Что необходимо знать предпринимателю. Анализ прав потребителей.
Основным законом в сфере защиты прав потребителей является Закон РФ «О защите прав потребителей», который регулирует правоотношения между потребителями и предпринимателями.
Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей":
- регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);
- устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации потребителями о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), государственную и общественную защиту интересов потребителей;
- определяет механизм реализации прав потребителей.
Закон предусматривает права потребителей:
· на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья потребителей,
· на получение полной и достоверной информации о товарах (работах, услугах) и о производителях, продавцах, исполнителях, на русском языке;
· на доступ к просвещению потребителей,
· на защиту своих интересов самостоятельно, государственными и общественными организациями, в досудебном и судебном порядке,
· на объединение в организации потребителей.
В соответствии с преамбулой Закона «О защите прав потребителей»:
потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.
Учитывая, что предприниматель в своей деятельности может столкнуться с претензиями потребителей о нарушении их законных прав и интересов при продаже товаров (оказании услуг), предпринимателю необходимо знать права потребителя, свои действия по возможному досудебному урегулированию разногласий.
Почему нужны такие действия? Рассмотрим.
При каждой покупке товара продавец и потребитель заключают договор купли-продажи. Любая вещь, реализованная продавцом, переходит из его собственности в собственность покупателя, и этот процесс регламентируется законодательством, регулирующим правила и порядок заключения, исполнения и расторжения таких сделок.
Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (п. 1, ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Каждый потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
1. потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
2. потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Возьмем пример с потребителем, который приобрел товар ненадлежащего качества, и которому не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре, а также о продавце и изготовителе.
Гражданка М. приобрела косметику известной марки на сумму 49 869, 71 руб.
Кстати, представители данной марки часто звонят и предлагают свою продукцию. Не могу сказать о том, опасна ли данная косметика для жизни и здоровья потребителей, в этом пусть разбирается Роспотребнадзор, но это не единственное обращение граждан в отношении качества данной косметики.
Так вот данная гражданка обратилась с претензией о ненадлежащем качестве товара в фирму, продавшую ей косметику с требованием вернуть ей денежные средства, однако фирма отказалась это сделать.
Гражданка подала в иск суд. Данный иск был удовлетворен (Решение от 12.01.2015 года по делу №2-8/2015, вынесенное Центральным районным судом г. Волгограда) и с компании были взысканы:
- 49 869, 71 руб. за косметику,
- 49 869, 71 руб. неустойку,
- 1 000 руб. компенсацию морального вреда,
- 25 184,86 руб. штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя,
- 3 392,18 руб. в доход государства расходы по оплате государственной пошлины.
А теперь разберем потери для компании в результате нежелания урегулировать спор в досудебном порядке.
Итак, компания могла бы вернуть стоимость товара потребителю, возместить расходы по восстановлению нарушенного права и договориться о компенсации морального вреда.
Отказавшись это сделать, компания понесла расходы по восстановлению нарушенного права потребителя в судебном порядке на 53 761 руб. больше, чем, если бы удовлетворила претензию потребителя в добровольном порядке.
Поэтому предпринимателю необходим индивидуальный подход к каждому потребителю и умение решать конфликтные ситуации в досудебном порядке.
Очень часто владельцы бизнеса страдают от неправильных действий своего персонала:
· неграмотности в области прав потребителей,
· грубости,
· непредоставлению полной и достоверной информации о продавце (изготовителе, исполнителе), реализуемых товарах (оказываемых услугах),
· оказание услуг ненадлежащего качества, опасных для жизни и здоровья потребителей,
· реализация некачественных товаров, опасных для жизни и здоровья (просроченный товар, подделка и т.д.),
· ненадлежащий внешний вид при реализации продуктов питания (нет головного убора, перчаток, украшения на руках и иных частях тела и т.д.),
· антисанитария в месте реализации продуктов питания, оказания услуг общественного питания, парикмахерских и иных бытовых услуг,
· и т.д.
Все это является нарушением прав потребителей и создает угрозу их жизни и здоровью.
За все действия персонала несет ответственность владелец бизнеса и несет значительные убытки.
Чтобы не допускать данных нарушений, необходимо лично контролировать сотрудников и при возникновении спорных моментов с потребителями непосредственно постараться урегулировать сложившуюся ситуацию.
Конечно, чтобы правильно и объективно оценить ситуацию, необходимы достаточные знания в области прав потребителей и иного законодательства РФ.
Многие бизнесмены считают, что им не требуется юрист (в штате либо приходящий), однако они сильно заблуждаются. Всем без исключения субъектам предпринимательской деятельности необходимо грамотное юридическое сопровождение их бизнеса.
По моему опыту, многие бизнесмены сами пытаются подать иск в суд, ответить на претензию, участвовать в суде в качестве ответчика. И только, когда проигрывают суды в первой инстанции, обращаются за квалифицированной юридической помощью, полагая, что юрист может все.
Это далеко не так. Проиграв суд первой инстанции, можно, но не всегда, отменить данное решение с вынесением нового. Так как суд апелляционной инстанции проверяет законность и обоснованность решения суда первой инстанции, только в пределах доводов, приведенных в апелляционной жалобе и по материалам, уже имеющимся в деле, не принимает новые доказательства, которые должны были быть представлены в суд первой инстанции.
Поэтому, если у Вас не имеется юридического образования, лучше обратиться за профессиональной помощью.
При рассмотрении жалобы потребителя также необходимо учитывать положения действующего законодательства и правомерность заявленных требований. В этом Вам также может помочь юрист.
Жалоба потребителя должна быть рассмотрена (удовлетворена либо дан ответ об отказе в удовлетворении) в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
По истечении данного срока потребитель имеет право обратиться в суд.
