Как в спортклубе "Океаниум" относятся к клиентам
Не так давно я писала про положение дел в спортклубе "Океаниум", куда я хожу уже почти год. В понедельник, не получив никакого ответа на свои многократные заявления и обращения, направилась в клиентский отдел, чтобы выяснить как там обстоят с этим дела, хотя ответ должны были дать неделю назад.
В клиентском отделе менеджера пришлось прямо очень хорошо так отжимать и дожимать до того состояния, чтобы она мне организовала встречу с генеральным директором. Вот терпеть не могу, когда менеджеры считают клиентов идиотами и широкой грудью заслоняют директора, оберегая его от внимания неравнодушных клиентов, при этом не могут даже взять на себя ответственность организовать с директором встречу. А ведь это очень просто, тем более, что директор в спортклубе "Океаниум", совершенно открытый и расположенный к конструктивному диалогу человек.
Через полчаса после того как я покинула клуб, мне позвонил директор, Виктор Леонидович Быстров, и мы быстро договорились о встрече на следующее утро.
В удовольствие позанимавшись в спортзале (а прошедший блогтурнир по скалолазанию показал, что тренировки идут на пользу мне) и отметив, что ободранной стенки в комнате для индивидуальных занятий больше нет, а вместо одного чуток драного коврика появились три новых, я отправилась в кабинет директора. И там за чашкой кофе мы мирно-дружно обсудили все мои замечания.
- Я вашу статью как бестселлер читаю, - сказал мне Виктор Леонидович.
Мне стало приятно не столько от того, что пост произвел на него особое впечатление, а от того, что на распечатанном листке было видно, как каждый пункт директор прорабатывает. Какие-то изменения, я уже сразу заметила (обшарпанная стенка закрыта свежими панелями), какие-то пока в процессе находятся. Из 13 пунктов прошлись по каждому.
Скользкий кафель подрядчик поставил, и это его качество, не смотря на все убеждения и гарантии, проявилось после укладки. Раньше лета проблему не решить, потому что для переукладки нужно клуб закрывать. Надеюсь, летом все же проблема решится, и ни один человек не упадет и не получит травму.
Души проходят ТО, но между ТО зарастают проблемами. Но действительно, сейчас ржавчину только под микроскопом искать. Все вычищено.
Швабры в двери не вставляют, к счастью, тоже.
Гель для душа ароматный не используют, да и тот, как оказалось, был в качестве теста.
С системой кондиционирования проблему решили, но особенности планировки, поиск запчастей...
С СМС-оповещением мне позвонили еще в прошлй понедельник и сообщения стали приходить.
Резинки торчащие на рукоятках тренажеров убрали-срезали.
Тренажер, который цепляет лишние «кирпичи», показала Виктору Леонидовичу в действии, он понял, в чем проблема, а вернувшись в кабинет тут же сделал пометку в планинг, и пообещал озвучить на совещании, которое состоялось через пять минут, после завершения нашего с ним разговора.
Остается одна большая проблема, причем не только для этого спортклуба, но и для всей сферы сервиса. Это человеческий фактор. и если технически вещи и матчасть можно починить-поправить, то с людьми нужна либо длительная работа, либо длительный поиск подходящих людей, и опять же не понятно кто найдется и как он будет себя вести.
На ресепшен некоторые девушки боятся клиентов, некоторые стоят с лицами-масками-натянутой улыбкой, некоторые прыгают перед клиентами на цыпочках, некоторые от страха все забывают, некоторые не могут научиться элементарным вещам, некоторым просто наплевать на работу, потому что пришли сюда ненадалго и вообще тупо подработать.
И вот это не только на ресепшене. Это вообще всюду случается. Когда человеку наплевать на работу, на компанию. И в этом труде, порой адском, монотонном, он видит единственно возможность заработать копейки. Хотя, уверена, что на каждую позицию есть человек, который будет в силу личных качеств занимать это место достойно. Кому-то нравится быть дворником и он будет лучшим дворником и позитивным дворником. А кому-то, судя по отношению к жизни, так вообще лучше бы не рождаться, ибо кроме потребления человек ни на что иное не способен. Так ему любая работа будет не работа, и любой клиент не клиент.
И очень интересное замечание г-на Быстрова, следующее по смыслу, «бывший рабочий не может быть хорошим управленцем, он всегда будет ставить себя на место рабочего».
Эта мысль была выражена, в ответ на мою историю, когда в отделе продаж мне сказали, «да вы же не знаете как тяжело и сложно работать на ресепшен». Честно, никогда там не работала, сразу в управленцы пошла)) Но мозгом соображаю, что ничего сверхъестественного в их работе нет, и не нужно иметь кандидатскую степень или дополнительное специальное образование, чтобы за стойкой стоять. Тренинги образовательные да, несомненно нужны, голова неглупая тоже нужна. Но ничего сверхъестественного.
