Что нужно для лояльности?
Люди любят работать с теми, кого знают, кто им нравится и кому они доверяют.
Полагаю, что с этим трудно спорить.
Удивительно другое - компании выдумывают свои "программы лояльности", будто бы не зная об этом.
Ведь эти "программы" никак не направлены ни на первое (речь идет не о знании компанией клиентов, а знании клиентами как сотрудников компании, так и компании в целом! ), ни на второе (нужно нравиться своим клиентам!), ни на третье (нужно наработать доверие у своих клиентов!).
Посмотрите на любом компанейском сайте раздел "Кто мы"!
Там будет идти речь о некоей организации, где невозможно углядеть хоть что-то человеческое, что за ней стоит.
О задаче "нравиться своим клиентам, потребителям или гостям" даже говорить смешно - люде здесь "выполняют процедуру" или "делают дело"!
Причем здесь еще и "нужно нравиться"?!
Но вот какая штука!
Люди покупают у людей!
Хоть в В2С, хоть даже в В2В!
У людей, которые нравятся...
Ну а категорией "доверие" у нас вообще не принято пользоваться.
Поэтому наши компании обещают с три короба совершенно спокойно.
Ведь перспектива лишиться доверия, создавая нереалистичные ожидания, их совершенно не беспокоит.
Потому что это опасно лишь тогда, когда мыслят долгосрочными категориями.
А если категорией "здесь и сейчас", то о доверии думать не нужно.
Можно обещать доставку в 19-00, зная, что это час пик и добраться к клиенту просто физически невозможно из-за траффика!
Проблема еще и в том, что и первое,и второе, и третье сделать не так просто.
Гораздо проще делать дисконт.
Вот это и есть наиболее популярная по содержанию программа лояльности в нашем бизнесе...