С уважением,
Ваша Панферова Ольга.
Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей":
- регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);
- устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации потребителями о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), государственную и общественную защиту интересов потребителей;
- определяет механизм реализации прав потребителей.
Закон предусматривает права потребителей:
· на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья потребителей,
· на получение полной и достоверной информации о товарах (работах, услугах) и о производителях, продавцах, исполнителях, на русском языке;
· на доступ к просвещению потребителей,
· на защиту своих интересов самостоятельно, государственными и общественными организациями, в досудебном и судебном порядке,
· на объединение в организации потребителей.
В соответствии с преамбулой Закона «О защите прав потребителей»:
потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.
Учитывая, что предприниматель в своей деятельности может столкнуться с претензиями потребителей о нарушении их законных прав и интересов при продаже товаров (оказании услуг), предпринимателю необходимо знать права потребителя, свои действия по возможному досудебному урегулированию разногласий.
Почему нужны такие действия? Рассмотрим.
При каждой покупке товара продавец и потребитель заключают договор купли-продажи. Любая вещь, реализованная продавцом, переходит из его собственности в собственность покупателя, и этот процесс регламентируется законодательством, регулирующим правила и порядок заключения, исполнения и расторжения таких сделок.
Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (п. 1, ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Каждый потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
1. потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
2. потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Возьмем пример с потребителем, который приобрел товар ненадлежащего качества, и которому не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре, а также о продавце и изготовителе.
Гражданка М. приобрела косметику известной марки на сумму 49 869, 71 руб.
Кстати, представители данной марки часто звонят и предлагают свою продукцию. Не могу сказать о том, опасна ли данная косметика для жизни и здоровья потребителей, в этом пусть разбирается Роспотребнадзор, но это не единственное обращение граждан в отношении качества данной косметики.
Так вот данная гражданка обратилась с претензией о ненадлежащем качестве товара в фирму, продавшую ей косметику с требованием вернуть ей денежные средства, однако фирма отказалась это сделать.
Гражданка подала в иск суд. Данный иск был удовлетворен (Решение от 12.01.2015 года по делу №2-8/2015, вынесенное Центральным районным судом г. Волгограда) и с компании были взысканы:
- 49 869, 71 руб. за косметику,
- 49 869, 71 руб. неустойку,
- 1 000 руб. компенсацию морального вреда,
- 25 184,86 руб. штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя,
- 3 392,18 руб. в доход государства расходы по оплате государственной пошлины.
А теперь разберем потери для компании в результате нежелания урегулировать спор в досудебном порядке.
Итак, компания могла бы вернуть стоимость товара потребителю, возместить расходы по восстановлению нарушенного права и договориться о компенсации морального вреда.
Отказавшись это сделать, компания понесла расходы по восстановлению нарушенного права потребителя в судебном порядке на 53 761 руб. больше, чем, если бы удовлетворила претензию потребителя в добровольном порядке.
Поэтому предпринимателю необходим индивидуальный подход к каждому потребителю и умение решать конфликтные ситуации в досудебном порядке.
Очень часто владельцы бизнеса страдают от неправильных действий своего персонала:
· неграмотности в области прав потребителей,
· грубости,
· непредоставлению полной и достоверной информации о продавце (изготовителе, исполнителе), реализуемых товарах (оказываемых услугах),
· оказание услуг ненадлежащего качества, опасных для жизни и здоровья потребителей,
· реализация некачественных товаров, опасных для жизни и здоровья (просроченный товар, подделка и т.д.),
· ненадлежащий внешний вид при реализации продуктов питания (нет головного убора, перчаток, украшения на руках и иных частях тела и т.д.),
· антисанитария в месте реализации продуктов питания, оказания услуг общественного питания, парикмахерских и иных бытовых услуг,
· и т.д.
Все это является нарушением прав потребителей и создает угрозу их жизни и здоровью.
За все действия персонала несет ответственность владелец бизнеса и несет значительные убытки.
Чтобы не допускать данных нарушений, необходимо лично контролировать сотрудников и при возникновении спорных моментов с потребителями непосредственно постараться урегулировать сложившуюся ситуацию.
Конечно, чтобы правильно и объективно оценить ситуацию, необходимы достаточные знания в области прав потребителей и иного законодательства РФ.
Многие бизнесмены считают, что им не требуется юрист (в штате либо приходящий), однако они сильно заблуждаются. Всем без исключения субъектам предпринимательской деятельности необходимо грамотное юридическое сопровождение их бизнеса.
По моему опыту, многие бизнесмены сами пытаются подать иск в суд, ответить на претензию, участвовать в суде в качестве ответчика. И только, когда проигрывают суды в первой инстанции, обращаются за квалифицированной юридической помощью, полагая, что юрист может все.
Это далеко не так. Проиграв суд первой инстанции, можно, но не всегда, отменить данное решение с вынесением нового. Так как суд апелляционной инстанции проверяет законность и обоснованность решения суда первой инстанции, только в пределах доводов, приведенных в апелляционной жалобе и по материалам, уже имеющимся в деле, не принимает новые доказательства, которые должны были быть представлены в суд первой инстанции.
Поэтому, если у Вас не имеется юридического образования, лучше обратиться за профессиональной помощью.
При рассмотрении жалобы потребителя также необходимо учитывать положения действующего законодательства и правомерность заявленных требований. В этом Вам также может помочь юрист.
Жалоба потребителя должна быть рассмотрена (удовлетворена либо дан ответ об отказе в удовлетворении) в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
По истечении данного срока потребитель имеет право обратиться в суд.
С уважением,
Ваша Панферова Ольга.