Реновация малых вокзалов. Повышение качества обслуживания
Полный текст моей статьи вы можете посмотреть здесь
буду рад отзывам.
Недостатки существующих вокзалов
Большинство малых вокзалов в западной части Российской Федерации было построено в конце XIX начале XX веков. Строились исходя из технологий, требований и потребностей того времени. На сегодня, многим исполнилось более 120 лет и они являются памятниками архитектуры или объектами культурного наследия. Поэтому главный их недостаток это невозможность реконструкции с изменением технико-экономических показателей - они стали «заложниками истории» (только реставрация и капитальный ремонт с заменой устаревших деревянных покрытий и перекрытий).
Ниже приведены основные недостатки вокзалов и возможные способы их устранения (за исключением памятников архитектуры).
Недостатки
Способы устранения
Примечание
Объединенный операционный зал, шум
Разделение единого зала, на операционный (кассы) и зал ожидания
Залы ожидания можно дополнительно сегментировать по категориям (см. ниже)
Хаотичное движение пассажиров
Организация движения, разделение потоков, зонирование, перегородки.
Выделение цветом или светом главных дорожек, путей движения или залов
Создание коридоров и залов должно происходить без «фанатичных лабиринтов»
Некоторые вокзалы не имеют сквозного прохода через вокзал и выхода на перрон
Организация сквозного прохода с выходом на перрон
У некоторых вокзалов он предусмотрен
Мало внутреннего света.
Темные цвета интерьера.
Максимальное остекление стен или кровли, для максимального естественного освещения (кроме южной стороны); Дополнительное искусственное освещение.
Использование светлых тонов в отделке стен.
Светлые, матовые поверхности перед окнами; вырубка деревьев перед окнами
Низкая высота потолков
Реконструкция
Надстройка
Малый объем вокзала, темнота, стесненность
Использование зеркал или глянцевых материалов в отделке стен, потолков
Максимальное остекление стен
Устаревшие материалы и отделка.
Низкая эстетичность.
Ремонт и отделочные работы. Современный или исторический дизайн интерьера
Разработка дизайн-проекта в соответствии со стилистикой здания
Плохая информационность
Разработка и установка новой информационной системы.
Интерактивные информационные стойки с сенсорным экраном
(см. повышение качества обслуживания ниже)
Плохие малые архитектурные формы (МАФ), поврежденные, не отвечающие современным требованиям или вовсе отсутствующие
Замена МАФ
Для сидений и спинок не должны использоваться «холодные» материалы
Не приспособлен для маломобильных групп населения (МГН)
Выполнить мероприятия для МГН
(см. повышение качества обслуживания ниже)
Предусмотреть штат сотрудников помогающих МГН
Низкая безопасность
Выполнить мероприятия по безопасности (антивандальная, антитеррористическая, противопожарная, эксплуатационная)
(см. повышение качества обслуживания ниже)
Торговые палатки с низким качеством и культурой
Заменить или убрать
Разработать единый дизайн-проект. Следить за качеством услуг и товаров
Низкая культура работников
Снизить возраст персонала.
Провести тренинги по культуре обслуживания.
Обеспечить фирменной одеждой.
Повысить зарплату и требования к персоналу
Нет контроля за действием работников (нет обратной связи от потребителя)
Записывать разговоры персонала.
Видеосъемка.
Независимый объективный контроль.
Штрафы и поощрения.
В том числе по отзывам потребителей. Книга жалоб/предложений.
Прием на веб-сайте.
Холодно, сквозняки из-за частого открывания дверей в холодное время года
Тепловые завесы. Воздушное отопление.
Автоматические двери, тамбуры.
Нет связи платформы (перрона) или перехода со зданием вокзала.
Навес
Реконструкция вокзала (надстройка или расширение с включением перехода в состав вокзала)
Вокзал не предусмотрен для разных режимов работы и в разное время суток (час «пик» утро -
час «пик» вечер)
Можно предусмотреть разные зоны для разных режимов работы вокзала (залы ожидания / посадка / высадка / покупка билетов / сопутствующие услуги и сервис)
Для пригородного сообщения: час «пик» утро - это максимальная нагрузка по посадке, час «пик» вечер - это максимальная нагрузка по высадке
Отсутствие грузового двора для логистики багажа и грузов
Необходимо внедрять систему автоматизированной багажной и грузовой логистики на поездах дальнего следования.
