Какие выгоды у "высокого" сервиса?
Качественное обслуживание или "высокий" сервис - это вовсе не то, что принимается у нас как данность и осознанная необходимость..
Мол, да как же без этого?!
Раньше вон занимались отгрузкой продукции и никто не жаловался.
А теперь, видишь ли, сервис.
Да еще качественный...
Зачем?
Для чего?
Почему?
Не люблю отвечать на такие вопросы.
Потому что это будут МОИ ответы.
Которые будут восприниматься как мои аргументы.
А к чужим аргументам отношение настороженное.
Но вот какая штука.
Когда говорят сами сотрудники компании на тему:"А для чего нам нужен качественный сервис или качественное обслуживание наших потребителей?", тогда это ужеаргументы компании.
А не мои.
Поэтому всегда выгодно устроить мозговой штурм на эту тему ВНУТРИ компании.
В разных компаниях видят разные выгоды.
Я просто привожу последнюю по времени классификацию выгод.
Итак, для компании выгодно оказывать качественный сервис, потому что...
1.Потому что так формируется доверие к компании. которое может привести к лояльности.
2.Потому что это помогает маркетингу и отделу продаж. Ведь удержание существующих клиентов намного дешевле, чем привлечение новых.
3.Потому что это создает информационный шум о работе компании, запускает работу "сарафанного радио", помогая промоутировать компанию.
4.Потому что это способствует тому, что существующие клиенты начинают покупать больше.
5.Потому что это позволяет экономить деньги. Потому что если вы делаете качественно что-то с первого раза, вам не нужно исправлять это во второй...
6.Потому что это создает конкурентное преимущество для компании. Если с вами легче и комфортней иметь дело, чем с конкурентами, то это именно конкурентное преимущество, которое ощущают клиенты компании.
7.Потому что это помогает удерживать старых и привлекать новых клиентов, которые чувствительны к фактору качественного обслуживания.
8.Потому что операторы рынка продают совершенно одинаковые продукты. И только качественный сервис позволяет компании выделяться на рынке. Тогда качествеенное обслуживание клиентов становится рыночным дифференциатором компании.
Попробуйте провести такой же мозговой штурм внутри вашей компании.
С учетом вашей отраслевой специфики, размера и уровня развития компании.
Это будет в любом случае положительным упражнением.
Выполнение которого может побудить вас делать что-то по-новому.
Или пересмотреть свои текущие приоритеты.
Я могу сразу сказать вам список страхов, связанных с "высоким" сервисом.
О которых говорят управленцы.
Это очень дорого.
Это плохо контролируется.
Это фактически передает под контроль сотрудников успешность компании - ведь именно в их руках тогда будет находиться судьба компании.
А что как сотрудники подведут нас с "высоким" сервисом?
Это не очень хорошо понятно для топов - что делать и для чего?
Сразу возникают разные важные "мелочи",с которыми все начинают носиться как с писанной торбой...
Появляются весьма странные вопросы "атмосферности" и прочей метафизики, которыми в компании никогда не занимались.
Это ж нужно две трети сотрудников увольнять - посмотрите на их лица!
А вдруг наши клиенты не почувствуют разницу?
Кстати, последний вопрос мне лично представляется самым разумным.
И заслуживающим самого серьезного рассмотрения.
А лучше вступления в диалог со своими клиентами...
Хотя, признаюсь честно, этот вопрос я не так часто слышу...
Впрочем, о сервисе хорошо сказал когда-то Тед Левитт.
"Сервис - это то, что ощущается. Вы узнаете насколько он хорош только когда его нет..."
Только многие из нас никогда не знали что такое сервис.
Ведь советский сервис был "прост и ненавязчив"...