И размышление на счет некоторых клиентов, которые ведут себя по-хамски, дескать ему, денежному мешку, все должны. И у каждого заведения найдутся такие клиенты. Так вот я бы по отношению с таким клиентам со стороны заведения применяла бы соответствующие санкции - лишала бы их права посещать заведение. Да, потеряла бы в деньгах, но... Этих идиотов тоже надо как-то учить. Или, если они, с перманентным макияжем, длинными когтями, истеричным поведением и прочими атрибутами содержанки, или просто плохо воспитанного человека, считают, что рядом с их телом должно переодеваться только им подобное тело по статусу, уровню и прочему - то это их половая недостаточность личные проблемы. Таким нужно выдавать абонементы бесплатные на посещение психолога. Если ситуация повторится - исключать из числа клиентов заведения. Элитарность, извините, измеряется далеко не в толщине кошелька и суммах на банковском счете. Почему-то об отношении к окружающим и миру многие забывают.
Но что-то отвлеклась от темы.
После конструктивного разговора и видимой реакции на мои замечания относительно работы спортклуба «Океаниум», я опять стала лояльным клиентом. Да, закрываю иногда глаза на какие-то мелкие недочеты, но я хочу, чтобы гармоничным был окружающий мир, а не только мой внутренний. И здорово, что руководство спортклуба быстро и грамотно отреагировало на мой пост, рассказало о том, как все решается, и что решить проблематично и почему это так и не только у них. Вот если бы во всех сферах обслуживания также на клиентские замечания реагировали - было бы очень здорово.
А то просто «напишите о проблеме, мы рассмотрим ваше заявление» очень похоже на «вы пишите-пишите, да отвалите уже скорее».
К клиенту сегодня, когда большинство рынков достаточно насыщены, нужен правильный подход. Вот так-то. Только в этом случае можно сохранить клиента, либо получить новых.
К клиентскому мнению стоит прислушиваться, потому что мы, клиенты, хотим чтобы все работало хорошо и радовало не только нас, но и других клиент
А вы, клиенты, пишите-пишите, да добивайтесь встреч с управленцами, которые не от сохи пришли, а которые умеют принимать решения. И если что-то вам не нравится, не уходите тупо и молча как овцы, а настраивайтесь на диалог. Вы же, наверняка хотите жить в гармоничном мире, так чего же вы не хотите приложить чуток усилий, чтобы эту гармонию создать. А если вам наплевать на то, что вас окружает, то какого фига вы вообще живете?
Виктору Леонидовичу Быстрову большое клиентское спасибо! Я продолжаю ходить в ваш спортклуб и, надеюсь, что вы не только будете его поддерживать в достойном состоянии (что конечно же стоит вам определенных усилий, клуб-то немаленький), но и со временем что-то в нем и улучшать.
С наступающими праздниками!
В клиентском отделе менеджера пришлось прямо очень хорошо так отжимать и дожимать до того состояния, чтобы она мне организовала встречу с генеральным директором. Вот терпеть не могу, когда менеджеры считают клиентов идиотами и широкой грудью заслоняют директора, оберегая его от внимания неравнодушных клиентов, при этом не могут даже взять на себя ответственность организовать с директором встречу. А ведь это очень просто, тем более, что директор в спортклубе "Океаниум", совершенно открытый и расположенный к конструктивному диалогу человек.
Через полчаса после того как я покинула клуб, мне позвонил директор, Виктор Леонидович Быстров, и мы быстро договорились о встрече на следующее утро.
В удовольствие позанимавшись в спортзале (а прошедший блогтурнир по скалолазанию показал, что тренировки идут на пользу мне) и отметив, что ободранной стенки в комнате для индивидуальных занятий больше нет, а вместо одного чуток драного коврика появились три новых, я отправилась в кабинет директора. И там за чашкой кофе мы мирно-дружно обсудили все мои замечания.
- Я вашу статью как бестселлер читаю, - сказал мне Виктор Леонидович.
Мне стало приятно не столько от того, что пост произвел на него особое впечатление, а от того, что на распечатанном листке было видно, как каждый пункт директор прорабатывает. Какие-то изменения, я уже сразу заметила (обшарпанная стенка закрыта свежими панелями), какие-то пока в процессе находятся. Из 13 пунктов прошлись по каждому.
Скользкий кафель подрядчик поставил, и это его качество, не смотря на все убеждения и гарантии, проявилось после укладки. Раньше лета проблему не решить, потому что для переукладки нужно клуб закрывать. Надеюсь, летом все же проблема решится, и ни один человек не упадет и не получит травму.
Души проходят ТО, но между ТО зарастают проблемами. Но действительно, сейчас ржавчину только под микроскопом искать. Все вычищено.
Швабры в двери не вставляют, к счастью, тоже.
Гель для душа ароматный не используют, да и тот, как оказалось, был в качестве теста.
С системой кондиционирования проблему решили, но особенности планировки, поиск запчастей...
С СМС-оповещением мне позвонили еще в прошлй понедельник и сообщения стали приходить.
Резинки торчащие на рукоятках тренажеров убрали-срезали.
