Люди не любят, когда им продают
Нам уже практически перестали звонить люди - я сейчас про живых человеков, которые звонили из банков и чеканили свои вопросы и предложения по скрипту. Их заменили роботами. И сейчас нас достают звонки с непонятных номеров, с которых говорят, что нам одобрен кредит, предлагают пройти диспансеризацию, диагностику всего чего только можно и прочее-прочее-прочее.
Многие продуманные организации всё-таки задумываются о том, чтобы внедрять качественный лидген и делать звонки потенциально целевой аудитории, а не просто заставлять менеджеров, как мне сказали в одной компании, "звонить по Яндексу", ну или прочим справочникам.
Я как выпускница филологического факультета прежде всего за хорошую дикцию, чёткую артикуляцию. Но! Как заметила за годы работы - это вообще не главное. У меня была коллега, сидела рядом со мной, когда она разговаривала с клиентами, у меня уши в трубочку сворачивались: бесконечные слова-паразиты, "чёканья" - говорила она ну иногда просто как колхозница. А клиенты её любили. И план по продажам она всегда делала. Несмотря на все несовершенства своей речи, было в ней какое-то своё очарование. Эта моя коллега просто находила своих клиентов, для которых и она была "своей", такой простой девчонкой. Она не втюхивала, она просто общалась, у неё был свой стиль, живая коммуникация. Ну и ещё одним её плюсом была ответственность и открытость: уж если что-то обещала - делала, если что-то не получалось по причинам, от неё не зависящим, говорила прямо.
И в противовес ей история с другим коллегой. Вот он очень хорошо и, главное, много говорил, красиво. Порой устно такие сложные словесные конструкции заворачивал! На письме всё выглядело, правда, значительно хуже: бессвязный поток сознания из нагромождения умных фраз и абсолютная бессмыслица. Мы-то когда читали его послания в мессенджеры, организовывались в группы переводчиков, чтобы понять великий смысл написанного. Что уж говорить про клиентов. Работал он в активных продажах, то есть звонки его были все "в холод". Он очень долго презентовал компанию (а это крупный федеральный оператор связи, который в общем-то в презентации и не нуждается, так как у всех на слуху), что мы входим в ТОП 3 по таким-то параметрам, какая у нас большая абонентская база, сколько чего мы сделали за прошлый год. Причём звонил он клиентам малого и среднего бизнеса. В основном малого. Им, надо сказать, вообще было "до фонаря", насколько мы крупный провайдер и прочие наши достижения. Потом этот наш менеджер ударялся в углублённую презентацию продукта. Большую часть функционала сильно приукрашивал, да что там, откровенно "чесал" клиентам за то, чего в реале не было и не могло быть. Но не суть, так как далеко не все его дослушивали до этого момента. Вещание было в режиме монолога. Ни открытых вопросов клиентам - какие задачи сейчас актуальнее всего, ни запроса обратной связи, а вообще интересно ли им то, о чём сейчас идёт речь. Реализованных проектов у этой говорящей головы было ноль и очень скоро его попросили с должности менеджера по продажам.
Мне даже подумалось вот о чём: я почти всегда, как учат на большинстве тренингов по телефонным продажам, звоню с радостными интонациями, голосом, полным позитива. А надо бы учитывать суровый менталитет людей промышленных городов. Слышит абонент на том конце провода мой голос, преисполненный эйфорией, а у него настроение с утра, да и не только с утра, а всю неделю, поганое. Потому что не любит он свою работу, но и менять в своей жизни ничего не хочет. Так и живёт. И слушать ему воодушевлённых дурочек с различными вопросами совсем не хочется. И о задачах своих рассказывать он не собирается, потому что лишний раз о них думать нет никакого желания - у него и без меня забот дополна.
Вот с таким контингентом прекрасно общался другой мой коллега. Это тот парадоксальный тип людей, кто ничего не делая, успевает всё. Он никогда не делал план по количеству звонков, крайне редко ездил на встречи, не знакомился просто так с клиентами из закреплённой за ним базой. В этом отношении был ленив и не тороплив. Но пять-таки всегда делал план. Он лениво звонил своим клиентам, говорил всё то же самое, что я, но крайне апатично и достаточно вяло вёл диалог. И, представляете, это заходило клиентам! Он как бы "в проброс" рассказывал о новой услуге и спешил завершить разговор, как его просили рассказать поподробнее. Он не продавал, не обещал чуда и экстра-решений. Говорил сухо и по существу. Отправлял презентацию, точнее, нет! Обещал, что отправит, потом не делал этого, ему перезванивали, напоминали, что ждут информацию о сервисе. И покупали!