Факторы, определяющие восприятие качества услуги.

[ola_vinogradova]

Для тех, кто знает НЛП, будет интересен мой вариант группировки факторов, определяющие восприятие качества услуги, по логическим уровням Дилтса. Не то, чтобы это деление было принципиально, но, возможно, оно добавит красок к Вашему восприятию этой важнейшей темы.



Факторы, определяющие восприятие качества услуги:


Эмоциональные:
Цель нижеприведенных факторов - снижение уровня страха.
Надежность
фирма работает стабильно:
требуемый уровень обеспечивается
всегда и
всюду
принятые обязательства выполняются.
Безопасность
клиенты защищены от риска:
физического,
финансового и
морального
Далее приводятся группы факторов, соответствующие логическим уровням.
Личностное своеобразие
Целостная картина отличия от конкурентов
включая:
миссию
корпоративные
код поведения
ценности
стратегические задачи
Ценности и убеждения
Доверие
определяется
репутацией фирмы,
ее честностью,
гарантиями серьезного отношения к клиентам.
Навыки
Компетентность
фирма обладает требуемыми
навыками и
знаниями
чтобы оказать услугу.
Понимание
фирма стремится как можно лучше понять специфичные потребности клиента и приспособиться к ним.
Обходительность
вежливость,
уважительность,
внимательность и
дружелюбие персонала.
Коммуникация
фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.
Поведение
Отзывчивость
сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента.
Система не выходит из строя при непривычных запросах.
Окружение
Доступность
физическая и
психологическая
контакт с сотрудниками фирмы должен быть
легким и
приятным.
Осязаемость
материальные подтверждения оказываемых услуг
помещения

персонал и т.д.
Источник: Роберт Дилтс "Коучинг с помощью НЛП"