Клиент всегда прав (в канадской версии).
Понятие "клиент всегда прав" в Канаде также сильно отличается от того, что принято в России, как то, что есть в современном продуктовом магазине в Москве отличается от подвала с гниловатым запахом картошки в СССР (был рядом с домом в моем детстве именно такой овощной). И это гораздо шире (ну или глубже), чем "улыбка бесплатно".
Картинка 1.
Когда мы только приехали в Ванкувер, мы с детьми пошли в большой игрушечный магазин, чтобы купить Ирише коляску для кукол. Коляску нашли, цена всех устраивала - что-то около 30$. Кроме коляски взяли еще что-то по мелочи, купили - и на кассе сильно удивились сумме чека. Оказалось, что коляска стоила не 30, а больше 60$. Вернулись и сказали кассиру, что мы видели другой ценник, а на такую стоимость не рассчитывали, и потому хотим коляску вернуть. Кассир сходила с торговый зал, вернулась с тем ценником, рядом с которым стояла наша коляска, и сказала: извините нас пожалуйста, это произошла ошибка: коляска стояла не с тем ценником. Но это вина нашего магазина, и потому мы продадим вам ее по той цене, которая была на этом ценнике. Разницу в цене вернула немедленно.
Картинка 2.
Год назад мы купили обе наши машины - сначала мою Мазду, потом Тойоту Арсению. Обслуживаем мы их там же, где купили, у дилеров. Арсений проходил плановое ТО. Ему предложили оставить машину, отвезти его с водителем в офис - и приехать за ним, когда все будет сделано (т.е. через 1.5 часа). В процессе ТО выяснилось, что при продаже дилер забыл дать "секретки", и невозможно снять колеса. Они тут же заказали "секретки", и набор новых болтов для крепления колес, стоимость набора - под 300$ (у них этого комплекта не было в наличии). Через день это все с курьером было доставлено Арсению в офис, бесплатно, и приложена записочка: "пожалуйста, возите это с собой на случай, если будет необходимо поменять колесо", или что-то подобное.
Картинка 3.
Пока дети плавают в бассейне, я обычно жду их в Subway. Subway - по классу как Макдональдс, не выше. Прошу себе кофе и печенье. Через минуту официант мне протягивает мой кофе, и бежит обслуживать на второй кассе других клиентов. Я хочу еще получить свое печенье, молча так хочу, просто стою и жду - я же вижу, что человек работает на предельной скорости, старается всех обслужить поскорей. Официант сначала удивлен тем, что я не ушла. Когда я говорю, что вот еще бы печенье - он начинает извиняться, и говорит, что ему очень не ловко, что так получилось, что он не дал мне сразу весь заказ. И дарит мне еще 2 печенья просто так, как "компенсацию", не смотря на мои заверения, что все нормально.
Нет-нет, я не считаю, что в России с сервисом и правами клиентов всегда так уж плохо. Но - наверное так - очень не предсказуемо. Т.е может быть и очень хорошо, и вдруг какая-то полная ерунда. Не могу забыть, как год или два назад Экко отказывалось принять у меня новые бракованные сандалии и вернуть мне за них деньги (был и чек, и коробка, и очевидный брак). Или как года три назад при мне продавщица орала на какую-то женщину, которая хотела вернуть новое (с бирочкой) пальто, просто потому, что оно ей не подошло. Женщины пыталась говорить про закон о защите прав потребителей и о том, что она имеет право на возврат в течении 14 дней, а продавщица кричала, что ей плевать на эти законы, и пальто она не возьмет...
Нам пока есть куда стремиться, да...
Картинка 1.
Когда мы только приехали в Ванкувер, мы с детьми пошли в большой игрушечный магазин, чтобы купить Ирише коляску для кукол. Коляску нашли, цена всех устраивала - что-то около 30$. Кроме коляски взяли еще что-то по мелочи, купили - и на кассе сильно удивились сумме чека. Оказалось, что коляска стоила не 30, а больше 60$. Вернулись и сказали кассиру, что мы видели другой ценник, а на такую стоимость не рассчитывали, и потому хотим коляску вернуть. Кассир сходила с торговый зал, вернулась с тем ценником, рядом с которым стояла наша коляска, и сказала: извините нас пожалуйста, это произошла ошибка: коляска стояла не с тем ценником. Но это вина нашего магазина, и потому мы продадим вам ее по той цене, которая была на этом ценнике. Разницу в цене вернула немедленно.
Картинка 2.
Год назад мы купили обе наши машины - сначала мою Мазду, потом Тойоту Арсению. Обслуживаем мы их там же, где купили, у дилеров. Арсений проходил плановое ТО. Ему предложили оставить машину, отвезти его с водителем в офис - и приехать за ним, когда все будет сделано (т.е. через 1.5 часа). В процессе ТО выяснилось, что при продаже дилер забыл дать "секретки", и невозможно снять колеса. Они тут же заказали "секретки", и набор новых болтов для крепления колес, стоимость набора - под 300$ (у них этого комплекта не было в наличии). Через день это все с курьером было доставлено Арсению в офис, бесплатно, и приложена записочка: "пожалуйста, возите это с собой на случай, если будет необходимо поменять колесо", или что-то подобное.
Картинка 3.
Пока дети плавают в бассейне, я обычно жду их в Subway. Subway - по классу как Макдональдс, не выше. Прошу себе кофе и печенье. Через минуту официант мне протягивает мой кофе, и бежит обслуживать на второй кассе других клиентов. Я хочу еще получить свое печенье, молча так хочу, просто стою и жду - я же вижу, что человек работает на предельной скорости, старается всех обслужить поскорей. Официант сначала удивлен тем, что я не ушла. Когда я говорю, что вот еще бы печенье - он начинает извиняться, и говорит, что ему очень не ловко, что так получилось, что он не дал мне сразу весь заказ. И дарит мне еще 2 печенья просто так, как "компенсацию", не смотря на мои заверения, что все нормально.
Нет-нет, я не считаю, что в России с сервисом и правами клиентов всегда так уж плохо. Но - наверное так - очень не предсказуемо. Т.е может быть и очень хорошо, и вдруг какая-то полная ерунда. Не могу забыть, как год или два назад Экко отказывалось принять у меня новые бракованные сандалии и вернуть мне за них деньги (был и чек, и коробка, и очевидный брак). Или как года три назад при мне продавщица орала на какую-то женщину, которая хотела вернуть новое (с бирочкой) пальто, просто потому, что оно ей не подошло. Женщины пыталась говорить про закон о защите прав потребителей и о том, что она имеет право на возврат в течении 14 дней, а продавщица кричала, что ей плевать на эти законы, и пальто она не возьмет...
Нам пока есть куда стремиться, да...