Билайн. Продолжаем разговор
Доброе утро, друзья!
Помните мой первый пост И Билайн не порадовал( про приключения в Билайне? После вчерашних приключений , я написала в ЖЖ slobodin, где сотрудница, отвечающая на жалобы пообещала со всем разобраться и мне перезвонить. Звонков пока не было, но сегодня в комментариях я получила ответ от некоего romantik07
«Доброй ночи. Я управляющий данным офисом. Хотел бы сразу принести Вам мои искренние извинения за предоставленные неудобства. И немного рассказать о произошедшей ситуации (она неприятная, но все же...)и внести маленькие уточнения.
1) Модемы при продаже сотрудники действительно не проверяют, так как делает их по заказу ВымпелКома совершенно другая фирма и она на всех стадиях изготовления данного оборудования должна следить за качеством и за его работоспособностью, мы же их просто продаем. Навязывается вопрос, тогда же что делает сотрудник, отвечу сразу. Сотрудники помогают выбрать тариф, активируют стартовую сумму, ставят сим в устройство (показывают как открывать модем, что туда можно поставить карту памяти и т.д.), на словах объясняют, что если пользовались модемом другой компании то нужно удалить программу т.к. это может повлиять на работоспособность оборудования, могут продемонстрировать Зону покрытия с официального сайта компании(по запросу от абонента, либо если сами не уверены) и могут помочь в настройке ноутбука планшета или телефона клиента, так же могут продемонстрировать работоспособность этого модема(или сим)в своем телефоне или же на ноутбуке клиента, на тех рабочих компьютерах, что стоят в офисе Категорически запрещено подключать какие-либо устройства и устанавливать какие-либо программы дабы избежать попадания вредоносного ПО(думаю не стоит писать зачем это нужно). Так же если клиент приносит модем по гарантии (гарантия 1 год) и заявляет о его не работоспособности, то он обязан его принять на проверку качества и передать специалисту по оборудованию, который проверяет и делает заключение о работоспособности или же неработоспособности оборудования (на время проверки могут выдавать в подмену другой модем), на основании этого делается замен оборудования либо же возврат денежных средств. У сотрудников нет на это полномочий. Что было сделано для Вас, сотрудники обойдя эти правила вернули вам денежные средства за свой собственный счет.
2)Сим продается и оформляется в тот же момент при абоненте и дается договор на подпись абонента. С этого момента сим считается оформленной на клиента, при этом стартовая сумма (обычно эта сумма которую абонент платит за покупку этой сим.)не возвращается, а возвращаются только средства которые положили сверх этой суммы. Вам, объяснили, что стартовую сумму нельзя вернуть, а можно только потратить на услуги связи. Остаток суммы вернуть сразу не получится, так как для этого бы пришлось писать заявление на расторжение договора тогда бы денежные средства вам могли бы вернуть через две недели либо наличными в офисе, либо перечислением на другой номер компании. Почему этого не сделали, а сказали прийти позже (через две недели, и называли дату), так как при написании заявления на расторжение номера, сим блокируется сразу же и Вам ей уже не получится пользоваться(а ей Вам можно пользоваться в любом другом устройстве, так как вы её уже оплатили и в этом случае Вы потеряете, ту стартовую сумму). По заявлению переводится весь остаток денежных средств,а вот посредством мобильного перевода, то что Вы хотели сделать из личного кабинета существуют ограничения, их несколько описывать их не буду(если надо, спросите обязательно напишу) Из этого, получается, что для Вас сделали все возможное(посоветовали как лучше).
3)Про автомобиль. Я думаю, что все агрегаты ее проверить невозможно, самые основные Да. Машина заводится едет, тормозит лампочки мигают, дворники работают, но в процессе возникают сложности, будь то даже масло(которое надо менять после определенного пробега или лампа в блок фаре которая после покупки через месяц перестала гореть(Вы же не будете менять весь автомобиль....)для это существует гарантия от производителя на автомобиль будь то весь, либо какие то агрегаты) если недостаток нельзя исправить то меняют агрегат.
По поводу сим. Да ее действительно сломали и выкинули т.к. не знали вернетесь вы за ней или нет. Это сделано для того чтобы Ваша сим не попала в руки мошенников и с нее не сделаны какие либо махинации (финансовые, т.д.). Что сделано для Вас, после вашего прихода сим была сразу же восстановлена с теми же услугами.
С сотрудниками проведена разъяснительная беседа.
Еще раз приносим свои извинения. Надеемся на дальнейшее сотруднечество. Мы работаем для Вас. Ваш Билайн.»
Как вам кажется - он убедителен?)
UPD Я ответила:
Здравствуйте romantik07! (Только если Ваш ответ официальный, то, простите, где тут Ваши Фамилия, Имя, Отчество?)
"Спасибо за Ваши извинения и время, потраченное на написание ответа, мне приятно.
Однако Вы, в своих ответах несколько уклоняетесь от юридических норм и моих конкретных вопросов. Поэтому разрешите я продолжу разговор.
