Чего не хватает минчанам в сфере гостеприимства?
Сначала очень хотелось выразить только свое мнение: есть у меня замечания по поводу развития сферы гостеприимства в Минске. Однако это было бы слишком субъективно. Поэтому я провела опрос (не глобальный, но не менее информативный) среди знакомых минчан на предмет, чего им не хватает в Минске в сфере гостеприимства и что бы они могли предложить. Ответы проанализировала и представила в виде списка - короткого, но емкого. Думаю, специалистам HoReCa будет над чем поработать.
Итак, замечания и предложения следующие.
1. Люди
Другими словами - персонал кафе, ресторанов, гостиниц, магазинов. Недоброжелательный, неклиентоориентированный, неподготовленный. В 8 случаях из 10 вас встречают «кислые» лица, которые вовсе не рады, что вы пришли к ним, пытаетесь выяснить какие-то вопросы и (о чем говорит придирчивый оценивающий взгляд) не являетесь «огромным денежным мешком». Получается, это и есть знаменитое белорусское «гостеприимство». Мало кто из персонала задумывается, что такое поведение с их стороны оттолкнет потенциальных посетителей = клиентов, обеспечит плохую репутацию заведению и, следовательно, не даст никакой прибыли.
Предложение: персонал должен быть подготовлен и обучен общению и поведению с клиентом. Если руководство кафе, ресторана, гостиницы и любых других общественных заведений заинтересовано в лояльности клиентов, хочет привлечь новых посетителей (соответственно, получить прибыль) и заботится о положительном имидже, оно подумает о соответствующей подготовке персонала. Персонал - это первое впечатление клиента о заведении. Какие бы привлекательные цены и услуги у вас ни были, если ваш администратор или официант ведет себя, как уставший от любого общения человек и отвечает в стиле «не нравится, ну и идите», - положите свои планы о развитии бизнеса на полку и забудьте о нем. Сфера гостеприимства должна быть гостеприимной не только на словах.
2. Сервис
Белорусский сервис - притча во языцех. Реклама многих заведений обещает круглосуточную помощь, ответы на любые вопросы и индивидуальный подход к каждому. В реальности клиент получает: 1) сервис 24 часа - гудки и молчание на другом конце провода практически в любое время суток; 2) ответы на любые вопросы - именно на ваш вопрос специалист не знает ответ и начинает перенаправлять в другие отделы и службы; 3) индивидуальный подход к каждому - это стандартный подход к каждому, и почти всегда отсутствие заинтересованности в поиске решения для вашей ситуации.
Сюда же относятся качество и скорость обслуживания, отговорки, оправдания и - главное - нежелание что-то исправлять. В Беларуси клиент не прав, а всегда виноват: не в то время звонит, слишком многого хочет или, наоборот, не знает, чего хочет. И правда заключается в том, что белорусский сервис не хочет помогать клиенту, разбираться в его ситуации и, тем более, нести ответственность перед клиентом за собственные промахи.
Предложение: во-первых, пообещали - выполняйте; во-вторых, научитесь не делать клиента крайним. Если Беларусь позиционирует себя, как центр Европы и страну, где соблюдаются мировые стандарты в сфере обслуживания, - нужно соответствовать. Иначе это пустое сотрясание воздуха и перевод бумаги.
3. Адекватные цены
Наверное, один из самых актуальных и часто обсуждаемых вопросов. Однако здесь проблема не в самой сфере гостеприимства. Необходимо менять систему налогообложения и законы в области развития бизнеса. А это уже совсем другие уровни.
Вот здесь какие-либо предложения делать сложно. Нужен эффективный диалог между государством и сферой HoReCa. Установка «один приказал, другой сделал» или «один говорит, другой слушает» не работает. Диалог должен быть действительно конструктивным.
4. Реальная потребность рынка
В Минске не хватает гостиниц среднего класса (от 3-х звезд и меньше), недорогих и качественных кафе, ресторанов. Не каждый житель и даже гость столицы может позволить себе снять номер в фешенебельных минских отелях («фешенебельные» именно из-за стоимости, но не из-за качества) или без ущерба для собственного бюджета провести время в ресторане. Да, мы ровняемся на Европу и Россию (точнее, Москву и Санкт-Петербург), но не учитываем реальные доходы большинства минчан. Капучино в минских кафе стоит, в среднем, 2 евро - как и в Бельгии, Германии, Италии, Польше и других европейских странах. Но, как бы банально это ни звучало, доход среднестатистического минчанина (про среднестатистического белоруса и говорить не приходится) назвать не то, что высоким, даже средним по европейским меркам нельзя. Вопрос: для кого создаются дорогие отели, рестораны и кафе? Для туристов? Но ведь туристы тоже умеют считать деньги и не каждый из них готов «платить состояние» за красоты Минска и Беларуси. В итоге получается «ни себе ни людям».
Предложение: сфера гостеприимства должна развиваться на основе реальной потребности рынка, а не на желании «меньшинства». Перенимайте мировой опыт: если есть спрос (в нашем случае - недорогие и качественные гостиницы, рестораны, кафе) должно быть предложение. Не отмахивайтесь от потенциальных клиентов, как от назойливых мух. Делайте и себе, и людям.
Наталья Гантиевская,
неравнодушная минчанка