Почему почти всегда с ростом бизнеса снижается качество
Ну как все обычно начинается?
Кто-то с горящими глазами и шилом в одном месте решает делать что-то очень хорошее. Тортики, например.
На первом этапе:
С клиентом общается неделю, обсуждая детально, что он хочет. Даже состав торта. Хочет клиент киви и творожный крем, "да ни вапрос!", все сделаем. Слово клиента - закон!
Продукты - лично отбирает в МЕТРО, по полчаса зависая у полки с мукой, а клубнику час перекладывая из других коробочек в свою, заменяя недостаточно идеальную (кто себя узнал, лайкает пост :))
Бисквит перепекает 3 раза, пока не получится "именно та упругость и пористость". Сливки взбивать 4 раза, в перерывах бегая в магазин за новой упаковкой. Ну а что вы хотели? Идеальные пики они такие. С первого раза редко.
Выравнивает торт 3 часа, ягоды выкладывает 2, фотографирует полдня, пока светло.
Торт отдал, выдохнул. Клиент звонит - что за кошмар вы сделали, крем гавно, киви гадость! А кто хотел смесь творога с киви ваще? Срочно делаем клиенту еще один торт без киви по проверенному рецепту, везем бесплатно и сильно извиняясь. Клиент доволен, тортодел счастлив, хоть и не заработал ничего, а даже из своих добавил.
Зато индивидуальный подход, эксклюзив и авторское исполнение.
Второй этап:
Такая добросовестная работа со временем приводит все больше и больше клиентов. Заказов становится много, в магазин некогда ездить, начинаем заказывать по телефону. Пористость бисквита и пики сразу становятся идеальными с первого раза (конечно, это мы руку набили, а не поняли, что нафиг идеальность никому не нужна). Никакие начинки с клиентами уже не обсуждаем - вот список фирменных, выбирайте.
Еще мы научились считать и уже не с той радостью кидаемся по каждому чиху удовлетворять явные и тайные желания клиентов. Потому что хочется не только удовлетворить, но и самой испытать удовольствие не только моральное, но и материальное :)
А то работаешь ночами, работаешь, а "деньги где, Зин?"(с)
И вообще пора уже цены поднять и помощника взять.
А вот и третий этап:
Первые сотрудники, конечно, облегчают труд работодателя, но и прибавляют головной боли. И она не только в том, чтобы проконтролировать их работу, а то напекут такого, что ой, но и в том, чтобы их этой работой обеспечить. А то зарплату будет не из чего платить.
Самое время заняться рекламой, продвижением, вот этим вот всем. На индивидуальное обслуживание времени уже нет, этим занимается менеджер, и оно уже не такое уж и индивидуальное. Авторское исполнение уже тоже отходит на дальний план, хорошо, хоть есть время контролировать сотрудников и следить за качеством. Про тот идеальный идеал первого этапа уже даже не мечтается, но, что характерно, клиенты не жалуются и вообще все идет более-менее ровно.
Может пора расширяться?
Четвертый этап:
Момент, когда наш предприниматель лично уже не в силах контролировать всё, наступает, когда сотрудников становится больше 20-30 человек. И вот это как раз то время, когда качество начинает снижаться реально. Потому что мало кто у нас сразу умеет наладить производство и контроль так, чтобы оно работало как часы. То мука фиговая приедет, то курьер учудит и торт не туда привезет, то менеджер не сможет того курьера пнуть в нужную сторону и найти слова, чтобы за него извиниться.
Если владелец спохватится и все наладит, все наладится (каламбурчик!), если нет, то увы. Дальше все будет только хуже. Качество снижается, клиенты уходят, все хиреет и умирает.
Наладить не так просто, как может показаться на первый взгляд. Тут уметь надо. Учиться, или привлекать специалистов.
Часто бывает так, что какой-то продукт просто не может быть растиражирован. То есть когда производство растет, его качество падает по-любому. Не массовый продукт, ага. Тут поможет или изменение самого продукта в сторону упрощения (не ухудшения качества, а именно упрощения каких-то деталей. Хотя для кого-то эти детали и могут быть признаком качества) или уход в премиум-сегмент.
А на этом этапе еще случается так, что предприниматель от всех этих проблем и вообще по жизни теряет интерес к проекту. И его просто задолбало уже что-то делать, куда-то бежать, кого-то спасать, перед всеми быть должным. Или конкретная отрасль уже не интересна, хочется чего-то нового.
В таком случае даже у отлично налаженной системы пропадает искра. Оно еще будет работать какое-то время, но все хуже и хуже. Роль руководителя на самом деле велика. А если ему все стало пофиг, то увы :(
В этот момент бизнес может быть продан или в нем создан какой-то совет директоров, акционеров и чего-то похожего, которые опять приведут все в чувство. Но это не точно :)
Это уже пятый этап, и до него я еще не дотянулась, чтобы рассказать. И не уверена, что хочу дотягиваться, если честно.
Мечты завоевать всю планету я уже давно оставила. Не из-за немощности, кстати, просто поняла, что не моё :)
Так что, если кто прошел дальше, то напишите, как оно там, и как оставаться супер-пупер, даже когда у тебя уже сотня-тысяча сотрудников и все косячат время от времени.