Во-первых. Объясните мне, на основании какого правового акта, Вы отказываете потребителю в проверке сложного технического устройства при продаже: «Модемы при продаже сотрудники действительно не проверяют, так как делает их по заказу ВымпелКома совершенно другая фирма и она на всех стадиях изготовления данного оборудования должна следить за качеством и за его работоспособностью, мы же их просто продаем»?
Во-вторых, почему вы считаете, что закон о защите прав потребителей на вас не действует: «Что было сделано для Вас, сотрудники обойдя эти правила вернули вам денежные средства за свой собственный счет.»
На основании пункта 1 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей"
"В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
В данном случае, недостаток товара прямо не дает его использовать по назначению
Продавец конечно же имеет право в соответствии с п.5 ст. 18 ЗЗПП провести проверку по качеству. Если модем рабочий и дело в связи, в этом случае продавцу дано право Фед. Законом о связи рассматривать претензию 6 месяцев, в этот срок вы должны дать ответ и если связь нельзя установить, то Продавец должен возвратить стоимость модема и стоимость услуг связи.
Но мне этого никто не предлагал, заметьте!
В-третьих. Перед покупкой мной был назван конкретный район, где необходима Интернет-связь. Продавец и не подумал взглянуть на зону покрытия, или показать ее мне, кстати (непредоставления необходимой и достоверной информации (ст. 10 и п.1 ст. 12 ЗоЗПП). Интернет оказался недоступен (оператор связи не обеспечивает качество заявленной услуги, и товар не может быть использован по назначению (для высокоскоростной передачи данных), по ст. 12 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель не обязан быть специалистом, чтобы "доводить товар до ума" собственными силами, поэтому был поднят вопрос о возврате денежных средств за неоказанную услугу - у потребителя имеется право расторгнуть договор на оказание услуг связи, а также потребовать возврата денег за товар, в отношении которого не была предоставлена надлежащая информация о товаре, а также об услуге, для пользования которой он предназанчен (статьи 10, 12 закона о зпп).
В-четвертых, СИМку уничтожили с благими целями, но должны-ли были мне ее отдать, при оформлении возврата модема? Если да, то почему этого не с делали?
И в-четвертых, за что конкретно Вы извинились, если считаете свои действия правомерными?"
Жду реакции)
UUPD Только что мне позвонила Наталья n_osepayshvili, коммерческий директор Билайна, одна из тех, кто отвечает на комментарии в блоге Михаила Слободина. Принесла нормальные извинения, выразила готовность исправить ситуацию, если меня в ней еще что-то не устраивает. Вот это уже конструктив. Спасибо)
Помните мой первый пост И Билайн не порадовал( про приключения в Билайне? После вчерашних приключений , я написала в ЖЖ slobodin, где сотрудница, отвечающая на жалобы пообещала со всем разобраться и мне перезвонить. Звонков пока не было, но сегодня в комментариях я получила ответ от некоего romantik07
«Доброй ночи. Я управляющий данным офисом. Хотел бы сразу принести Вам мои искренние извинения за предоставленные неудобства. И немного рассказать о произошедшей ситуации (она неприятная, но все же...)и внести маленькие уточнения.
1) Модемы при продаже сотрудники действительно не проверяют, так как делает их по заказу ВымпелКома совершенно другая фирма и она на всех стадиях изготовления данного оборудования должна следить за качеством и за его работоспособностью, мы же их просто продаем. Навязывается вопрос, тогда же что делает сотрудник, отвечу сразу. Сотрудники помогают выбрать тариф, активируют стартовую сумму, ставят сим в устройство (показывают как открывать модем, что туда можно поставить карту памяти и т.д.), на словах объясняют, что если пользовались модемом другой компании то нужно удалить программу т.к. это может повлиять на работоспособность оборудования, могут продемонстрировать Зону покрытия с официального сайта компании(по запросу от абонента, либо если сами не уверены) и могут помочь в настройке ноутбука планшета или телефона клиента, так же могут продемонстрировать работоспособность этого модема(или сим)в своем телефоне или же на ноутбуке клиента, на тех рабочих компьютерах, что стоят в офисе Категорически запрещено подключать какие-либо устройства и устанавливать какие-либо программы дабы избежать попадания вредоносного ПО(думаю не стоит писать зачем это нужно). Так же если клиент приносит модем по гарантии (гарантия 1 год) и заявляет о его не работоспособности, то он обязан его принять на проверку качества и передать специалисту по оборудованию, который проверяет и делает заключение о работоспособности или же неработоспособности оборудования (на время проверки могут выдавать в подмену другой модем), на основании этого делается замен оборудования либо же возврат денежных средств. У сотрудников нет на это полномочий. Что было сделано для Вас, сотрудники обойдя эти правила вернули вам денежные средства за свой собственный счет.