Тренажер, который цепляет лишние «кирпичи», показала Виктору Леонидовичу в действии, он понял, в чем проблема, а вернувшись в кабинет тут же сделал пометку в планинг, и пообещал озвучить на совещании, которое состоялось через пять минут, после завершения нашего с ним разговора.
Остается одна большая проблема, причем не только для этого спортклуба, но и для всей сферы сервиса. Это человеческий фактор. и если технически вещи и матчасть можно починить-поправить, то с людьми нужна либо длительная работа, либо длительный поиск подходящих людей, и опять же не понятно кто найдется и как он будет себя вести.
На ресепшен некоторые девушки боятся клиентов, некоторые стоят с лицами-масками-натянутой улыбкой, некоторые прыгают перед клиентами на цыпочках, некоторые от страха все забывают, некоторые не могут научиться элементарным вещам, некоторым просто наплевать на работу, потому что пришли сюда ненадалго и вообще тупо подработать.
И вот это не только на ресепшене. Это вообще всюду случается. Когда человеку наплевать на работу, на компанию. И в этом труде, порой адском, монотонном, он видит единственно возможность заработать копейки. Хотя, уверена, что на каждую позицию есть человек, который будет в силу личных качеств занимать это место достойно. Кому-то нравится быть дворником и он будет лучшим дворником и позитивным дворником. А кому-то, судя по отношению к жизни, так вообще лучше бы не рождаться, ибо кроме потребления человек ни на что иное не способен. Так ему любая работа будет не работа, и любой клиент не клиент.
И очень интересное замечание г-на Быстрова, следующее по смыслу, «бывший рабочий не может быть хорошим управленцем, он всегда будет ставить себя на место рабочего».
Эта мысль была выражена, в ответ на мою историю, когда в отделе продаж мне сказали, «да вы же не знаете как тяжело и сложно работать на ресепшен». Честно, никогда там не работала, сразу в управленцы пошла)) Но мозгом соображаю, что ничего сверхъестественного в их работе нет, и не нужно иметь кандидатскую степень или дополнительное специальное образование, чтобы за стойкой стоять. Тренинги образовательные да, несомненно нужны, голова неглупая тоже нужна. Но ничего сверхъестественного.
И размышление на счет некоторых клиентов, которые ведут себя по-хамски, дескать ему, денежному мешку, все должны. И у каждого заведения найдутся такие клиенты. Так вот я бы по отношению с таким клиентам со стороны заведения применяла бы соответствующие санкции - лишала бы их права посещать заведение. Да, потеряла бы в деньгах, но... Этих идиотов тоже надо как-то учить. Или, если они, с перманентным макияжем, длинными когтями, истеричным поведением и прочими атрибутами содержанки, или просто плохо воспитанного человека, считают, что рядом с их телом должно переодеваться только им подобное тело по статусу, уровню и прочему - то это их половая недостаточность личные проблемы. Таким нужно выдавать абонементы бесплатные на посещение психолога. Если ситуация повторится - исключать из числа клиентов заведения. Элитарность, извините, измеряется далеко не в толщине кошелька и суммах на банковском счете. Почему-то об отношении к окружающим и миру многие забывают.
Но что-то отвлеклась от темы.
После конструктивного разговора и видимой реакции на мои замечания относительно работы спортклуба «Океаниум», я опять стала лояльным клиентом. Да, закрываю иногда глаза на какие-то мелкие недочеты, но я хочу, чтобы гармоничным был окружающий мир, а не только мой внутренний. И здорово, что руководство спортклуба быстро и грамотно отреагировало на мой пост, рассказало о том, как все решается, и что решить проблематично и почему это так и не только у них. Вот если бы во всех сферах обслуживания также на клиентские замечания реагировали - было бы очень здорово.
А то просто «напишите о проблеме, мы рассмотрим ваше заявление» очень похоже на «вы пишите-пишите, да отвалите уже скорее».
К клиенту сегодня, когда большинство рынков достаточно насыщены, нужен правильный подход. Вот так-то. Только в этом случае можно сохранить клиента, либо получить новых.
К клиентскому мнению стоит прислушиваться, потому что мы, клиенты, хотим чтобы все работало хорошо и радовало не только нас, но и других клиент
А вы, клиенты, пишите-пишите, да добивайтесь встреч с управленцами, которые не от сохи пришли, а которые умеют принимать решения. И если что-то вам не нравится, не уходите тупо и молча как овцы, а настраивайтесь на диалог. Вы же, наверняка хотите жить в гармоничном мире, так чего же вы не хотите приложить чуток усилий, чтобы эту гармонию создать. А если вам наплевать на то, что вас окружает, то какого фига вы вообще живете?
Виктору Леонидовичу Быстрову большое клиентское спасибо! Я продолжаю ходить в ваш спортклуб и, надеюсь, что вы не только будете его поддерживать в достойном состоянии (что конечно же стоит вам определенных усилий, клуб-то немаленький), но и со временем что-то в нем и улучшать.
С наступающими праздниками!