Сколько позиций предлагать на выбор по телефону?
Иногда call-менеджерам поступают звонки, когда клиент называет требования к товару и просит подобрать ему что-то подходящее. Иногда возникает ситуация, когда расторопный менеджер советует слишком много позицией и клиент пропадает. Знаете почему? Менеджер сбил его с толку и, что еще хуже, не решил проблему клиента - выбор товара, еще больше усугубив ситуацию клиента.
Я не продажник, но, иногда, отправляясь на передовую, у меня получается хорошо продавать по телефону, склонять клиента к покупке или up-sell’у*. Поэтому считаю свои следующие доводы и выводы логичными, а ваше дело прислушаться или нет.
Так вот, в тот момент, когда клиент просит подсказать какое-то решение, менеджеру следует для начала спросить, есть ли на уме у клиента какой-то конкретный товар. Вот от него и стоит плясать. Эта позиция, уже по каким-то причинам выбрана клиентом, но он в ней сомневается. Если позиция подходит под критерии, то стоит смело настаивать на предложении клиента, тогда 99% заказ ваш.
Если позиция не подходит, стоит сначала сыграть на опровержении выбора клиента, обоснованно, тогда у клиента «освобождается занятая первоначальным товаров ячейка выбора» (как-то так). Теперь менеджер может начать работать с белого листа и не бояться, что клиент может отказаться от предложенного выбора в пользу уже имеющегося первоначально (в таком случае высока вероятность, что клиент уйдет в раздумьях, и вернется уже в другой магазин, для покупки именно первоначально выбранного товара).
Я советую предлагать ОДНУ позицию, описав все ее прелести.
Во-первых, вы лишаете клиента выбора в самый ответственный момент, когда надо срочно принять решение. У клиента ест 2 решения: сказать «да» или сказать «я подумаю». Тем не менее, он пришел в магазин, чтобы купить, поэтому куда вероятней, что вы получите ответ «да». Чем меньше выбор в такой момент, тем проще клиенту дать ответ.
Небольшой совет, старайтесь играть на интересующих клиента качествах товара, а не покупательских свойствах, клиент может решить, что вы впариваете ему залежалое.
Во-вторых, если хорошо презентовать товар, то у клиента не останется сомнений в том, что данный товар отлично подходит. Чем лучше убеждение, тем лучше вы решаете проблему клиента с выбором. «Решение проблемы» - вот зачем клиент позвонил вам. Он как можно быстрее хочет решить проблему и заняться своими делами.
В-третьих, если клиент захочет больший выбор, он сам попросит назвать еще несколько позиций. Тут можно играть либо от первоначально предложенного вам товара, сравнивая новые позиции с ним, либо описывать каждую позицию независимо друг от друга. Хочу предупредить, что, когда выбор становится ощутимым (три и более позиций), то клиент уже начинает сомневаться.
Экспериментируйте.
*up-sell - покупка чего-то более дорогого. Следовательно магазин зарабатывает больше на клиенте.
Запись опубликована Nezname.Вы можете оставить комментарии здесь или тут