"Если уж в Моссовете": человеческий фактор
Казалось бы, пляски с бубном и ритуал вызова Гали должны быть особенностями постсоветского сервиса; ерунда, конечно. Человеческий фактор везде одинаковый.
worldofdictionary.com
По горячим следам: лондонский друг, который знает, что я люблю такие штуки, сегодня пишет на вотсапп, пересказываю его текст дословно. (Он педант; большинство наших плюнули бы, но Britons never, never, never will be slaves, никогда, никогда никогда англичане не будут рабами, правь, Британия):
Пошел в Теско, взял два одинаковых товара по 79 пенсов каждый. На кассе самообслуживания сканирую: один пишет 85 пенсов. Зову девушку. Она не в курсе. Приводит Галю начальника, который конфиденциальным тоном сообщает, что товары стоят 85 пенсов, и приглашает проверить по ценнику.
Я принимаю приглашение, веду его к полкам и показываю ценник в 79 пенсов. Он говорит, что это ошибка, но так и быть продаст за 79. Через торговый зал кричит девушке при кассах исправить цену.
Девушка берется за дело, и исправляет тот из двух предметов, который уже просканировался на 79, после чего показывает суммарную стоимость: 1 фунт 64 пенса. Я обращаю ее внимание на то, что теперь надо исправить вторую цену. Она возражает: всё правильно, говорит. Нет, говорю, неправильно, сумма не та.
Подходит следующий мастермайнд и спрашивает, сколько, по моему мнению, должны в сумме стоить два предмета по 79 пенсов каждый. Я отвечаю: один фунт и 58 пенсов.
Она достает мобильник, набирает 79 + 79 и замирает в нерешительности, не зная, что делать дальше. Смотрит на меня в замешательстве и говорит напарнице: ладно, просто поменяй цену на - сколько вы сказали? Вот на столько.
***
Таких историй куча мала, и они всё множатся. Раз уж в последнее время взялся рассказывать про Лондон - вот пара штук только оттуда:
Однажды с этим же другом пошли в Café Rouge, что у Сент-Пола, имея несчастье принести с собой ваучер, выданный банком за клиентские заслуги, и повергли персонал в смятение. Оный персонал толпился у стойки, глухо роптал, косился на нас, вырывал друг у друга калькулятор, вызывал новое и новое подкрепление и чуть не уволок у меня из-под носа уже понадкусанную утку по причине ее запоздало выяснившегося отсутствия в подмножестве блюд, по мнению авторитетов предназначенном для ваучероносцев. Утку мы отбили, но толпа служащих разного ранга бурлила, препиралась и валила вину друг на друга еще долго после нашего ухода, что можно было наблюдать с улицы через большие красивые окна.
***
Так же неожиданно я произвел фурор в одном из окраинных Sainsbury’s (популярная сеть универсамов). Собирался ехать домой на автобусе, а глядь - Сейнсберис прямо у остановки, дай, думаю, прикуплю мороженого, друзей порадовать.
В холодильнике не оказалось Häagen-Dazs, а если радовать - так тем, что люди любят, а не тем, что им параллельно. Для очистки совести решил спросить у персонала: вдруг есть, а я не вижу, или, мало ли, старенькое разобрали, а новенькое еще не успели выставить.
С некоторым трудом отловил работника торговли. Есть Хаген-Дас?
- Это что? Мороженое? Вон там, в холодильнике.
- Стойте! В холодильнике нет.
- Как нет?
Пошли смотреть. Точно, нет. Идем, говорит.
Повел меня через весь магазин к сэнсею. Сразу примечание: все работники универсама, принявшие участие в операции - лица исключительно мужского пола, причем в темных костюмах.
- Хаген Дас? Это что, мороженое? В холодильнике смотрели?
- Два раза.
- Пойдемте посмотрим.
- Зачем?! Там нету.
- Подождите.
Отошел. Тот, первый, топчется рядом. Сэнсей вернулся с коллегой.
- Пойдемте.
- Куда?!
- К холодильнику.
