Спецвыпуск. Про мотивацию, или Если не можешь купить танк на средства артиста...
Если не можешь купить танк на средства артиста, бывает непросто добиться своего от людей, которые в мирной жизни, строго в рамках должностных инструкций, по первому нашему зову обязаны метнуться и устранить, улучшить, посодействовать (нужное подчеркнуть). Как бы обязаны.
У кого из вас легко получается крепко замотивировать исполнителей на том конце телефонной линии - поздравляю, вы молодец, можете проходить мимо. У кого не получается - штош, время делиться опытом. Если продолжите чтение, возможно (но не обязательно) вам откроется истина. По крайней мере, пройдёте блиц-обучение на чужом (моём) опыте, не набивая собственных шишек.
Почему люди врут? Потому что так удобно. Потому что за враньём можно спрятаться и откосить от исполнения тех самых должностных инструкций. Враньём можно достичь собственных целей. Главная цель человека, отвечающего на звонки (диспетчер, сотрудник кол-центра, и т.п.) - покой. По умолчанию, он хочет, чтобы его оставили в покое и не приставали с глупостями. Не отвлекали от собственных дел, важных и значимых. Даже если это ковыряние в носу.
Что происходит, когда вы позвонили и сообщили человеку на том конце линии, что у вас случилась неприятность? Которая, по вашему разумению, входит в сферу компетенций организации, куда вы прямо сейчас обратились, набрав заветный номер. Первое и главное, что происходит: возникает конфликт интересов между вами и человеком, который ответил на звонок. Ваш интерес в том, чтобы неприятность ваша исчезла. Его интерес - чтобы вы заткнулись и нажали на «отбой». Оставили его в покое.
Что он должен сделать, чтобы добиться от вас желаемого? Вы думаете, что он должен срочно зашевелить булками и обеспечить вам покой, устранив вашу неприятность. Точнее, передав информацию, ибо редко сам диспетчер занимается реальной работой. Для этого есть специальные люди. Диспетчер должен принять от вас заявку и передать её тем, кто вам поможет. Не исключаю, что ему за это настучат по репе. Потому что специальные люди тоже хотят покоя.
И какой выход для диспетчера, чтобы не оказаться между молотом и наковальней? Правильно: перевести вас в режим ожидания. Сообщить, что заявка принята, и ваша проблема вотпрямщас начинает решаться. Вы довольны, положили трубку и приступаете к ожиданию, длительность которого зависит от уровня вашего терпения. А диспетчер вернул себе вожделенный покой и может продолжить ковырять в носу, как минимум, до следующего звонка от вас или кого-то ещё.
Вы практически уверены, что Чип и Дейл спешат на помощь специальные люди уже в пути. Но не факт, что они вообще узнали о вашем звонке. И заявку, вполне вероятно, никто у вас не принимал. Потому что звонок по телефону к делу не пришьёшь. Далеко не во всех организациях звонки записываются. И если вас об этом сразу не предупредили, скорее всего, никакие записи не ведутся. И очень велика вероятность, что человек на том конце линии вам соврал. Зачем? Чтобы вы оставили его в покое. Хотя бы на время.
И как же быть?
В наше время, когда у каждой организации есть свой официальный сайт, группы в соцсетях и прочие способы обратной связи, самое надёжное - найти, где эту обратную связь осуществить. И убедиться, что ваша письменная заявка (жалоба) зарегистрирована, ей присвоен номер, и она принята в работу. Но и этого мало. Вам нужно отслеживать, не зависла ли ваша заявка на каком-то этапе передачи по цепочке исполнителей. Для этого у вас есть номер заявки, и тут уже голос в телефонной трубке так просто не отвертится.
Если по какой-то причине движение по вашей заявке не происходит - смело создавайте новую заявку (жалобу, претензию). Если вы назовёте ваше письменное обращение претензией и подробно изложите в ней суть ваших взаимодействий с организацией, которые ни к чему не привели, то следующим шагом может стать обращение в прокуратуру. А это уже равноценно разведению огня под сковородкой, на которой расположены безмятежные булки ответственных исполнителей. И когда они почувствуют запах собственной палёной задницы, вот тогда они точно забегают в нужном вам направлении.
Чтобы избежать затягивания времени на решение вашей проблемы, начинайте сразу с письменного обращения в форме претензии. И чем выше инстанция, куда придёт ваше первичное обращение, тем быстрее зашевелятся те, чьи действия вам жизненно необходимо промотивировать.
Есть ещё одна полезная фишечка. Перед звонком в организацию включите диктофон и запишите разговор. Только начните запись с произнесения даты, времени и места звонка, а также куда и кому звоните, по какому номеру. Когда вам ответили, предупредите сразу, что разговор вы записываете, и готовы предъявить запись в качестве доказательства, что разговор состоялся. И попросите собеседника представиться - назвать полностью фамилию, имя, отчество и должность. Поверьте, таким способом тон в разговоре вы зададите тот, который вам нужен. Потому что желание диспетчера резко поменяется, он захочет избежать неприятностей, и это желание, скорее всего, окажется сильнее желания покоя. Что вам и требуется.
Всё изложенное выше - результат свежего и весьма раздражающего опыта, когда Россети больше месяца принимали у меня по телефону жалобы на скачки напряжения в электросети, но ничего по ним не делали. Вообще - ничего, в чём сами позже признались. То есть, приём жалоб диспетчерами по телефону не осуществляется. Диспетчеры мне просто врали, что мои заявки приняты. Не исключаю, что такое враньё для них - часть скрипта, негласного распоряжения руководства, не прописанного в должностных инструкциях, но обязательного к исполнению. И только когда я сама догадалась подать на сайте Россетей письменную жалобу, они зашевелились.
К слову, проблему они устранили (ТТТ), но до того я мучилась больше месяца, регулярно названивая диспетчерам. Когда сегодня я позвонила начальнику районных сетей и задала неудобные вопросы по поводу способов их работы с жалобами от населения, разговор записала и сообщила об этом вслух. Тон собеседника сразу поменялся с радостно-доброжелательного на неприязненно-холодный. Ничего, переживу. Я не конфета, чтобы всем нравиться. Пусть лучше работу свою делают, как следует.
И вот, вспомнился таки монолог Михал Михалыча Жванецкого. Проходят годы и десятилетия, но градус его актуальности по-прежнему высок.
Click to view