Большой багаж должен ехать отдельно от пассажира и не мешать другим пассажирам. Аналогичная система применяется в аэропортах
Повышение качества обслуживание пассажиров
Архитектурные мероприятия
- зал касс отделить от зала ожидания;
- при необходимости зал ожидания можно разделить на несколько зон с шумопоглощающими перегородками (для снижения уровня шума и большей совместимости пассажиров) по следующим категориям:
- по ценовой политике (плацкарт, купе, люкс, VIP);
- по возрасту (молодые, средние, пожилые) (сейчас есть только небольшой отдельный зал для пассажиров с детьми);
- по времени ожидания (ожидание менее 30мин, ожидание более 30мин, очень длительное ожидание);
- по развлечениям (тихий зал - «не шуметь»; зал с кинопросмотром или телевизором);
- детский уголок или детская площадка, где могли бы поиграть дети во время ожидания поезда;
Залы могут различаться по цвету, дизайну, освещению, используемым материалам и пр.
- зал ожидания не должен быть проходным (должен располагаться в стороне от сквозного прохода или на 2 этаже);
- зал ожидания должен иметь максимальное естественное освещение (максимальное остекление стен или кровли);
- при расположении окон с южной стороны, они должно иметь солнцезащитные жалюзи (внешние или внутренние, пассивные или ативные) или светоотражающие покрытия стекол (тонирование) или навесы от солнца;
- вид из зала ожидания предпочтителен на привокзальную площадь, перроны или зеленые насаждения (лес, парк, сквер и пр.);
- достаточное количество дверей и их ширина, для прохода без толкания и очередей при максимальном пассажиропотоке (для пригородного сообщения - часы «пик»);
- в отделке должны использоваться высококачественные, современные, экологичные, долговечные материалы (камень, стекло, дерево или нержавеющий металл). Покрытие стен и потолков должно выполняться в светлых тонах;
- в теплое время года - открытые летние террасы (расположенные на привокзальной площади или открытых верандах второго этажа);
- в зале ожидания должны располагаться удобные сиденья без использования холодных материалов (должны быть мягкими или с деревянным покрытием; в зале с ожиданием более 30мин сиденья должны быть только мягкими);
- должен быть предусмотрен сквозной проход через вокзал и выход непосредственно на перрон (у некоторых вокзалов такая возможность есть);
- перроны должны иметь навесы защищающие от погодных осадков («сухие ноги»). Длина навеса вдоль перрона может варьироваться в зависимости от режима работы станции и пассажиропотока, но должна составлять не менее 1/3 от длины перрона.
- создание накрытой площадки (на удалении не более 200 м от здания вокзала) для размещения и хранения личного двухколесного транспорта (велосипеды, скутеры, мотороллеры, мотоциклы). Площадка должна быть защищена от осадков и воровства.
- благоустройство перронов, использование современных, качественных, долговечных материалов; поддержание чистоты; тротуарная плитка на краю платформы должна быть противоскользящей; край платформы должен быть с подогревом или антигололедной обработкой (в зимнее время);
- благоустройство привокзальной площади (памятник, скульптура, световые, лазерные, водные или голографические арт. инсталляции, фонтан или др.); организация движения на привокзальной площади, создание фронтов посадки и высадки (уменьшение кол-ва пересечений людей и транспорта в одном уровне);
Безопасность эксплуатации
- противоскользящая тротуарная плитка на привокзальной площади и перроне; уклон по проекту - отсутствие луж и грязи;
- защита входных групп и перронов от осадков (в том числе града и падения сосулек);
- водосток с кровли не должен заканчиваться над уровнем земли (с отводом воды на поверхность);
- антивандальное исполнение малых архитектурных форм;
- малые архитектурные формы не должны иметь острых углов и выступающих частей;
- звуковое и световое оповещение при приближение подвижного состава (по аналогии с московским метрополитеном);
Безопасность антитеррористическая
- металлоискатели на входе;
- досмотр, охрана;
- видеонаблюдение (в том числе с распознаванием лиц);
- патрулирование помещений внутри вокзала и прилегающей территории;
- стойка вызова охраны SOS или связь с диспетчерской (аналог стойки SOS в московском метрополитене);
Безопасность противопожарная
- использование негорючих материалов в отделке общественных пространств и на путях эвакуации;
- системы противопожарной сигнализации и пожаротушения (по проекту);
