Контора пишет!

Feb 28, 2011 17:54






Блогер опубликовал служебную переписку сотрудников одного из частных банков

Блогер abelomorov опубликовал в Интернете случайно попавшую к нему копию истории переписки с банковскими служащими, решавшими, кто должен убрать рекламный щит в городе Ахтарске целых 7 месяцев. Оказывается, чтобы открутить старую вывеску, сотрудникам банка надо отправить десятки писем и потратить 423 часа 32 минуты рабочего времени.

Подробнее

Предлагаю вам ознакомиться с попавшей в интернет внутренней перепиской банка по самому пустяковому вопросу. Я понимаю, что всю эту переписку можно было придумать от начала до конца. Однако, я считаю текст довольно достоверным, как достоверны персонажи из рассказов М.Зощенко. В данном контексте почему-то сразу вспоминается этот писатель, который вряд ли бы прошел мимо такой темы.

Я бы выделил для себя пару наиболее значимых эпизодов во всей переписке. Первый связан с г-ном Б.В. Сологубом. Ключевая фраза ― "Анна, ты мне предлагаешь самому ехать?" А почему бы самому не поехать? Взять инструмент из дома; с утра по пути на работу заехать на место и открутить вывеску. Однако он ― начальник отдела (внимание!) обслуживания и удержания клиентов, ему уже статус не позволяет поступить наиболее простым для клиента и своего банка способом. Человек перестал в существующей системе понимать того самого клиента ради которого он и назначен на свою должность. Написать массу ненужных писем, выдать бедной Анне вагон и маленькую тележку "ценных указаний" и распоряжений ― это запросто. Даже сам на место не поехал удостовериться в наличии щита, послал подчинённого. Здравый смысл тоже куда-то девается ― понятно, что если в Москве узнают через полгода о том, что ничего не делается, то выговор и лишение премии гарантированны. Однако явно или неявно система поощряет именно такое поведение. Корпоративная культура неклиентоориентированная: "добить тикет" важнее, чем решить проблему клиента.

Второй эпизод связан с г-ном Г.В. Марковым. Руководитель Дирекции по контролю за бизнес-процессами Банка негодует, а он что делал-то? Он банально полгода не знал, что происходит. Возникает вопрос ― а как он вообще контролирует бизнес-процессы? Процедуры эскалации сложной ситуации в его дирекцию, когда руководители не могут сами разобраться, вероятней всего не существует. Получи он сигнал вовремя, бизнес-аналитик давно бы нашел нужную процедуру на подобный случай или предложил бы организационное решение. В нестандартной ситуации, когда руководители на разных ступенях иерархии не могут принять самостоятельно решения и взять на себя ответственность, то разобраться лучше специалисту.

Одно невинное письмо в банк стало причиной семи месяцев волокиты, потерей 432,5 человеко-часов и затрат почти 300 тысяч рублей. Хорошо, что банк ― финансовое учреждение, где тщательно считают деньги. В других организациях, где деньги считают не так тщательно потери из-за бардака, пренебрежением интересами клиентов и негативной корпоративной культуры оценит сложнее, но они не меньше. Это деньги, которые компании теряют из-за неорганизованности бизнеса, отсутствия клиентоориентированной культуры, непонимания роли бизнес-аналитиков как специалистов,  помогающих руководству компании как в выстраивании бизнеса, так и в такого рода ситуациях. Гораздо выгодней построить эффективную систему, чем потом задним числом фиксировать убытки.

клиентоорентированность, эффективность, организационная культура

Previous post Next post
Up