Проблемные области в продажах и обслуживании
Интересные фрагменты результатов исследования, проведенного венчурным фондом Cloud4Auto Ventures (глубинные интервью с клиентами автодилеров). Спасибо Иннокентию Белоцкому
в области покупки авто были выявлены следующие проблемные области:
• Сложность определения своего коридора марок и моделей. Человек определяется с типом кузова и становится приверженцем определенной марки только тогда, когда появляется опыт вождения и владения автомобилем больше 5 лет.
• Отсутствие возможности покататься на автомобиле, чтобы прочувствовать и определиться. Тест-драйва за рулем в течение 15 минут недостаточно, не все чувствуют себя уверенно для прохождения тест-драйва, так как не ощущают себя владельцами этой машины. В России не развит рынок аренды автомобилей.
• Сложность поиска и выбора выгодного предложения от дилера, по кредиту и страхованию. Обусловлено большим количеством предложений, в которых все сложнее разобраться, так как требуется время, чтобы изучить и сопоставить все предложения.
• Отсутствие возможности получить совет у эксперта (человека, который обладает большим опытом автовладения). Не у каждого клиента есть такой человек в своем социальном круге общения, который помог бы определиться с выбором и развить вкус к автомобильной теме.
• Непрозрачность рынка продажи и покупки автомобилей с пробегом: сложно проверить соответствие слов продавца об автомобилей с реальностью. Trade-in со слов клиентов невыгоден.
проблемы автовладельцев в области обслуживания:
• Общение на разных языках между персоналом и автовладельцами. Очень мало людей, которые разбираются в автомобилях досконально и понимают терминологию, что препятствует правильному принятию решения с их стороны и повышает дискомфорт: остается чувство, что им навязали работы или они переплатили.
• Клиенты обычно не могут принять решение быстро или по телефону. Поэтому возникают ситуации, когда клиент отказывается оплатить работы, выполненные автосервисом.
• Чтобы принять решение по поводу рекомендуемых работ автосервиса, человеку нужно разобраться, понять, что происходит с автомобилем, какие могут быть варианты и возможно ли сделать дешевле (актуально для массового бюджетного сегмента).
• Многие проблемы в коммуникации связаны с тем, что человек не до конца знает свой автомобиль, а с другой стороны дилер мало что делает, чтобы помочь человеку обладать достоверной информацией.
• Чтобы убедиться в правильности или неправильности принятого решения или принять решение люди ищут информацию в интернете, на форумах, где очень много некачественной информации, на основании которой люди формируют свои знания.