- равномерное расположение пожарных кранов на расстоянии не более 20 м друг от друга, места для расположения индивидуальных средств пожаротушения (огнетушители);
Мероприятия для малоподвижных групп населения
- пандусы, подъемники (вертикальные или наклонные), тактильные полосы, мнемосхемы, звуковое дублирование информации, наличие соответствующего вспомогательного персонала, эскалаторы, лифты (по проекту);
Комфорт
- удобная пересадка - минимальные расстояния от остановок НГПТ и такси до входа в здание вокзала; навесы защищающие от осадков (принцип «сухие ноги»);
- информационная доступность - табло, мониторы, указатели, вывески в едином стиле. Возможная отображаемая информация: фрагмент карты ж/д дорог с движением поездов в реальном времени, выделение ближайшего прибывающего и его время прибытия, время, климатические данные (скорость ветра, температура, влажность, давление), количество свободных мест в залах, курсы валют, краткие новости и пр.; расположение в удобных местах; дублирование надписей на иностранных языках;
- интерактивная, справочная, информационная стойка (стойка с сенсорных экраном и удобной, интуитивно понятной навигацией, в том числе на нескольких языках) в нескольких местах по зданию и на перронах;
- поддержание внутри здания благоприятного климата для человека (отопление, вентиляция, кондиционирование, влажность);
- контроль за образованием очередей в кассах и турникетах (время ожидания своей очереди не более 5 мин), контроль за работой персонала и технологических перерывов;
- предварительная регистрация а поезда дальнего следования (по аналогии с аэропортом);
- принудительная сдача крупного багажа в багажный вагон (по аналогии с аэропортом) для поездов дальнего сообщения;
- разделение движения автотранспорта и пешеходов на привокзальной площади
- на основных путях передвижения пассажиров, выделение условных «траекторий» светящимися элементами на полу или стенах (динамические линии, точки, стрелки и пр. указывающие направление движения), что позволит упорядочить хаотичное движение по вокзалу, разделить встречные пассажиропотоки, добавит дополнительную информативность и разнообразит дизайн интерьера;
- живые декоративные деревья внутри и снаружи вокзала;
Сервис и услуги
- соблюдение и поддержание чистоты во всех помещениях, перронах и привокзальной площади;
- содержание приборов искусственного освещения в исправном состоянии (замена любой лампы вышедшей из строя в течении часа);
- чистые, современные, общественные туалеты (бесплатные для пассажиров с билетами) со столиками для переодевания младенцев;
- бесплатный Wi-Fi для пассажиров (доход с рекламы на стартовой странице авторизации);
- билето-печатающие автоматы на все виды транспортных услуг (БПА);
- web-продажа билетов (через интернет-порталы);
- размещение билетных киосков и БПА в населенном пункте, интеграция их в торговые объекты (для уменьшения очередей на вокзале);
- в зале ожидания предусмотреть столы с розетками питания (для подключения ноутбуков, чтения прессы, работы с бумагами);
- VIP кабинки или капсулы (стол или диван, персональный компьютер или телевизор), для отдыха или работы;
- в сиденьях зала ожидания предусмотреть USB разъемы для зарядки девайсов;
- в сиденьях предусмотреть разъем для наушников и возможность выбора музыкальных произведений из общей базы;
- наличие зоны фастфуда, вендинговых автоматов по продаже снеков, прессы, товаров в дорогу, сувениров региона или фирменных ОАО «РЖД» (гарантия высокого качества продукции и сервиса обслуживания);
- зона фастфуда, кафе или ресторана должна располагаться в тупиковой зоне, углу или на 2 этаже. Зона фастфуда должна иметь столики; Вендинговые автоматы, наоборот, должны располагаться по пути следования пассажиров или в залах ожидания;
- экспресс торговля (возможно вендинговые аппараты) для быстрых покупок на перроне (актуально для транзитных пассажиров) или пассажиров пригородного сообщения;
- стойка с заказом такси по обоснованным, адекватным ценам для своего региона;
- велопрокат с посуточной арендой по обоснованным, адекватным ценам;
Дополнительное мероприятия повышения качества обслуживания
- сотрудники по оказанию помощи МГН;
- информация об окружающих достопримечательностях, возможность добраться до характерных мест города, информация о ближайших гостиницах (возможность бронирования мест и пр.);
-динамические экспозиции и инсталляции (механические, кинетические, световые или водяные);