2)Сим продается и оформляется в тот же момент при абоненте и дается договор на подпись абонента. С этого момента сим считается оформленной на клиента, при этом стартовая сумма (обычно эта сумма которую абонент платит за покупку этой сим.)не возвращается, а возвращаются только средства которые положили сверх этой суммы. Вам, объяснили, что стартовую сумму нельзя вернуть, а можно только потратить на услуги связи. Остаток суммы вернуть сразу не получится, так как для этого бы пришлось писать заявление на расторжение договора тогда бы денежные средства вам могли бы вернуть через две недели либо наличными в офисе, либо перечислением на другой номер компании. Почему этого не сделали, а сказали прийти позже (через две недели, и называли дату), так как при написании заявления на расторжение номера, сим блокируется сразу же и Вам ей уже не получится пользоваться(а ей Вам можно пользоваться в любом другом устройстве, так как вы её уже оплатили и в этом случае Вы потеряете, ту стартовую сумму). По заявлению переводится весь остаток денежных средств,а вот посредством мобильного перевода, то что Вы хотели сделать из личного кабинета существуют ограничения, их несколько описывать их не буду(если надо, спросите обязательно напишу) Из этого, получается, что для Вас сделали все возможное(посоветовали как лучше).
3)Про автомобиль. Я думаю, что все агрегаты ее проверить невозможно, самые основные Да. Машина заводится едет, тормозит лампочки мигают, дворники работают, но в процессе возникают сложности, будь то даже масло(которое надо менять после определенного пробега или лампа в блок фаре которая после покупки через месяц перестала гореть(Вы же не будете менять весь автомобиль....)для это существует гарантия от производителя на автомобиль будь то весь, либо какие то агрегаты) если недостаток нельзя исправить то меняют агрегат.
По поводу сим. Да ее действительно сломали и выкинули т.к. не знали вернетесь вы за ней или нет. Это сделано для того чтобы Ваша сим не попала в руки мошенников и с нее не сделаны какие либо махинации (финансовые, т.д.). Что сделано для Вас, после вашего прихода сим была сразу же восстановлена с теми же услугами.
С сотрудниками проведена разъяснительная беседа.
Еще раз приносим свои извинения. Надеемся на дальнейшее сотруднечество. Мы работаем для Вас. Ваш Билайн.»
Как вам кажется - он убедителен?)
UPD Я ответила:
Здравствуйте romantik07! (Только если Ваш ответ официальный, то, простите, где тут Ваши Фамилия, Имя, Отчество?)
"Спасибо за Ваши извинения и время, потраченное на написание ответа, мне приятно.
Однако Вы, в своих ответах несколько уклоняетесь от юридических норм и моих конкретных вопросов. Поэтому разрешите я продолжу разговор.
Во-первых. Объясните мне, на основании какого правового акта, Вы отказываете потребителю в проверке сложного технического устройства при продаже: «Модемы при продаже сотрудники действительно не проверяют, так как делает их по заказу ВымпелКома совершенно другая фирма и она на всех стадиях изготовления данного оборудования должна следить за качеством и за его работоспособностью, мы же их просто продаем»?
Во-вторых, почему вы считаете, что закон о защите прав потребителей на вас не действует: «Что было сделано для Вас, сотрудники обойдя эти правила вернули вам денежные средства за свой собственный счет.»
На основании пункта 1 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей"
"В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
В данном случае, недостаток товара прямо не дает его использовать по назначению
Продавец конечно же имеет право в соответствии с п.5 ст. 18 ЗЗПП провести проверку по качеству. Если модем рабочий и дело в связи, в этом случае продавцу дано право Фед. Законом о связи рассматривать претензию 6 месяцев, в этот срок вы должны дать ответ и если связь нельзя установить, то Продавец должен возвратить стоимость модема и стоимость услуг связи.
Но мне этого никто не предлагал, заметьте!
В-третьих. Перед покупкой мной был назван конкретный район, где необходима Интернет-связь. Продавец и не подумал взглянуть на зону покрытия, или показать ее мне, кстати (непредоставления необходимой и достоверной информации (ст. 10 и п.1 ст. 12 ЗоЗПП). Интернет оказался недоступен (оператор связи не обеспечивает качество заявленной услуги, и товар не может быть использован по назначению (для высокоскоростной передачи данных), по ст. 12 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель не обязан быть специалистом, чтобы "доводить товар до ума" собственными силами, поэтому был поднят вопрос о возврате денежных средств за неоказанную услугу - у потребителя имеется право расторгнуть договор на оказание услуг связи, а также потребовать возврата денег за товар, в отношении которого не была предоставлена надлежащая информация о товаре, а также об услуге, для пользования которой он предназанчен (статьи 10, 12 закона о зпп).
В-четвертых, СИМку уничтожили с благими целями, но должны-ли были мне ее отдать, при оформлении возврата модема? Если да, то почему этого не с делали?
И в-четвертых, за что конкретно Вы извинились, если считаете свои действия правомерными?"
Жду реакции)
UUPD Только что мне позвонила Наталья n_osepayshvili, коммерческий директор Билайна, одна из тех, кто отвечает на комментарии в блоге Михаила Слободина. Принесла нормальные извинения, выразила готовность исправить ситуацию, если меня в ней еще что-то не устраивает. Вот это уже конструктив. Спасибо)