - 30 лет. Этот максимальный срок службы устанавливается конструкторским бюро. Западные лайнеры эксплуатируются по техническому состоянию. То есть, если уполномоченные организации, включая Airbus и Boeing, считают, что состояние летной годности конкретного воздушного судна соответствует необходимым параметрам, то его можно успешно эксплуатировать далее. Вопрос в том, что чем старше самолет, тем больше затрат необходимо на его техобслуживание. Авиакомпании, включая нашу, избавляются от старых самолетов по экономическим причинам, но не по причинам того, что самолет становится небезопасным. Эксплуатация «небезопасного» самолета - нонсенс в гражданской авиации.
Технические организации, в частности, S7 Engineering, которые проводят техническое обслуживание воздушных судов S7, имеют все необходимые допуски, сертификаты российских и международных, в частности, Европейских авиационных властей (EASA), обученный и сертифицированный персонал и оборудование.
Многоуровневая система технического обслуживания современных самолетов, включая семейство Airbus A320, включает осмотр самолета перед каждым вылетом (Transit check), плановый ежедневный осмотр самолета (Daily check), техобслуживание через каждые 600 часов налета (A-check) и сложные периодические формы техобслуживания - C-check (6000 часов налета или 20 месяцев) и D-сheck (один раз более чем в 10 лет). Формы С и D - это фактически капитальный ремонт, когда самолет разбирают на части. Периодичность форм приведена для лайнеров семейства А320.
Мы имеем соответствующий сертификат и проводим C-сheck собственными силами на лайнерах А319, А320, Boeing 737 Classic и Next Generation. Отдельные виды выполняемых нами технических работ уникальны для России.
Кроме того, существует большое количество регламентов и правил, которые описывают неисправности, с которыми самолет может и не может летать, а также порядок действий при выявлении тех или иных неисправностей. Все это направлено на создание и поддержание максимально жестких условий безопасности полетов, в соответствии с мировыми отраслевыми требованиями.
Популярный сюжет об этом был показан в октябре 2009 года в известной программе НТВ «Авиаторы», съемки которой, в частности, проводились в техническом ангаре S7, который позволяет обслуживать в комфортных условиях одновременно несколько воздушных судов.
http://www.ntv.ru/peredacha/aviatory/#pm2
Часть 6. Возраст парка S7 и участие в IOSA
Средний возврат 19-ти самолетов А319 (основа парка S7) - семь лет с разницей возраста от 10 до 4 лет. Средний возраст девяти наших А320 - 1 год. Буквально в ближайшее время мы вводим в эксплуатацию два новых А320 (восьмой и девятый).
Два дальнемагистральных Boeing 767 имеют возраст 10 и 12 лет, соответственно.
У нас есть партнер - авиакомпания «Глобус», флот которой состоит из среднемагистральных Boeing 737-400 Classic и Boeing 737-800 Next Generation. Средний возраст 400-ок - 17 лет (в основном, чартерные перевозки), 800-ок - 7 лет.
Эксплуатация иностранной авиационной техники в S7 началась в 2004 году. Соответственно, мы имеем опыт работы не только с российскими авиационными властями, но и с ведущими международными организациями в области летной и технической эксплуатации воздушных судов.
Авиакомпания имеет право, в случае производственной необходимости (для сокращения задержек рейсов), заменять самолеты одного типа на самолеты другого типа. В нашем случае, пассажир, даже при такой замене, будет лететь на комфортабельном и надежном лайнере, прошедшем полное техническое обслуживание перед каждым рейсом.
Мы очень строго следим за безопасностью полетов. Это подтверждается, в частности, нашим присутствием в международном реестре IOSA (IATA Operational Safety Audit).
http://www.iata.org/ps/certification/iosa/operator?c=SBI
IATA - это Международная Ассоциация воздушного транспорта, объединяющая крупнейшние авиакомпании мира. Наша авиакомпания является действительным участником данной Ассоциации с 2001 года.
Мы искренне надеемся, что в будущих Ваших полетах мы обеспечим более высокую регулярность на линии Екатеринбург - Москва. Еще раз наши извинения за задержки в декабре.
С уважением,
Глеб Осокин,
руководитель группы по работе с клиентами S7