- возможность бронирования сидячих мест в нужном зале (или доступ в зал определенной зоны по билетам в соответствии с категорией, классом);
- бесплатная вода или пресса (частично включена в стоимость билета, остальная часть за счет рекламы);
- печатные сувениры: календари, открытки, марки, блокноты, сборники кроссвордов, оригами, бумажные модели и пр.;
- отдельные залы (или зоны) для пригородного и дальнего сообщения;
- бесплатные Skype кабинки или стойки-терминалы с интернетом;
- автоматические двери (во входной группе и возможно между залами);
- меняющаяся (например, раз в неделю) тематическая экспозиция перед входом в здание или внутри на стендах (плакаты, картины и пр.) (или дисплеи достаточных размеров с антивандальной защитой);
- минимум рекламы и стихийных палаток непонятного вида внутри здания и на привокзальной площади;
- эффектное вечернее освещение фасада (в соответствии с дизайн-проектом освещения);
- высокий штраф для попрошаек и незаконных торговцев;
- приветливый, молодой персонал (аналог стюардессы), желателен максимальный возраст сотрудников, общающийся с пассажирами, не более 45 лет;
- приятная форма сотрудников не вызывающая отторжения или неприязни;
- обратные отзывы от пассажиров для контроля качества сервиса и услуг (опросы, анкетирование, комментарии и оценки на web-странице, голосование с помощью интерактивных, анонимных табло) (единая электронная база по всем вокзалам, анализируемая высшим руководством ОАО «РЖД» для принятия оперативных обратных мер);
- создание на вокзале отдельных зон для VIP вагонов дальнего следования (с отдельным, независимым проходом на вокзал и в вагоны соответствующего класса), по аналогии с бизнес зоной или бизнес классом в аэропортах. В XIX веке было 4 класса;
Будущее
- бесконтактные проездные билеты (не нужно показывать и прикладывать к валидатору);
- лазерные, бесконтактные измерители температуры тела пассажиров; ограничение допуска пассажиров с высокой температурой или сильно кашляющих;
- двухэтажные пригородные экспрессы;
- вагоны без сидений, для провоза велосипедов, скутеров, самокатов;
- ночные пригородные и дальние поезда;
- аренда фирменных зонтиков с символикой пассажирской компании;
- аренда электрических самокатов, велосипедов и моноциклов (типа «solowheel»);
…
буду рад отзывам.
Недостатки существующих вокзалов
Большинство малых вокзалов в западной части Российской Федерации было построено в конце XIX начале XX веков. Строились исходя из технологий, требований и потребностей того времени. На сегодня, многим исполнилось более 120 лет и они являются памятниками архитектуры или объектами культурного наследия. Поэтому главный их недостаток это невозможность реконструкции с изменением технико-экономических показателей - они стали «заложниками истории» (только реставрация и капитальный ремонт с заменой устаревших деревянных покрытий и перекрытий).
Ниже приведены основные недостатки вокзалов и возможные способы их устранения (за исключением памятников архитектуры).
Недостатки
Способы устранения
Примечание
Объединенный операционный зал, шум
Разделение единого зала, на операционный (кассы) и зал ожидания
Залы ожидания можно дополнительно сегментировать по категориям (см. ниже)
Хаотичное движение пассажиров
Организация движения, разделение потоков, зонирование, перегородки.
Выделение цветом или светом главных дорожек, путей движения или залов
Создание коридоров и залов должно происходить без «фанатичных лабиринтов»
Некоторые вокзалы не имеют сквозного прохода через вокзал и выхода на перрон
Организация сквозного прохода с выходом на перрон
У некоторых вокзалов он предусмотрен
Мало внутреннего света.
Темные цвета интерьера.
Максимальное остекление стен или кровли, для максимального естественного освещения (кроме южной стороны); Дополнительное искусственное освещение.
Использование светлых тонов в отделке стен.
Светлые, матовые поверхности перед окнами; вырубка деревьев перед окнами
Низкая высота потолков
Реконструкция
Надстройка
Малый объем вокзала, темнота, стесненность
Использование зеркал или глянцевых материалов в отделке стен, потолков
Максимальное остекление стен
Устаревшие материалы и отделка.
Низкая эстетичность.
Ремонт и отделочные работы. Современный или исторический дизайн интерьера
Разработка дизайн-проекта в соответствии со стилистикой здания
Плохая информационность
Разработка и установка новой информационной системы.
