Эссе "Если дело не в кофе, то в чем же?"
если дело не в кофе
View more presentations from guest45688b.
Не так давно была выпущена очередная книга о корпоративной культуре Starbucks , написанная Говардом Бехаром (экс-президентом Starbucks International). В этой книге, которая называется «Дело не в кофе», описаны 10 основных принципов лидерства, ориентированного на человека. Основная идея - компания должна рассматривать и своих сотрудников, и своих клиентов прежде всего как людей, тогда все остальное придет само собой.
По словам автора, «если руководитель относится к сотрудникам как к партнерам, а не как к одному из ресурсов, те добиваются фантастических результатов, если он видит в клиентах не источник дохода, а людей, которым он оказывает услугу, те возвращаются снова и снова». Неужели благодаря именно такой позиции кофейни Starbucks стали настолько популярны?
Итак, эти 10 принципов таковы:
1. Самоосознание. Всегда носить одну и ту же шляпу.
2. Понимание целей. Делать то, что правильно, а не то, что хорошо для карьеры.
3. Самостоятельность. Тот, кто подметает пол, вправе выбирать веник.
4. Чуткость. Забота должна быть неподдельной.
5. Умение слышать правду. У вещей есть голос.
6. Откровенность. Только правда звучит правдоподобно.
7. Активность. Мыслить как человек действий, действовать как человек мысли.
8. Противостояние трудностям. Мы прежде всего люди.
9. Авторитет. Спокойный негромкий голос посреди оглушительного шума.
10. Смелые мечты. «Да» - самое могущественное слово на свете.
На первый взгляд, некоторые из этих принципов больше относятся к руководству, некоторые - к сотрудникам, но в Starbucks все сотрудники, независимо от их должности и положения, называют друг друга партнерами. Из этого следует, что и принципы на всех распространяются одинаково. Более того, все работники компании знают об этих принципах и стараются всегда их придерживаться.
У Говарда Бехара есть поговорка: «У нас не кофейная компания, которая обслуживает людей, у нас человеческая компания, которая подает кофе». По-моему, именно в этой фразе и заложена философия компании, которая и способствует её успеху. На обучение персонала Starbucks тратит больше денег, чем на рекламу своих продуктов, искренно считая, что именно сотрудники передают посетителям свои знания и страсть к кофе. И, судя по мировому успеху, это действительно работает!
Кроме книги Говарда Бехара существует еще несколько книг о создании и функционировании Starbucks, в которых значительная часть также посвящена людям. Большинство сотрудников компании, будучи лично заинтересованными в вопросе, читали все эти книги, но не в обязательном порядке. В целях построения корпоративной культуры у партнеров есть так называемая «Книга зеленого фартука», в которой описаны все принципы отношения к работе, природе и людям. Эта книга является своеобразным кодексом поведения сотрудника, и её нет в свободном доступе. Кроме того, в компании есть «карточки зеленого фартука». Когда кто-то видит, что принцип исполняется с особой любовью и рвением, партнёр благодарит другого за это, даря такую карточку. Из этого следует, что компания действительно заботится о внутренней атмосфере и уделяет должное внимание человеческому фактору.
Вообще вся работа Starbucks построена на дружеских отношениях между руководством, сотрудниками и клиентами. Об этом свидетельствуют не только многочисленные примеры, приведенные в книге, но и реальный опыт каждого, кто хоть раз бывал в этих кафе. Когда клиент заказывает себе напиток, бариста по-дружески спрашивает, как его зовут и пишет имя на чашке, чтобы после приготовления напитка передать его определенному гостю, а не обезличенному «молодой человеку», «девушке» или «извините». Наверное, это и является одной из причин особой атмосферы в Starbucks. Ведь если вас поприветствовали, обменялись несколькими фразами помимо заказа напитка, а затем приготовили его именно так, как вам нравится, захочется вернуться снова и снова.
Тема с именами сама по себе очень интересна. И клиентов на вопросу «Как вас зовут» зачастую оказывается самой неожиданной. Особо изобретательные посетители зачастую любят экспериментировать и называют себя Россомахой, Покахонтас, Шакирой, Рудольфом, Изольдой и так далее. Среди мужчин среднего возраста особо популярен Джеймс Бонд и «не важно, для кого». Сами партнеры ничего не имеют против вымышленных имен и с удовольствием вступают в эту «игру», что является еще одним стимулом для клиента придти снова и побывать кем-нибудь другим.
Более того, Starbucks неофициально называет себя «третьим местом» (первое - дом, второе - работа). Кафе - это место, где можно провести время не так, как дома, и не так, как на работе. Большинство Starbucks имеют беспроводное подключение к интернету, несколько вариантов посадочных мест на любой вкус, играет приятная фоновая музыка, а баристы готовы выполнить любые ваши заказы. В отличие от обычных кафе с официантами или закусочных быстрого обслуживания людей никто не подгоняет - они не должны покинуть кофейню сразу после того, как выпили свой кофе или чай.
Starbucks словно приглашают - пожалуйста, зайди и останься, не важно, на сколько, на 20 минут или на час. Когда посетителей попросили назвать пять причин, почему они выбирают эту компанию, абсолютное большинство людей указывало в качестве главных факторов социальный опыт. При этом многие из них ходили в Starbucks в одиночку и ни с кем не общались. Человек хочет быть в обществе людей, к которым он испытывает симпатию, пусть и не знает лично.
Всё это говорит о том, что компании удалось создать необыкновенную атмосферу в своих кафе, которая из года в год удерживает старых клиентов и притягивает новых. А на одном лишь вкусном и качественном кофе Starbucks не удалось бы построить такую мощную империю, известную по всему миру. Хотя и кофе у них прекрасный…