Упреждающие письма и вулкан
Посматривая одним глазком новости и посмеиваясь над паникой в Европе, не заметил, как проблема подкралась и ко мне.
Из-за проклятого вулкана и выставки в Шанхае транспортные потоки в Азии стали. Это значит большой срыв поставок многим клиентам. Что, понятное дело, выливается в потоки гнева. По накалу - не меньшие, чем лавовые потоки того же вулкана.
Но! Есть замечательное, шикарное, великолепное лекарство. Оно называется упреждающий удар с признанием вины и предложением решения.
Как только плачевная ситуация становится ясна, необходимо в кратчайший срок написать клиенту письмо. В котором самым что ни на есть человеческим языком объяснишь. ситуацию. Расскажешь, почему так получилось и возьмешь всю вину на себя (даже если это и совсем не так). Предложишь необходимое тебе решение (которое вторая сторона и так вынуждена была бы принять после больших и долгих ссор). И спокойно это письмо отправишь.
Вы не поверите. Тебе будут говорить: ничего, мы потерпим, решай вопросы - у всех бывает.
UPD. Сейчас 10 апреля 2011 года.
С той поры прошел почти год. Поставку мы сорвали на 3 месяца. Благодаря тому, что примерно каждые 2 недели мы связывались со всеми заказчиками и докладывали о развитии ситуации, с нас не взыскали ни одной копейки за просрочку. И со всеми заказчиками были сохранены нормальные отношения.