Флирт - как таблетка, побочные последствия непредсказуемы (Катрин Денёв)
Клиенты покупают у тех, кто им нравится. Задача менеджера по продажам найти своего клиента или стать своим для клиента. Для этого вне зависимости от твоего настроения нужно улыбаться. Да! Даже тогда, когда вы говорите по телефону. Понаблюдайте и послушайте, как звучит Ваша речь, когда вы говорите и без улыбки и произносите то же самое, улыбаясь.
У улыбки есть свой звук. Я Вам клянусь! Это явление много раз исследовалось различными учёными-когнитологами. В общем, эффект есть: слушателям передаются положительные эмоции, которые звучат в Вашем голосе.
Своих клиентов я люблю, особенно тех, кто оплачивает счета.
Каюсь, с моей стороны случались моменты заигрывания с клиентами. Но после одного случая, ой, да вру - прям несколько раз ошибалась - намного осторожнее в своём кокетстве.
Лет пять назад я работала с клиентами гос.сегмента. Каждый месяц у этих товарищей священный ритуал по сбору "закрывашек" (закрывающие документы) от поставщиков. Вот от одной такой организации вместо регулярно приходящей тётеньки-бухгалтера однажды явился сам начальник отдела. С мужчиной я была любезна, улыбчива, мимо него несколько раз сходила на своих каблуках до принтера за напечатанными документами. Поинтересовалась, как дела у них на предприятии и какие планы на будущее. Пока подписывала каждую бумажку, выспросила ненавязчиво у своего гостя, кем и как он в своём отделе руководит. Я-то, кто в продажах, тот поймёт, из корыстных целей выведывала, что ещё можно допродать. А вот начальник этот мой интерес к его персоне неверно расценил.
Через день он пришёл снова за документами, сказал, что бухгалтерша их потеряла. Потом он мне пару раз звонил по договору. А через несколько дней пришёл ещё раз, чтобы я ему показала, как пользоваться Личным кабинетом к нашему сервису. В этот же день - и вот тут была очередная моя ошибка в выставлении своих границ - он нашёл мой аккаунт в соц.сетях, пролайкал все мои фотки и отправил запрос на добавление в друзья. Я добавила....вот ничего мне тут не говорите. Сама всё знаю.
Мужчина стал пытаться со мной переписываться. Я отвечала на все его вопросы односложно и уклончиво: "да", "нет", "возможно", "уже не помню" и проч. Несмотря на мою немногословность, градус переписки повышался. Мой собеседник признался в симпатии ко мне и позвал поужинать. Я отказала. Недоумению его не было предела: как это так?! ведь я не замужем, сама добавила его в друзья и вот уже неделю с ним переписываюсь. Я тактично ответила, что готова продолжить с ним общение в рамках делового сотрудничества (вот где я раньше была с такими предложениями?!), а личные темы не готова обсуждать.
Моё пожелание было встречено молчанием. А через какое-то время вдруг выяснилось, что к моей работе со стороны данного клиента есть много претензий. Этот начальник стал звонить с разного рода запросами, чего, как Вы понимаете, раньше никогда не было. Его категорически не устраивали сроки и качество их исполнения, о чём он в матерной форме мне сообщал. Звонил по несколько раз на дню и издевался надо мной. Меня спасла моя старшая по должности коллега, через которую я эскалировала каждый запрос своего тирана. Она, услышав очередную истерику моего клиента, однажды позвонила ему, представившись моим руководителем. Поинтересовалась причиной частых запросов, порекомендовала вести себя по-деловому и по-мужски деликатнее в обращении с девушкой (со мной, то есть).
Мне повезло. Конфликт сошёл на нет. Мой мучитель то ли внял словам моей коллеги, то ли просто забил.
Я не перестала улыбаться клиентам и быть с ними вежливой, но не допускаю фамильярности. Даже если клиент переходит на "ты", подчёркнуто общаюсь на "Вы". Не распространяюсь про личную жизнь, не смеюсь над двусмысленными шутками клиентов. У всех, разумеется, разное понимание личных границ, однако свои пытаюсь обозначить, что называется, на берегу.