Кто-то с горящими глазами и шилом в одном месте решает делать что-то очень хорошее. Тортики, например.
На первом этапе:
С клиентом общается неделю, обсуждая детально, что он хочет. Даже состав торта. Хочет клиент киви и творожный крем, "да ни вапрос!", все сделаем. Слово клиента - закон!
Продукты - лично отбирает в МЕТРО, по полчаса зависая у полки с мукой, а клубнику час перекладывая из других коробочек в свою, заменяя недостаточно идеальную (кто себя узнал, лайкает пост :))
Бисквит перепекает 3 раза, пока не получится "именно та упругость и пористость". Сливки взбивать 4 раза, в перерывах бегая в магазин за новой упаковкой. Ну а что вы хотели? Идеальные пики они такие. С первого раза редко.
Выравнивает торт 3 часа, ягоды выкладывает 2, фотографирует полдня, пока светло.
Торт отдал, выдохнул. Клиент звонит - что за кошмар вы сделали, крем гавно, киви гадость! А кто хотел смесь творога с киви ваще? Срочно делаем клиенту еще один торт без киви по проверенному рецепту, везем бесплатно и сильно извиняясь. Клиент доволен, тортодел счастлив, хоть и не заработал ничего, а даже из своих добавил.
Зато индивидуальный подход, эксклюзив и авторское исполнение.
Второй этап:
Такая добросовестная работа со временем приводит все больше и больше клиентов. Заказов становится много, в магазин некогда ездить, начинаем заказывать по телефону. Пористость бисквита и пики сразу становятся идеальными с первого раза (конечно, это мы руку набили, а не поняли, что нафиг идеальность никому не нужна). Никакие начинки с клиентами уже не обсуждаем - вот список фирменных, выбирайте.
Еще мы научились считать и уже не с той радостью кидаемся по каждому чиху удовлетворять явные и тайные желания клиентов. Потому что хочется не только удовлетворить, но и самой испытать удовольствие не только моральное, но и материальное :)
А то работаешь ночами, работаешь, а "деньги где, Зин?"(с)
И вообще пора уже цены поднять и помощника взять.
А вот и третий этап:
Первые сотрудники, конечно, облегчают труд работодателя, но и прибавляют головной боли. И она не только в том, чтобы проконтролировать их работу, а то напекут такого, что ой, но и в том, чтобы их этой работой обеспечить. А то зарплату будет не из чего платить.
Самое время заняться рекламой, продвижением, вот этим вот всем. На индивидуальное обслуживание времени уже нет, этим занимается менеджер, и оно уже не такое уж и индивидуальное. Авторское исполнение уже тоже отходит на дальний план, хорошо, хоть есть время контролировать сотрудников и следить за качеством. Про тот идеальный идеал первого этапа уже даже не мечтается, но, что характерно, клиенты не жалуются и вообще все идет более-менее ровно.
Может пора расширяться?
Четвертый этап:
Момент, когда наш предприниматель лично уже не в силах контролировать всё, наступает, когда сотрудников становится больше 20-30 человек. И вот это как раз то время, когда качество начинает снижаться реально. Потому что мало кто у нас сразу умеет наладить производство и контроль так, чтобы оно работало как часы. То мука фиговая приедет, то курьер учудит и торт не туда привезет, то менеджер не сможет того курьера пнуть в нужную сторону и найти слова, чтобы за него извиниться.
Если владелец спохватится и все наладит, все наладится (каламбурчик!), если нет, то увы. Дальше все будет только хуже. Качество снижается, клиенты уходят, все хиреет и умирает.
Наладить не так просто, как может показаться на первый взгляд. Тут уметь надо. Учиться, или привлекать специалистов.
Часто бывает так, что какой-то продукт просто не может быть растиражирован. То есть когда производство растет, его качество падает по-любому. Не массовый продукт, ага. Тут поможет или изменение самого продукта в сторону упрощения (не ухудшения качества, а именно упрощения каких-то деталей. Хотя для кого-то эти детали и могут быть признаком качества) или уход в премиум-сегмент.
А на этом этапе еще случается так, что предприниматель от всех этих проблем и вообще по жизни теряет интерес к проекту. И его просто задолбало уже что-то делать, куда-то бежать, кого-то спасать, перед всеми быть должным. Или конкретная отрасль уже не интересна, хочется чего-то нового.
В таком случае даже у отлично налаженной системы пропадает искра. Оно еще будет работать какое-то время, но все хуже и хуже. Роль руководителя на самом деле велика. А если ему все стало пофиг, то увы :(
В этот момент бизнес может быть продан или в нем создан какой-то совет директоров, акционеров и чего-то похожего, которые опять приведут все в чувство. Но это не точно :)
Это уже пятый этап, и до него я еще не дотянулась, чтобы рассказать. И не уверена, что хочу дотягиваться, если честно.
Мечты завоевать всю планету я уже давно оставила. Не из-за немощности, кстати, просто поняла, что не моё :)
Так что, если кто прошел дальше, то напишите, как оно там, и как оставаться супер-пупер, даже когда у тебя уже сотня-тысяча сотрудников и все косячат время от времени.