Интерактивные информационные стойки с сенсорным экраном
(см. повышение качества обслуживания ниже)
Плохие малые архитектурные формы (МАФ), поврежденные, не отвечающие современным требованиям или вовсе отсутствующие
Замена МАФ
Для сидений и спинок не должны использоваться «холодные» материалы
Не приспособлен для маломобильных групп населения (МГН)
Выполнить мероприятия для МГН
(см. повышение качества обслуживания ниже)
Предусмотреть штат сотрудников помогающих МГН
Низкая безопасность
Выполнить мероприятия по безопасности (антивандальная, антитеррористическая, противопожарная, эксплуатационная)
(см. повышение качества обслуживания ниже)
Торговые палатки с низким качеством и культурой
Заменить или убрать
Разработать единый дизайн-проект. Следить за качеством услуг и товаров
Низкая культура работников
Снизить возраст персонала.
Провести тренинги по культуре обслуживания.
Обеспечить фирменной одеждой.
Повысить зарплату и требования к персоналу
Нет контроля за действием работников (нет обратной связи от потребителя)
Записывать разговоры персонала.
Видеосъемка.
Независимый объективный контроль.
Штрафы и поощрения.
В том числе по отзывам потребителей. Книга жалоб/предложений.
Прием на веб-сайте.
Холодно, сквозняки из-за частого открывания дверей в холодное время года
Тепловые завесы. Воздушное отопление.
Автоматические двери, тамбуры.
Нет связи платформы (перрона) или перехода со зданием вокзала.
Навес
Реконструкция вокзала (надстройка или расширение с включением перехода в состав вокзала)
Вокзал не предусмотрен для разных режимов работы и в разное время суток (час «пик» утро -
час «пик» вечер)
Можно предусмотреть разные зоны для разных режимов работы вокзала (залы ожидания / посадка / высадка / покупка билетов / сопутствующие услуги и сервис)
Для пригородного сообщения: час «пик» утро - это максимальная нагрузка по посадке, час «пик» вечер - это максимальная нагрузка по высадке
Отсутствие грузового двора для логистики багажа и грузов
Необходимо внедрять систему автоматизированной багажной и грузовой логистики на поездах дальнего следования.
Большой багаж должен ехать отдельно от пассажира и не мешать другим пассажирам. Аналогичная система применяется в аэропортах
Повышение качества обслуживание пассажиров
Архитектурные мероприятия
- зал касс отделить от зала ожидания;
- при необходимости зал ожидания можно разделить на несколько зон с шумопоглощающими перегородками (для снижения уровня шума и большей совместимости пассажиров) по следующим категориям:
- по ценовой политике (плацкарт, купе, люкс, VIP);
- по возрасту (молодые, средние, пожилые) (сейчас есть только небольшой отдельный зал для пассажиров с детьми);
- по времени ожидания (ожидание менее 30мин, ожидание более 30мин, очень длительное ожидание);
- по развлечениям (тихий зал - «не шуметь»; зал с кинопросмотром или телевизором);
- детский уголок или детская площадка, где могли бы поиграть дети во время ожидания поезда;
Залы могут различаться по цвету, дизайну, освещению, используемым материалам и пр.
- зал ожидания не должен быть проходным (должен располагаться в стороне от сквозного прохода или на 2 этаже);
- зал ожидания должен иметь максимальное естественное освещение (максимальное остекление стен или кровли);
- при расположении окон с южной стороны, они должно иметь солнцезащитные жалюзи (внешние или внутренние, пассивные или ативные) или светоотражающие покрытия стекол (тонирование) или навесы от солнца;
- вид из зала ожидания предпочтителен на привокзальную площадь, перроны или зеленые насаждения (лес, парк, сквер и пр.);
- достаточное количество дверей и их ширина, для прохода без толкания и очередей при максимальном пассажиропотоке (для пригородного сообщения - часы «пик»);
- в отделке должны использоваться высококачественные, современные, экологичные, долговечные материалы (камень, стекло, дерево или нержавеющий металл). Покрытие стен и потолков должно выполняться в светлых тонах;
- в теплое время года - открытые летние террасы (расположенные на привокзальной площади или открытых верандах второго этажа);
- в зале ожидания должны располагаться удобные сиденья без использования холодных материалов (должны быть мягкими или с деревянным покрытием; в зале с ожиданием более 30мин сиденья должны быть только мягкими);
- должен быть предусмотрен сквозной проход через вокзал и выход непосредственно на перрон (у некоторых вокзалов такая возможность есть);
- перроны должны иметь навесы защищающие от погодных осадков («сухие ноги»). Длина навеса вдоль перрона может варьироваться в зависимости от режима работы станции и пассажиропотока, но должна составлять не менее 1/3 от длины перрона.
