«Мы можем договориться: Как разрешить конфликт мирно и наверняка»
Отрывок из книги Маршалла Розенберга, посвященной использованию Ненасильственного Общения в разрешении конфликтов:
«Чувствовать потребности другого, вне зависимости от того, как он их выражает.
Мой метод разрешения конфликта заключается не только в том, что мы учимся выражать свои потребности, но и в том, как мы помогаем другим понять их потребности. Мы можем научиться слышать потребности другого, вне зависимости от того, как он их выражает.
Я научился этому, потому что уверен, что каждый запрос, «сигнал», обращение от другого человека, независимо от формы и содержания - это выражение потребности. Если мы примем это, мы можем научиться чувствовать, какие потребности лежат в основе каждого такого «сигнала». Например, если я спрошу человека, что он только что сказал, а он ответит: «Это дурацкий вопрос», я попытаюсь почувствовать, какая у него может быть потребность, которую он выразил такой оценкой меня. Скажем, я могу почувствовать, что его потребность в понимании не была удовлетворена, когда я задал этот вопрос.
Или, если я попрошу человека поговорить со мной о некоторых трудностях в наших отношениях, а он ответит: «Я не хочу об этом говорить», я почувствую, что ему нужно чувство защищенности от того, что, как ему кажется, может произойти, если мы будем общаться.
Способность определять, что нужно другому - ключевой навык для посредника в конфликте. Определив потребности каждой стороны конфликта, мы можем помочь им выразить это в словах, а потом помочь каждой стороне услышать потребности второй стороны. Возникающее при этом взаимодействие помогает успешно решить конфликт.
Например, я часто работаю с группами семейных пар. В этих группах я выбираю пару, которая дольше всех находится в конфликте, и делаю предсказание, которое поражает присутствующих. Я предсказываю, что мы сможем разрешить этот конфликт в течение 20 минут с момента, как оба смогут мне сказать, что нужно другому.
Однажды, когда я так работал в группе, мы выбрали пару, состоявшую в браке 39 лет. У них был конфликт из-за денег. Уже в первые полгода брака жена дважды превысила лимит чековой книжки и тогда муж взял на себя ведение расходов и больше не позволял ей выписывать чеки. Они ругались из-за этого 39 лет.
Когда жена услышала мое предсказание, она сказала: «Маршалл, это не возможно. У нас хороший брак, мы довольно хорошо общаемся, но в данном споре у нас разные потребности в отношении денег. Я вообще не представляю, как это можно решить за 20 минут».
Я поправил ее, сказав, что не говорил, что мы решим это за 20 минут. «Я сказал, что мы решим конфликт через 20 минут после того, как вы скажете мне, что нужно второму человеку». Она ответила: «Маршалл, но мы хорошо общаемся, а если ты с кем-то 39 лет обсуждаешь проблему, то хорошо знаешь, что нужно второму».
Я ответил: «Я иногда ошибаюсь и, конечно, могу ошибаться и в данном случае, но давайте попробуем. Итак, если вы знаете, какие потребности у вашего мужа, назовите их».
Она сказала: «Маршалл, это очевидно! Он не хочет, чтобы я тратила деньги».
Муж тут же ответил: «Это просто смешно».
Было понятно, что у нас с ней разные определения потребности. Когда она говорила о том, что муж не хочет, чтобы она тратила деньги, она говорила о стратегии (как я это называю). Даже если она была права, она была права о желательной для него стратегии, а не о потребности. Я определяю потребность так: потребность не содержит в себе каких-то определенных действий - траты или сбережения денег.
Я сказал ей, что у всех людей одинаковые потребности, и если бы она могла понять потребности мужа, а он понял бы ее потребности, то конфликт был бы разрешен. Я сказал: «Попробуйте еще раз. Какая, на ваш взгляд, у него потребность?».
Она ответила: «Дайте мне объяснить. Он просто ведет себя, как его отец». И она рассказала мне, как его отец не любит тратить деньги. Я остановил ее и сказал: «Подождите. Вы анализируете, почему он такой, какой он есть. Я вас прошу просто назвать, какая у него потребность в данной ситуации. А вы анализируете его жизнь».
Было совершенно понятно, что она не знает, как определить его потребность. Даже после 39 лет разговоров она все еще не имела понятия, какие у него потребности. Она поставила ему диагноз, она проанализировала, какие у него могут быть причины не давать ей чековую книжку, но она не понимала, какие у него потребности в данной ситуации.
Тогда я спросил мужа: «Поскольку ваша жена не знает, какие у вас потребности, почему бы вам не сказать ей? Какие потребности вы удовлетворяете, не давая ей чековую книжку?».
Он ответил: «Маршалл, она чудесная жена и мать. Но она безответственно относится к деньгам».
Опять же, обратите внимание на разницу между моим вопросом: «Какие у вас потребности в данной ситуации» и его ответом. Вместо того, чтобы ответить мне, какие у него потребности, он поставил диагноз о ее безответственности. Именно из-за того, что мы так говорим, мы не можем мирно решать конфликты. Когда любой из участников конфликта слышит, что его критикуют, ставят диагноз или интерпретируют его действия, то его энергия направляется на самозащиту и обвинения противника, а не на то, чтобы найти решения, которые удовлетворят потребности всех.
Я обратил его внимание на то, что он не знает, какие у него потребности, и что он вместо этого ставит диагноз жене. Затем я снова его спросил: «Какие у вас потребности в данной ситуации?». Он не смог их назвать.
