Вежливость, как атавизм воспитания - зерцало времени.
Нас одинаково удивляет адекватная реакция на две вещи:
1) Когда человек явно хамит, и в ответ получает хамство - для него это полная неожиданность! Как же так? Хамить? Мне?
2) Когда человек вежлив и приветлив (в автобусе, в магазине, на работе), и в ответ получает улыбку и доброжелательность, мы снова обескуражены! Мы привыкли, что если встречаем вежливость, то она не искренняя, дежурная и не требует ответа. Тут я вспоминаю старинный фильм "Королева бензоколонки".
И в свете этих рассуждений я согласен с Харским, который не жалует "скрипты": "Вы выбрали круасан и латте - прекрасный выбор!" Вас хвалят не потому, что вы сделали прекрасный выбор, а потому, что так написано в правилах сетевой кофейни. Если этой девушке попытаться вежливо ответить: "Правда? Вы так считаете? Спасибо огромное, мне приятна Ваша оценка!" Она рванет от вас с места сто сорок, потому что в следующем правиле у нее стоит "срок исполнения заказа", поговорить с клиентом там не написано.
Всё больше убеждаюсь, что сотрудник должен быть:
а) Профессионален, знать о свое продукт всё, чтобы даже на "замысловатые" вопросы он мог ответить не глядя в учебник
б) Доброжелателен, что достаточно выражается вниманием к клиенту и его заботам
в) Вежлив, просто по человечески вежлив, т.е. он должен быть так воспитан, как человек.
1) Когда человек явно хамит, и в ответ получает хамство - для него это полная неожиданность! Как же так? Хамить? Мне?
2) Когда человек вежлив и приветлив (в автобусе, в магазине, на работе), и в ответ получает улыбку и доброжелательность, мы снова обескуражены! Мы привыкли, что если встречаем вежливость, то она не искренняя, дежурная и не требует ответа. Тут я вспоминаю старинный фильм "Королева бензоколонки".
И в свете этих рассуждений я согласен с Харским, который не жалует "скрипты": "Вы выбрали круасан и латте - прекрасный выбор!" Вас хвалят не потому, что вы сделали прекрасный выбор, а потому, что так написано в правилах сетевой кофейни. Если этой девушке попытаться вежливо ответить: "Правда? Вы так считаете? Спасибо огромное, мне приятна Ваша оценка!" Она рванет от вас с места сто сорок, потому что в следующем правиле у нее стоит "срок исполнения заказа", поговорить с клиентом там не написано.
Всё больше убеждаюсь, что сотрудник должен быть:
а) Профессионален, знать о свое продукт всё, чтобы даже на "замысловатые" вопросы он мог ответить не глядя в учебник
б) Доброжелателен, что достаточно выражается вниманием к клиенту и его заботам
в) Вежлив, просто по человечески вежлив, т.е. он должен быть так воспитан, как человек.