Сериал «любимый автосервис»: 5-е колесо
Есть у нас с компанией Renault сезонное развлечение. Каждую осень и весну, сажусь в свой автомобиль и отправляюсь к официальному дилеру менять резину. А еще, изредка заезжаю по поводу технического обслуживания или по другим тематическим вопросам. И как-то все время получается, что не одно обращение к официальному дилеру Renault не проходит без приключений. Как уже можно догадаться, сегодня опять посетил «любимый автосервис» на варшавском шоссе и действительно, пора начинать снимать сериал.
Все началось еще несколько недель назад. В среду 10 октября мне позвонили из Петровского автоцентра и напомнили, что у них на хранении находятся мои колеса и есть время, чтобы предоставить мне соответствующую услугу и переобуть мой автомобиль. Памятую о предыдущем опыте, исключительно для пользы дела, уточняю в разговоре, что колеса прибудут в назначенный срок, а их количество будет совпадать с указанным в договоре числом, т.е. будет пять колес. Получи утвердительный ответ, вешаю трубку, читаю SMS с подтверждением записи и забываю про все на две недели.
В назначенный срок, а именно сегодня 27 октября беру документы, завожу машину и отправляюсь в автосервис. Дабы не показаться плохим клиентом, выезжаю пораньше и добираюсь до места за полчаса до назначенного срока. Ай молодец, можно спокойно переложить вещи из багажника и потупить у стойки регистрации.
Здравствуйте, я записан на 10 утра… все вроде идет хорошо, ничего ничего не предвещает. Расслабился. Зря. Из моего профиля куда-то пропал адрес электронной почты. На секунду, являюсь клиентом Петровского автосервиса около 8 лет. Чудеса, ну да ладно, хоть телефон сохранился.
Оформляемся дальше… замечаю за спиной мастера-приемщика телевизор: «комплексная диагностика за 299р.». О! Отличная идея, тем более, что на носу ноябрьские праздники и можно где-то покататься. Спрашиваю, а можно получить еще одну услугу? Как оказалось - нет. Во-первых, для этого надо быть зарегистрированным в MyRenault… ну так я да! Во-вторых, сегодня в сервисе очень плотный график и ждать диагностики придется еще два часа, при том, что сам монтаж и так займет около двух часов. Ну, не судьба. Хотя здесь надо было уже задуматься, но слишком сильно расслабился.
Спасибо, все сделали быстро, в документах написано 1.6 часа, а по факту машину отдали спустя час. Очень порадовался, что быстро. Оформил документы, заключил договор на хранение 5 колес с летней резиной до апреля следующего года, забрал машину и готов был ехать, но тут внутренний голос сказал, что надо бы заглянуть в багажник и проверить, как там обстоят дела с запаской. А с недавних пор к голосам в моей голове стал прислушиваться. То анекдот расскажут, то спорят сами с собой. Весело же.
А я говорил, а я предупреждал! - сообщил мне внутренний голос, когда на месте запасного колеса обнаружил запасное колесо. Вот только резина на нем была летняя.
Что делать, возвращаюсь в сервис и сообщаю мастеру-приемщику, что у машины пять колес и даже по договорам на хранение их пять. Вот только прошлый договор я оставил дома. Сразу завели песню, а покажите договор, вы обязаны с ним приезжать (хотя по телефону это тоже уточнял). Но этим меня больше не проймешь, я вообще на много спокойней стал относиться к подобным «конфликтам» в сфере обслуживания. Включаешь режим «мама сказала в бидоне» и дальше не твои проблемы… ничего не знаю, ищите свою копию.
Договор нашли быстро, я по ходу один такой дебил, который 5 колес меняет в сезон. Отправили меня ждать, а сами начали разбираться. Ждал не долго, мастер-приемщик выдал другим клиентам машину и созвонился со складом. Как оказалось, для работников склада и логистов, цифра пять оказалась слишком сложная и они смогли посчитать только до четырех.
Ну а дальше все как обычно, опять пришлось выслушать душераздирающую историю, что у них склад находится около «Белой дачи», что все привозится заранее и т.п. На этот раз, все же не удержался и сказал, что все это знаю и мне оно до лампочки, делать-то что будем?
Итого. Машина переобута в зимнюю резину. Запасное колесо все еще летнее. У меня появился еще один брелок с логотипом Renault (кажется уже 8-й). На неделе обещали разобраться и позвонить, когда можно будет подъехать.
А теперь главные вопросы, на которые ни разу не слышал ответа ни от одного из сто-пицот раз извиняющихся представителей компании Renault и Петровского автоцентра.
Во-первых, почему клиент должен тратить свое время, отменять планы и пилить через пробки к ним в сервис еще раз из-за их же ошибки?
Во-вторых, почему нельзя обеспечить «экстренную» работу по заказам во время пиковых нагрузок. Комплексная диагностика не такая сложная и делать ее не так долго. Более того, уверен, что «сиюминутные» задачи возникают регулярно, вы всех посылаете таким образом? Может имеет смысл назначить дежурного мастера или привлекать дополнительных сотрудников? А в прошлый раз у вас не было человека, который может заменить батарейку в ключе.
В-третьих, а будет ли счастливая встреча 5-го колеса с его собратьями на складе и что произойдет во во время следующего визита?
Впрочем, что произойдет во время следующего визита, читайте в следующем выпуске сериала «любимый автосервис».
p.s. позже заметил, что скидка по карте Петровского автоцентра тоже куда-то улетучилась, видимо пошла искать пропавший электронный адрес.
Оригинальная запись опубликована в блоге СВОЙ ЖУРНАЛ.