Я утратил контроль над ситуацией, и процессией из четырех человек (трое в темных костюмах) мы двинулись через торговый зал. По пути к нам примыкали новые сотрудники. Каждый раз следовал один и тот же диалог.
Сэнсей. У нас есть Хаген Дас?
Встреченный сотрудник. Что?
Сэнсей. Мороженое.
Встреченный. Есть, в холодильнике.
Я. Нету! Его там нету!!
Все. Пойдемте посмотрим.
Новый сотрудник бросает то, чем занимался (товары, консультацию клиента), и присоединяется к шествию.
Толпа в темном дошла до холодильника, и наш предводитель его открыл.
- Вот мороженое.
- Хаген Дас же, говорю! Нету его.
- Хаген Дас?.. Это мороженое? Мороженое вот.
У меня не выдержали нервы, я извинился и сбежал.
***
Некомпетентность просматривается по всем позициям. Местные не умеют считать и плохо знают товар, а приезжие (их работает тьма-тьмущая) к тому же не умеют говорить. Как-то сидели в испанском ресторанчике, напробовались разного, а потом увидели в меню совсем неведомое: morcilla.
Подозвали официантку. Ресторанчик был маленький, люди сидели друг у друга на головах, она пробралась к нам с большим трудом.
- Извините, - сказал я, действительно сожалея о том, что вынужден затруднять милую девушку таким пустяком, и указывая на удивительное слово в меню, - это что?
- Это, - сказала она с глубоким убеждением, - это morcilla.
- Да. Спасибо. Но что это такое?
- Я не понимаю.
- Morcilla. Вот это, - я снова ткнул пальцем в слово. - Это что?
Девушка наморщила лоб, затем просияла.
- Dis morcilla? Eet ees vot dat morcilla! - и ткнула собственным пальцем в еще одно вхождение того же слова в другом пункте меню. То есть (минус акцент): эта морсилья - что вон та морсилья.
- Хорошо. Вижу. Эта морсилья это та морсилья. Теперь давайте разовьем эту тему. Что - такое - морсилья?
- Я не понимаю.
- Это неправильный подход, - сказал друг. - Ты задаешь метафизический вопрос. Попробуем зайти с другой стороны. Пожалуйста, мэм, скажите нам: морсилья - это мясо? Рыба? Хлеб? Сыр? Овощи?
- Я не понимаю.
Друг был терпелив.
- Скажите, - сказал он, артикулируя чрезвычайно отчетливо. - Морсилья… это… хлеб?
Девушка внезапно преисполнилась негодования, словно мы изрыгнули богохульство.
- Хлеб?! Нет!!!
К счастью, явился эксперт и распутал нас.
Подробности истории о том, как мы где-то на Квинсвей пытались получить у девушки два кофе с плюшками, моя память в ужасе вытеснила; остались только слабые отголоски воспоминания о посетившем меня озарении разрулить эту сложнейшую проблему на родном для девушки итальянском языке. Это было давно, когда я еще чему-то удивлялся; больше не удивляюсь, потому что такое на каждом шагу - да, и в Моссовете тоже.
***
Теоретически нам должен помогать технический прогресс, и я на него очень надеюсь. Терминалы, приложения; но вот - вернемся мыслями на снежную родину - у всех абсолютно есть опыт необходимости перехода от электроники к прямым переговорам, например, с таксистами или курьерами, и невозможности найти взаимопонимание. Не меркнет в памяти, как среди непроглядной тьмы и метели я проорал в телефон удивительную фразу:
- Сами вы женская консультация!
Ибо предыстория: человек на костылях ждет в холле реабилитационного центра, такси, судя по карте, заехало неизвестно в какие дворы, по телефону с девяти попыток отвечают «не пускают под шлямбаум», обегаю все шлагбаумы в округе - тут вас нет! и тут вас нет! - «как нет, тут стою, вы женская консультация?» - «!!!!»
Все-таки похоже, что спасти нас от увязания в несуразностях могут, как и в случае очередей, только нормально - руками, и желательно не кривыми - написанные приложения, которые свели бы человеческий фактор к минимуму.
А вы, товарищи, что думаете? Предпочитаете общаться вживую или тыкать в кнопочки? Почему?