- создание накрытой площадки (на удалении не более 200 м от здания вокзала) для размещения и хранения личного двухколесного транспорта (велосипеды, скутеры, мотороллеры, мотоциклы). Площадка должна быть защищена от осадков и воровства.
- благоустройство перронов, использование современных, качественных, долговечных материалов; поддержание чистоты; тротуарная плитка на краю платформы должна быть противоскользящей; край платформы должен быть с подогревом или антигололедной обработкой (в зимнее время);
- благоустройство привокзальной площади (памятник, скульптура, световые, лазерные, водные или голографические арт. инсталляции, фонтан или др.); организация движения на привокзальной площади, создание фронтов посадки и высадки (уменьшение кол-ва пересечений людей и транспорта в одном уровне);
Безопасность эксплуатации
- противоскользящая тротуарная плитка на привокзальной площади и перроне; уклон по проекту - отсутствие луж и грязи;
- защита входных групп и перронов от осадков (в том числе града и падения сосулек);
- водосток с кровли не должен заканчиваться над уровнем земли (с отводом воды на поверхность);
- антивандальное исполнение малых архитектурных форм;
- малые архитектурные формы не должны иметь острых углов и выступающих частей;
- звуковое и световое оповещение при приближение подвижного состава (по аналогии с московским метрополитеном);
Безопасность антитеррористическая
- металлоискатели на входе;
- досмотр, охрана;
- видеонаблюдение (в том числе с распознаванием лиц);
- патрулирование помещений внутри вокзала и прилегающей территории;
- стойка вызова охраны SOS или связь с диспетчерской (аналог стойки SOS в московском метрополитене);
Безопасность противопожарная
- использование негорючих материалов в отделке общественных пространств и на путях эвакуации;
- системы противопожарной сигнализации и пожаротушения (по проекту);
- равномерное расположение пожарных кранов на расстоянии не более 20 м друг от друга, места для расположения индивидуальных средств пожаротушения (огнетушители);
Мероприятия для малоподвижных групп населения
- пандусы, подъемники (вертикальные или наклонные), тактильные полосы, мнемосхемы, звуковое дублирование информации, наличие соответствующего вспомогательного персонала, эскалаторы, лифты (по проекту);
Комфорт
- удобная пересадка - минимальные расстояния от остановок НГПТ и такси до входа в здание вокзала; навесы защищающие от осадков (принцип «сухие ноги»);
- информационная доступность - табло, мониторы, указатели, вывески в едином стиле. Возможная отображаемая информация: фрагмент карты ж/д дорог с движением поездов в реальном времени, выделение ближайшего прибывающего и его время прибытия, время, климатические данные (скорость ветра, температура, влажность, давление), количество свободных мест в залах, курсы валют, краткие новости и пр.; расположение в удобных местах; дублирование надписей на иностранных языках;
- интерактивная, справочная, информационная стойка (стойка с сенсорных экраном и удобной, интуитивно понятной навигацией, в том числе на нескольких языках) в нескольких местах по зданию и на перронах;
- поддержание внутри здания благоприятного климата для человека (отопление, вентиляция, кондиционирование, влажность);
- контроль за образованием очередей в кассах и турникетах (время ожидания своей очереди не более 5 мин), контроль за работой персонала и технологических перерывов;
- предварительная регистрация а поезда дальнего следования (по аналогии с аэропортом);
- принудительная сдача крупного багажа в багажный вагон (по аналогии с аэропортом) для поездов дальнего сообщения;
- разделение движения автотранспорта и пешеходов на привокзальной площади
- на основных путях передвижения пассажиров, выделение условных «траекторий» светящимися элементами на полу или стенах (динамические линии, точки, стрелки и пр. указывающие направление движения), что позволит упорядочить хаотичное движение по вокзалу, разделить встречные пассажиропотоки, добавит дополнительную информативность и разнообразит дизайн интерьера;
- живые декоративные деревья внутри и снаружи вокзала;
Сервис и услуги
- соблюдение и поддержание чистоты во всех помещениях, перронах и привокзальной площади;
- содержание приборов искусственного освещения в исправном состоянии (замена любой лампы вышедшей из строя в течении часа);