Таким образом, даже после 39 лет обсуждений, ни одна из сторон на самом деле не знала, что нужно супругу. В данной ситуации моя способность определять потребности могла помочь им решить их конфликт. Я воспользовался приемами Ненасильственного Общения, чтобы определить потребности, которые муж и жена выражали как оценки.
Я напомнил мужу, что он сказал, что его жена безответственно относится к деньгам (оценка) и спросил: «Чувствуете ли вы страх в этой ситуации, так как у вас есть потребность защищать семью экономически?». Когда я произнес это, он посмотрел на меня и сказал: «Именно об этом я и говорю». Конечно, именно это он не говорил! Но когда мы чувствуем потребности другого, мы становимся ближе к правде, ближе к тому, что люди пытаются сказать. Я думаю, что когда люди оценивают что-то или кого-то как «неправильное», это обычно печальный способ сказать о своих неудовлетворенных потребностях. Если мы можем услышать, что человеку нужно, это для него большой подарок, потому что помогает ему стать ближе к жизни.
В данном случае я правильно определил потребность, хотя это было и не обязательно. Если бы я определил ее неверно, я все равно помог бы ему сконцентрировать свое внимание на потребностях, а это способствует тому, что люди начинают чувствовать, что им нужно. Они перестают анализировать, а больше доверяют жизни.
Удостоверьтесь, что потребности правильно поняты другой стороной
Как только он выразил потребность, нужно было убедиться, что жена услышала ее. Это ключевой навык для разрешения конфликтов. Мы не можем положиться на то, что когда потребность выражена, другая сторона поймет ее правильно. Когда я выступаю посредником в конфликте и не уверен, что другая сторона правильно поняла озвученную потребность, я прошу их повторить то, что они услышали.
Я спросил жену: «Вы можете повторить, какова потребность вашего мужа в данной ситуации?».
Она ответила: «То, что я всего пару раз превысила лимит, не означает, что я буду делать это все время».
Это типичный ответ в моей практике. Человек может не услышать потребность другого, когда тот ее выразил, если у него много лет копилась боль. Ему так больно, что он не может услышать другого.
Я спросил, может ли она повторить, что сказал ее муж, но было понятно, что она его не услышала и что ей было слишком больно. Я сказал ей: «Я повторю, что сказал ваш муж, и хочу, чтобы вы повторили за мной. Я услышал, что ваш муж сказал, что у него есть потребность защищать свою семью. Он боится, потому что очень хочет быть уверен в том, что семья защищена».
Использование эмпатии для облегчения боли (которая не дает людям слышать друг друга)
Поскольку она все еще не могла услышать, я использовал другой навык, который тоже очень полезен при разрешении конфликтов. Я поменял свою цель. Вместо того, чтобы заставлять ее повторить, что сказал муж, я попытался понять ее боль.
Я сказал: «Я чувствую, что вам очень больно и вам нужно, чтобы вам доверяли и верили в то, что вы можете извлечь урок из ошибок». По ее глазам можно было понять, что ей это нужно. И она ответила: «Да, именно».
Получив это понимание, я надеялся, что теперь она будет в состоянии услышать мужа, поэтому снова повторил его потребность. Ему нужно защищать семью. Я попросил ее повторить. Она сказала: «Он думает, что я трачу слишком много денег».
Как вы видите, она не только не умела слышать потребности, она не умела и выражать их. Я предложил ей попробовать услышать только потребность и не слышать никакой критики в свой адрес. После того, как я повторил это 2 раза, она наконец-то смогла услышать потребность мужа.
После этого я попросил жену выразить свою потребность. Снова она не смогла сделать это прямо. Она выразила свою потребность в форме оценки и сказала: «Он мне не доверяет. Он думает, что я дура и что я не научусь обращаться с чековой книжкой. Я думаю, это нечестно. Только из-за того, что я пару раз ошиблась, он считает, что я и дальше буду так делать».
Я снова воспользовался своим умением определять потребности других, как бы они их не выражали. Я сказал: «Похоже, вам необходимо доверие. Вам нужно признание, что вы можете учиться на ошибках».
После этого я попросил мужа сказать мне, какая потребность у его жены. Как оценки мешали ей услышать его, так и он не мог ее услышать. Он хотел отстаивать свою потребность в защите семьи и начал объяснять, что она прекрасная жена и мать, но с деньгами обращаться не умеет. Мне пришлось помочь ему услышать ее потребности без оценки, поэтому я сказал: «Можете сказать, какие потребности у вашей жены?». Пришлось повторить три раза, но, в конце концов, он услышал, что ей нужно доверие.
После этого, как я и предсказывал, как только они услышали потребности друг друга, и 20 минут не потребовалось, чтобы найти способ удовлетворения их потребностей в данной ситуации.
Чем больше я работаю с конфликтами и чем больше я вижу, что заставляет ссориться семьи и что приводит государства к войнам, тем больше я убеждаюсь, что многие школьники могли бы разрешить эти конфликты. Конфликты легко улаживались бы, если бы люди просто спрашивали «Вот потребности обеих сторон, вот ресурсы. Что нужно сделать, чтобы удовлетворить эти потребности?». Но, к сожалению, мы не приучены общаться, думая о потребностях других, а сами так думать не научились. Вместо этого мы обесчеловечиваем друг друга, навешивая ярлыки и используя оценки, а в таком случае даже самый простой конфликт трудно разрешить.»
Отрывок из книги «Мы можем договориться: Как разрешить конфликт мирно и наверняка», Маршалл Розенберг, 2003 - издательство PuddleDancer Press.
Источник www.naturalchild.org
5-6 июня состоится тренинг «Конфликты без насилия». Запись на тренинг продолжается.