О лояльности
Я всегда интересовался темой лояльности.
И часто спрашивал людей о том, почему они могут быть лояльны сервисной организации.
Нет,я не спрашивал их о том, почему они покупают продукты в "Азбуке вкуса".
Потому что боялся получить очень ординарные ответы.
Я спрашивал почему они ходят к своему парикмахеру (стилисту!), например.
Или почему они выбирают один и тот же отель для отдыха.
Ответы были самые разные.
Но можно приблизительно разделить их на три группы.
Первая группа - это "отношенческая".
"Они меня хорошо знают и мне не нужно объяснять как меня стричь!"
"Они ко мне хорошо относятся - дают всегда номер с видом на море, хотя я плачу за обычный стандарт!"(речь идет о гостях, которые приезжают в отель снова и снова!).
"Они знают мои специфические нужды и делают это специально для меня!"
"Там меня уважают и ценят!"
Вторая группа - это о потребительском опыте.
"Они уважают мое время - если я записана на 19-00, то мне не нужно будет ждать своей очереди на стрижку до 19-30!"
"Я знаю всю из инфраструктуру (отеля!), поэтому там я начинаю отдыхать и получать удовольствие сразу после заселения в номер! Я знаю, что я пообедаю и пойду на SPA, а потом пойду сидеть в шезлонге, глядя на море!"
"Там я могу ни о чем не думать - меня всюду будут прекрасно обслуживать!"
Третья группа - это о признании.
Честно говоря, эта часть самая скромная и далеко не всеми даже называется и вспоминается.
"Меня всегда сердечно благодарят за то, что я воспользовалась именно их услугами!"
"Присылают поздравления с Новым Годом и днем рождения!"
"Присылают мне спецпредложение как "рипиту" (повторно возвращающемуся гостю!).
Таким образом, проявив простое любопытство, любая компания может легко составить программу лояльности для своих клиентов.
Где три упомянутые группы должны фигурировать обязательно.
А к этому стоит еще добавить что-то специфическое - из своей отрасли или от специфики обслуживаемой аудитории.
И будет вам основа системы, настроенной на формирование лояльного клиента.
А где же дисконт?
Я не знаю!
Об этом сами опрошенные редко говорят - только спецпредложения называли, которыми они даже не пользовались...
А у вас программа лояльности основана на скидках?
И часто спрашивал людей о том, почему они могут быть лояльны сервисной организации.
Нет,я не спрашивал их о том, почему они покупают продукты в "Азбуке вкуса".
Потому что боялся получить очень ординарные ответы.
Я спрашивал почему они ходят к своему парикмахеру (стилисту!), например.
Или почему они выбирают один и тот же отель для отдыха.
Ответы были самые разные.
Но можно приблизительно разделить их на три группы.
Первая группа - это "отношенческая".
"Они меня хорошо знают и мне не нужно объяснять как меня стричь!"
"Они ко мне хорошо относятся - дают всегда номер с видом на море, хотя я плачу за обычный стандарт!"(речь идет о гостях, которые приезжают в отель снова и снова!).
"Они знают мои специфические нужды и делают это специально для меня!"
"Там меня уважают и ценят!"
Вторая группа - это о потребительском опыте.
"Они уважают мое время - если я записана на 19-00, то мне не нужно будет ждать своей очереди на стрижку до 19-30!"
"Я знаю всю из инфраструктуру (отеля!), поэтому там я начинаю отдыхать и получать удовольствие сразу после заселения в номер! Я знаю, что я пообедаю и пойду на SPA, а потом пойду сидеть в шезлонге, глядя на море!"
"Там я могу ни о чем не думать - меня всюду будут прекрасно обслуживать!"
Третья группа - это о признании.
Честно говоря, эта часть самая скромная и далеко не всеми даже называется и вспоминается.
"Меня всегда сердечно благодарят за то, что я воспользовалась именно их услугами!"
"Присылают поздравления с Новым Годом и днем рождения!"
"Присылают мне спецпредложение как "рипиту" (повторно возвращающемуся гостю!).
Таким образом, проявив простое любопытство, любая компания может легко составить программу лояльности для своих клиентов.
Где три упомянутые группы должны фигурировать обязательно.
А к этому стоит еще добавить что-то специфическое - из своей отрасли или от специфики обслуживаемой аудитории.
И будет вам основа системы, настроенной на формирование лояльного клиента.
А где же дисконт?
Я не знаю!
Об этом сами опрошенные редко говорят - только спецпредложения называли, которыми они даже не пользовались...
А у вас программа лояльности основана на скидках?