- чистые, современные, общественные туалеты (бесплатные для пассажиров с билетами) со столиками для переодевания младенцев;
- бесплатный Wi-Fi для пассажиров (доход с рекламы на стартовой странице авторизации);
- билето-печатающие автоматы на все виды транспортных услуг (БПА);
- web-продажа билетов (через интернет-порталы);
- размещение билетных киосков и БПА в населенном пункте, интеграция их в торговые объекты (для уменьшения очередей на вокзале);
- в зале ожидания предусмотреть столы с розетками питания (для подключения ноутбуков, чтения прессы, работы с бумагами);
- VIP кабинки или капсулы (стол или диван, персональный компьютер или телевизор), для отдыха или работы;
- в сиденьях зала ожидания предусмотреть USB разъемы для зарядки девайсов;
- в сиденьях предусмотреть разъем для наушников и возможность выбора музыкальных произведений из общей базы;
- наличие зоны фастфуда, вендинговых автоматов по продаже снеков, прессы, товаров в дорогу, сувениров региона или фирменных ОАО «РЖД» (гарантия высокого качества продукции и сервиса обслуживания);
- зона фастфуда, кафе или ресторана должна располагаться в тупиковой зоне, углу или на 2 этаже. Зона фастфуда должна иметь столики; Вендинговые автоматы, наоборот, должны располагаться по пути следования пассажиров или в залах ожидания;
- экспресс торговля (возможно вендинговые аппараты) для быстрых покупок на перроне (актуально для транзитных пассажиров) или пассажиров пригородного сообщения;
- стойка с заказом такси по обоснованным, адекватным ценам для своего региона;
- велопрокат с посуточной арендой по обоснованным, адекватным ценам;
Дополнительное мероприятия повышения качества обслуживания
- сотрудники по оказанию помощи МГН;
- информация об окружающих достопримечательностях, возможность добраться до характерных мест города, информация о ближайших гостиницах (возможность бронирования мест и пр.);
-динамические экспозиции и инсталляции (механические, кинетические, световые или водяные);
- возможность бронирования сидячих мест в нужном зале (или доступ в зал определенной зоны по билетам в соответствии с категорией, классом);
- бесплатная вода или пресса (частично включена в стоимость билета, остальная часть за счет рекламы);
- печатные сувениры: календари, открытки, марки, блокноты, сборники кроссвордов, оригами, бумажные модели и пр.;
- отдельные залы (или зоны) для пригородного и дальнего сообщения;
- бесплатные Skype кабинки или стойки-терминалы с интернетом;
- автоматические двери (во входной группе и возможно между залами);
- меняющаяся (например, раз в неделю) тематическая экспозиция перед входом в здание или внутри на стендах (плакаты, картины и пр.) (или дисплеи достаточных размеров с антивандальной защитой);
- минимум рекламы и стихийных палаток непонятного вида внутри здания и на привокзальной площади;
- эффектное вечернее освещение фасада (в соответствии с дизайн-проектом освещения);
- высокий штраф для попрошаек и незаконных торговцев;
- приветливый, молодой персонал (аналог стюардессы), желателен максимальный возраст сотрудников, общающийся с пассажирами, не более 45 лет;
- приятная форма сотрудников не вызывающая отторжения или неприязни;
- обратные отзывы от пассажиров для контроля качества сервиса и услуг (опросы, анкетирование, комментарии и оценки на web-странице, голосование с помощью интерактивных, анонимных табло) (единая электронная база по всем вокзалам, анализируемая высшим руководством ОАО «РЖД» для принятия оперативных обратных мер);
- создание на вокзале отдельных зон для VIP вагонов дальнего следования (с отдельным, независимым проходом на вокзал и в вагоны соответствующего класса), по аналогии с бизнес зоной или бизнес классом в аэропортах. В XIX веке было 4 класса;
Будущее
- бесконтактные проездные билеты (не нужно показывать и прикладывать к валидатору);
- лазерные, бесконтактные измерители температуры тела пассажиров; ограничение допуска пассажиров с высокой температурой или сильно кашляющих;
- двухэтажные пригородные экспрессы;
- вагоны без сидений, для провоза велосипедов, скутеров, самокатов;
- ночные пригородные и дальние поезда;
- аренда фирменных зонтиков с символикой пассажирской компании;
- аренда электрических самокатов, велосипедов и моноциклов (типа «solowheel»);
…